情感能带来粘性。这意味着，为了提升参与度，你不能仅仅停留在刺激或奖励交易上。为此，你需要深入了解你希望加强关系的受众群体。你必须理解他们的需求、他们的问题，以及作为企业如何帮助他们或让他们感到满意。Albert Heijn、Hunkemöller 和 Beerwulf 是如何成功加强与客户关系的呢？
在 Emerce Engage 中，重点在于如何与客户建立联系，从而加强客户关系。情感在此过程中占据核心地位；人们不会记住别人对他们说了什么，但会记住他们对某人产生的感觉。
Hunkemöller 的热情之轮（Wheel of Passion）
Hunkemöller 于 2007 年推出了其忠诚度计划 My Hunkemöller。该计划的核心是一个基于购买的积分系统（Passion Points）。但 Hunkemöller 所做的不仅仅是奖励交易。为了与客户建立更多联系，他们鼓励与品牌相关的社交媒体活动。例如，你可以因关联 Facebook 账号或点赞他们的帖子而获得奖励。2017 年，Hunkemöller 发现还有空间可以更多地吸引年轻受众。对此，Hunkemöller 开发了“热情之轮”（the Wheel of Passion）。该计划的成员在活动期间的每 24 小时内可以转动一次转盘，赢取各种奖品，例如额外的 Passion Points 或免费产品。
这一游戏元素成功地以有趣的方式（暂时）将年轻受众纳入计划和品牌之中。这 partly 归功于游戏简单的设置以及是否中奖带来的紧张感。同时，也通过引诱游戏参与者第二天再次玩游戏来实现。在多个触点上，他们会收到提醒以再次参与，有时甚至会有倒计时钟来催促更年轻人。
通过这种方式，Hunkemöller 试图在年轻受众心中保持首要提及度（top of mind），并建立积极的联想。这一点并不完全无关紧要，因为人们一年只买几次新内衣（我想是这样）。未来，“热情之轮”不仅可以通过移动端访问，还将上线网站。这样，这个有效的机制也将面向更广泛且年龄更大的受众开放。
Beerwulf 的最佳啤酒用户体验
Beerwulf 是一家专注于销售精酿啤酒的电子商务初创公司。该公司致力于构建欧洲最大、最好的在线啤酒平台，让所有酿酒师和啤酒爱好者发挥重要作用。其差异化优势的重要组成部分是其产品组合：仅包含精酿啤酒。在这个领域，他们让客户接触到超过一千种不同的啤酒和礼盒装。
但作为顾客，你如何找到自己喜欢的特定精酿啤酒或发现新的、同样美味的啤酒呢？为了成功做到这一点，Beerwulf 一直在致力于提供‘最佳啤酒用户体验’，这是其另一项差异化优势。从灵感激发到配送，再到与酿酒厂的直接联系，一切皆涵盖其中。良好的用户体验（UX）至关重要，因为客户只需点击几次就能转向竞争对手。
为了提供最佳的啤酒用户体验，Beerwulf 不断思考：如何做得更好？他们不仅等待客户服务部门的信息，还非常积极地收集有价值的反馈。他们通过所有渠道进行衡量（如客户评价和净推荐值 NPS），并通过调查和客户小组等方式向客户征求大量意见。他们利用这些洞察，大约每两周发布一次网站的新版本，从而始终响应客户的需求。此外，他们还通过手写卡片欢迎或感谢客户，为客户体验增添个人色彩。
这从所实施的推荐计划的有效性中可见一斑。如果没有与客户的良好互动，他们也不太可能愿意推荐他人。而在啤酒行业，还有什么比一杯啤酒更能促进这种推荐呢？或者用 Beerwulf 的 Sebastiaan Berkvens 的话来说：“啤酒是社会的淀粉”（意指啤酒在社会中具有基础且粘合的作用）。
Albert Heijn 通过 Appie Today 吸引千禧一代
作为荷兰最大的超市，Albert Heijn 主要面向有孩子的家庭。因此，千禧一代对该品牌的参与度低于这一核心目标群体。然而，对于这家超市来说，千禧一代也是一个重要的目标群体，因此公司正在寻找提高其参与度的方法。其雄心是建立基于 Albert Heijn 是谁以及做什么的品牌忠诚度，而不仅仅是基于价格或促销。这需要一种不同的方法。经过深入研究，诞生了 Appie Today：一个专属的内容频道，每天制作关于千禧一代当前关注点的节目、报告和系列内容，例如爱情、塑料、趋势或今天和明天的饮食。Albert Heijn 通过这些内容在各种社交媒体上分发，并立即取得了成功。
年轻人会被内容所涉及的主题及其发布的渠道所吸引，他们非常欣赏其中的 wink（眨眼示意）和幽默感。同时，他们也看重品牌的透明度，不回避塑料使用或牛油果成熟度等敏感话题。对 Albert Heijn 而言，Appie Today 带来了一场变革。Albert Heijn 突然成为了一名内容创作者；而且不再是制作严谨的杂志广告或时长四十秒、脚本固定的商业广告。现在，Albert Heijn 自行制作出令人意想不到的内容，让员工担任主角，例如“性感”的 Davey、“disarmingly charming（极具亲和力且如今已成名）”的 Sjoerd，或是挑剔的 Abel。正是这种人物、主题、幽默感、语调与内容形式的结合，精准地触动了目标受众的心弦。
并非所有内容一开始就大获成功。但通过对所有数据进行分析和测量（例如哪些有效、哪些无效，以及观众何时流失），Appie Today 获得了非常有价值的反馈。这些反馈被立即用于改进下一个视频或概念。因此，重点始终放在目标受众想要什么上，而不一定是品牌自己想传达什么。借助 Appie Today，Albert Heijn 如今仍能通过目标受众活跃的平台发布相关内容的，从而更有效地触达千禧一代目标群体，并获得可衡量的更高参与度与好感度。
这些在 Emerce Engage 上的演讲更深入地揭示了这些企业如何提升与客户的互动参与度。它们主要通过认真倾听目标受众、付诸行动（just do it!）并持续进行数据驱动的优化来实现这一点。Beerwulf 作为纯线上初创企业，能够全面监测各项指标，从而更精准地衡量其对用户留存率和销售额的影响。对于 Albert Heijn 和 Hunkemöller 而言，基于其忠诚度数据来评估这种针对年轻群体的增强型互动对其交易端业务的影响，显得尤为重要。