最后一公里配送让许多电商企业深感困扰。这不仅因为消费者对交货时间的要求越来越高，还因为一旦订单移交给配送公司，电商企业对品牌展示的控制力就会大大减弱。
消费者究竟想要什么？
我们先来看看配送时间。根据Thuiswinkel.org的Delivery & Service专家组的观点，次日达已成为行业常态，不再能帮助企业脱颖而出。
GfK的研究显示，60%的消费者希望加强对收货体验的控制，特别是配送方式和地点、配送时间表以及订单进度。此外，当配送出现问题时，他们希望能够立即联系到相关人员。
同时，他们对配送服务持批判态度且直言不讳：与包裹配送或退货相关的负面体验会损害电商企业的形象，即使配送是由第三方执行的（来源：McKinsey）。
这正是Coolblue决定将运输业务收回自营的原因。该公司希望将“让客户满意”的理念贯彻到送货上门的最后一步。通过自有配送服务，他们能够更好地控制对客户服务和品牌形象。
并非所有企业都具备Coolblue那样的规模和资源，但他们面临着同样的问题。零售商在建立品牌和客户旅程上投入了大量时间和精力。一旦这些努力转化为销售转化，包裹便进入配送公司的物流流程，品牌存在感随之减弱。
通过一些小小的改进，你可以改变这一状况。以下是三个建议：
1. 展示自有品牌标识
通过在运单标签和电子邮件通知中使用发货方的标志，而不是配送公司的标志，可以提升客户体验的一致性。为什么追踪工具必须跳转到一个具有配送公司外观风格的独立网站呢？它完全可以作为网店的一部分进行展示。
2. 加强对配送的控制
消费者可以通过更改配送时间或指定无人时可将包裹放置的房屋编号来加强对配送的控制。如果消费者表示可以将包裹安全地放在车库中，那么配送员可以用拍照代替签收，并约定照片作为有效交付证明。
3. 司机作为网店的延伸
此外，司机可以作为零售商的延伸。例如，在交付咖啡机时，司机可以顺便询问客户是否已经订购了咖啡胶囊。如果没有，他可以直接将订单转交给零售商。但同样也可以让司机进行简单的客户满意度调查。
我坚信，通过这种方式延长客户旅程，并结合对配送过程的控制，能够提升客户满意度，同时为网店增加一个客户留存工具。