每个组织都渴望与客户建立持久的联系。考虑到回报，你在维护和发展客户关系上投入的时间和精力都是微不足道的。然而，如果只关注数字部分（电子商务），那么与客户的深层联系就会受损。因此，我们不仅应专注于数字化方法或将技术置于核心地位，更应整合促进客户关系的元素。这也意味着要打破传统观念。
电子商务似乎主要围绕优化网站展开。但为什么数字贸易与实体贸易之间仍然存在区分？几乎所有企业都采用全渠道策略：实体店、电商网站、在线市场等。电子商务中的“e”完全多余，因为所有商业活动本质上都是 commerce（交易）。这个“e”恰恰说明我们忽视了真正重要的东西：客户关系。
实体贸易与数字贸易是相辅相成的。这远不止于纠结于结账流程中的微文案或某个按钮的颜色。真正的关键在于与客户建立足够牢固的联系，使他们愿意访问你的网站和/或实体店。
如果你竭尽全力追求差异化，却将技术置于核心地位，结果依然会千篇一律。看看保险公司如何在线展示其汽车保险产品即可明白。SEO 规定主关键词必须是“便宜”的同义词。无论是“实惠”、“低成本”还是“预算型”，几乎找不到任何区别。如果所有人都以相同的方式行事，最终结果就是消费者只能在原地打转。
不愿展示品牌
隐形眼镜制造商 Alcon（诺华制药旗下子公司）敢于打破常规。他们生产多种类型的镜片：日抛和月抛，以及不同舒适度的等级。主要的痛点在于，他们制造了优质产品，但客户几乎意识不到自己佩戴的是 Alcon 镜片。因此，Alcon 面临的一大挑战是如何吸引新客户。毕竟，单纯展示品牌名称毫无意义。Alcon 意识到，他们必须引导人们了解隐形眼镜的世界。
因此，Alcon 创建了 www.wearlenses.co.uk、www.lenzendragen.nl 等众多区域性变体网站。这些网店作为人们搜索镜片信息和被说服尝试使用的起点。
强硬手段行不通
通过这一策略，Alcon 触达了三类重要目标人群。首先是那些从未戴过隐形眼镜、需要详尽详细信息的人；其次是已经佩戴隐形眼镜但觉得舒适度不佳，并认为这是理所当然的人；第三类是视力下降且尚不了解多焦点隐形眼镜存在的人。
换句话说，一种强硬且仅依赖线上的策略是毫无意义的。产品和目标受众并不简单。Alcon 采取了一项大胆的策略，旨在帮助潜在客户解决眼部问题：在客户旅程中，直到用户真正对品牌产生兴趣的“甜蜜点”时刻之前，不提及任何品牌或产品名称。因此，网站的重启并非以转化为目标，而是提供信息。通过将网站视为一种服务而非转化漏斗，Alcon 能够引导用户从网站流向实体店，再返回网站。
将数字体验转化为线下行动
Alcon 实施了一种梨形模型，其他用户可以在此分享他们的体验（通过推荐语、试用视频等）。这样以视觉化的方式向潜在新用户展示了这一概念。当然，始终需要进行眼部检查以确定客户需要哪种类型的镜片。因此，作为激励措施，会提供折扣优惠。
这正是数字体验（下载折扣券）向线下实体（持券前往实体店）转化的时刻。这一流程环节仍需进一步打磨。沟通必须契合潜在用户的需求。
面向未来的品牌
这引发了一个问题：这一切都是电子商务吗？绝非如此。许多通过多渠道服务客户的品牌也是如此。这就是品牌实现未来适应性的方式。第一步是讲述一个有意义、真诚的故事，与客户建立关系，然后再进行转化。与其像 Booking.com 那样操纵客户以实现（暂时的）转化，不如选择较少人走的路径，与客户建立持久、更深层的联系。这比确定哪些微文案能产生效果要复杂得多，但结果却是无可比拟的。
我不相信捷径。一旦竞争对手能够模仿你的产品，你就必须以其他方式脱颖而出。你必须了解客户想要什么、他们身在何处以及如何找到他们。如何让并让你的产品留在人们的脑海中？通过专注于你想要讲述的故事。这才是关键所在。有了这样的网站，一切都会好起来，我向你保证。