eBay或Amazon等在线平台正获得越来越多的权力，小型企业往往因此受害。为此，欧盟委员会（EC）提出了一项新的监管建议，将对在线平台产生重大影响。
此前曾发布一篇关于该法规的背景及介绍的文章。随后，我们深入探讨了该法规内容的第一个部分。在本文中，我们将讨论其另一部分内容：有关争议解决的规则。
商业用户投诉处理系统
欧盟委员会的提议要求在线平台建立有效的内部和外部投诉系统，以处理商业用户针对平台的投诉（即不包括消费者投诉）。投诉系统应易于访问，以便直接向平台提供者提交投诉。该系统旨在促使问题通过双方协商自行解决。
投诉必须涉及以下方面：
- 未遵守法规规定的法定义务（例如，通用条款中规定不明确）；
- 与提供在线平台相关的技术问题；或
- 提供者就所提供服务采取的措施（例如，终止合同）。
建立投诉处理系统显然成本高昂。因此，这一义务仅适用于员工人数超过50人的平台，否则将构成过重的负担。此外，提出投诉的商业用户确实遭受了重大不利影响，且该系统不得被滥用于处理“不重要的事项”。在线平台有义务处理已提交的投诉，并在必要时予以跟进。此外，投诉必须得到“迅速且有效”的处理，在此之后，投诉者应收到关于处理结果的通知。这些信息必须纳入通用条款中，以便商业用户了解内部投诉系统。
每年，在线平台必须发布易于公众访问的信息，说明投诉系统的运作情况和有效性。其中应包括提交的投诉总数、投诉主题、处理时长以及决定。
引入外部调解
当无法自行解决投诉时，欧盟委员会建议通过调解来解决。因此，在线平台必须指定一个或多个愿意合作的调解员。司法程序通常非常耗时且昂贵，但双方仍保留启动司法程序的权利。在线平台应承担这些费用的合理份额，并考虑案件的所有相关要素。指定的调解员必须满足以下要求，以确保其可行性：
- 公正性和独立性；
- 对普通商业用户而言负担得起；
- 能够以通用条款的语言提供服务；
- 易于访问（实体或远程）；
- 有能力立即提供服务；以及
- 对一般商业关系有足够的理解。
执行
值得注意的是，该法规中没有包含关于执行的规定，因此违反该法规的后果尚不确定。在首次评估中，最迟在法规生效后三年内，将审查是否需要采取额外措施以实现法规的目标。
所有义务概览
因此，该法规要求在线平台进行大量修改。主要义务包括：
一般条款与条件
- 以清晰明确的语言制定
- 确保可访问性
- 通知变更事项
- 变更的通知期
一般条款与条件的内容
- 终止合同的客观理由
- 排名参数
- 差异化待遇的描述
- 技术与合同数据访问权限的描述
其他
- 建立内部投诉机制
- 指定调解员