大多数酒店在满足客人基本需求方面都能达到预期，无论他们入住的是何种类型的酒店。然而，仅靠干净、维护良好的房间以及合理的价格，已不足以让酒店业者在竞争中脱颖而出。那么，究竟该以什么来区分呢？德勤对此进行了研究。
可持续性、品牌洗漱用品、吸引人的公共空间、健身房以及酷炫的餐饮概念不再能带来惊艳感，这些已成为新的基础要求，德勤在《下一代酒店客人已入住》报告中指出。
酒店能够脱颖而出的关键在于很好地满足客人的五种需求：个性化（了解我）、参与感（与我互动）、惊喜（取悦我）、共情（倾听我）和控制权（赋能我）。
了解我
德勤调查了超过6,600名曾入住25个不同酒店品牌的客人，了解他们的体验。其中65%的人表示，他们感觉酒店真正了解他们。也就是说，他们希望酒店能够知晓其需求与愿望，并协助满足这些需求。这既需要人工服务，也涉及数据科学的应用。
吸引我
如何与酒店客人建立个性化、真实且愉快的互动？德勤的研究表明，评估酒店住宿体验时最重要的因素是员工的热情友好。在脏乱的客房之后，不友好的员工是客人对住宿体验给出负面评价的主要原因。当客人认为员工友善时，他们向他人推荐你酒店的可能性高出29%；当你主动与他们沟通时，这一可能性提高25%；当你提供个性化体验时，这一可能性提高20%。尽管80%的受访客人与员工相处满意，但分别只有60%和65%的客人表示感受到了主动沟通和个性化服务。这里存在创造价值的机会。
取悦我
你只有真正超越客人的期望，才能脱颖而出。这不一定需要以昂贵礼物的形式呈现——你要寻找那些客人意想不到且非常珍视的惊喜关怀。根据德勤的观点，这一点正变得越来越重要。尤其是年轻旅客在酒店中寻求的是魅力和独特的体验。
听我说
客人非常看重酒店在出现问题时处理问题的方式。根据62%的住客反馈，他们入住的酒店在倾听、展现同理心和采取行动方面做得不错。因此，这里存在改进的机会。德勤指出，提供反馈渠道（如问卷调查或聊天机器人客服）并不能促使客人更积极地为酒店宣传。
赋能我
新一代的酒店客人希望塑造自己的住宿体验。在旅行准备阶段，您可以通过提供行程规划工具来协助他们；在入住期间，则通过沟通目的地及酒店内的活动信息提供支持。为此，您需要了解客人的出行目的、喜爱的活动类型以及抵达时间。基于这些信息提供个性化推荐，并通过应用程序或门户网站实现直接预订，让客人掌控自己的旅程，而酒店则在其中扮演重要的支持角色。