2018年接近尾声，零售创新正迎来新年。从增强现实到交互式屏幕，以下是2019年在线购物的核心趋势。
通过增强现实进行虚拟试穿和测量
智能手机购物日益普及。2014年荷兰仅14%的消费者偶尔使用手机购物，2018年该比例升至38%，首次以桌面端份额下降（84%降至79%）为代价。千禧一代中高达70%的人通过手机购物；96%的美国消费者在店内会使用手机查询产品信息。
H&M、Urban Outfitters等品牌已推出应用，允许顾客扫描缺货标签直接线上下单。随着苹果、谷歌推出AR工具包，智能手机在购买流程中的地位愈发核心。Bruynzeel可虚拟放置厨房并测量空间，Flexa能展示刷墙效果并计算油漆用量。研究显示，AR对家居和服装零售潜力最大，61%的美国人更倾向于选择提供AR应用的零售商。
如何应对这一趋势？
企业需实现线上线下库存无缝衔接，并丰富产品信息（如使用技巧、视频等）。利用这些信息驱动AR及移动应用，以提供完整的用户体验。
退货上门取件服务是一项必须
2019年配送与退货仍是重点。61%的荷兰消费者希望简化退货政策。Zalando联合PostNL推出的上门取件服务已被bol.com采用；Wehkamp使用DHL取件，Returninsta与Sandd合作处理Omoda等品牌退货；生鲜电商Picnic也开始接受包裹寄回。
UPS研究表明，顺畅的退货体验不仅能提升复购率，还能增强客户粘性。上门取件已成为新标准，零售商可选择多家快递公司完成此服务。
如何应对这一趋势？
退货处理常涉及资金占用与繁琐事务，待退商品可能长达一个月无法上架。建议通过自动化系统连接网店、后台管理、库存及会计系统，甚至对接供应商与物流商系统，以提高交付可靠性并避免库存不足。
大众化在线市场走向本地化
尽管亚马逊、阿里巴巴等国际巨头持续扩张（如阿里计划在比利时设全球配送中心以实现72小时送达），但本地化市场正在崛起。这是实体商业街应对竞争的自然举措。
“弗拉芒版bol.com”Storesquare在产品页展示当地卖家信息，月访问量达50万；德国Shop Lueneburg倡议联合店主；美国Market Wagon向特定州供应本地农产品。2019年，街角店的个性化服务将与网购便利性深度融合。
如何应对这一趋势？
若入驻此类平台，建议将产品数据库与市场对接，确保分类准确、信息实时。同时注重产品丰富化（如高质量图片、视频），以提升产品可见度。
互动屏幕连接线上与线下
实体店正通过数字化体验反击。E-Spirit为Media Markt等品牌开发互动屏幕，辅助核对清单并提供个性化优惠；互动试衣间支持一键换码、调光及搭配推荐。
Nike在美国已实验识别老客并推荐商品；荷兰Hünkemoller员工手持平板基于客户数据提供建议；Ralph Lauren、Mango等品牌的互动试衣镜已在多国门店投入使用。未来将有更多本土实验落地。
你该如何应对这种情况？
借助CRM软件建立客户数字档案，在合规前提下提供个性化购物体验，让计算机比客户更懂其需求，实现线上线下无缝互动。