“我们如何确保为未来的旅行者做好准备？”来自旅游行业的二十个参与者齐聚一堂，共同寻找这一问题的答案。这带来了有趣的首批见解。
Mirabeau 与 Emerce 联合举办了两次圆桌会议，约二十家旅游企业在此展开对话。从中浮现出两个主题：旅游生态系统内部缺乏相互信任，以及客户忠诚度缺失。
1. 信任
理想情况下，旅行者在旅途中遇到的所有参与方都应对其提供“关怀”。这意味着各方应协作，使旅行尽可能顺畅。然而现状并非如此——客户旅程仍由多个独立运作、各自创新的环节组成。尽管与会者逐一强调了这一点，但也明显看出生态系统中各企业间存在信任缺失。这种不信任不仅阻碍合作，还直接影响旅行者体验，因为它会波及与客户的关系。
一旦发生意外，客户往往会陷入庞大的官僚体系中，供应商则援引一般条款或法律政策进行推诿。若想更改机票，则会面临航空公司僵化的规则。这种推诿使得优化流程和降低每笔预订成本变得极其困难。
另一个问题是，注意义务（care duty）的责任归属尚不明确。无论是企业之间，还是客户对旅行社的认知中，都不清楚在何种情况下哪一方对旅行的哪个部分承担商业责任和法律责任。由此产生的重大研究问题是：如何打破这种不信任。
2. 忠诚度
越来越多的旅行者（以千禧一代为首）不再仅基于品牌忠诚度做出选择。除了价格外，灵活性和自发性也日益重要。在这方面，聚合型预订平台为他们提供了恰到好处的服务。因此，航空公司和酒店越来越依赖外部销售和客服渠道。在此背景下，它们该如何保持自身地位？
维持或深化与旅行者的关系，是所有旅游企业所追求的目标。对于预订平台而言，保持在消费者心智中的首选地位同样是优先事项。为此，它们投入了巨额营销预算。直接预订意味着供应商对外部预订渠道的依赖性降低，而代理商则需减少营销投入。
人们认为解决方案在于提升个人相关性。这多年来一直是一个热门话题，但圆桌会议的参与者表示他们在此方面仍面临挑战。首先，因为所需的数据分散在不同的企业中，且彼此之间并未共享。此外，为了真正为旅客提供优质服务，还需要大量的信息。
硬数据已经存在：出行是商务还是私人？旅客的经验如何？他们以何种方式抵达机场？旅行团构成是怎样的？然而，对决策过程的深入、细致理解仍然缺失。人们主要是根据航班/交通的可用性来做决定，然后再预订住宿，还是反过来？亦或是同时进行？
同样，人们也迫切需要更深入地了解客户体验以及哪些因素对旅客心理影响最大。Mirabeau 已经对此在机场体验方面进行了研究，但在其他领域，这仍然是一个黑箱。
可信生态系统
最终，争夺客户关系的竞争本质上是一场规模之战。但我们是否无法共享客户关系？旅游行业应演变为一个“可信生态系统”，让旅客在各方合作方的支持下感到安心。在该系统中，企业可在征得旅客同意后相互交换信息，从而为其提供相关的产品和服务。目前，这种信任尚不存在。如果行业能够打破这一障碍，那么所有参与方都将从中获得商业利益。