大型连锁超市 Dirk van den Broek 和 DekaMarkt 在其数字化转型中迈出了重要步伐。Detailresult Groep 母公司负责数字渠道开发的 Bart Vos 对此进行了介绍。例如，公司采用了新的工作方式，并引入了新的技术平台以加快创新速度。此外，DekaMarkt 通过开设中央仓库，在在线零售领域又迈出了新的一步。
在那些占据数十个百分点市场份额的超市连锁巨头激烈的创新竞争之外，还有一些较小的参与者正以各自的方式持续创新。随着新数字平台的搭建和工作方式的改变，Detailresult Groep（2017年市场份额为5.6%）现在能够更快地采取行动，应对不断变化的客户需求。对组织而言，这是一个小小的里程碑。Bart Vos——该公司旗下的数字经理——Dirk 和 DekaMarkt 旗下，正在收获首批成果。
例如，为连锁超市 Dirk 开发了新的网站和应用程序。客户因此可以“跨渠道”创建购物清单，查看当地门店的商品组合，并在店内使用自助扫描器进行购物。完全顺应最新的移动发展趋势，随后可以在收银台或支付亭完成付款。
Dirk 的几个数字渠道
“让客户决定”
其基础是一种全新发展的关于“数字化”角色的愿景，建立在 Vos 认为重要的三大支柱之上：服务、便利和省心。他预计竞争将愈发激烈。基于这一发展背景，公司选择变革并拥抱新的愿景。他既现实又充满雄心：他并不指望很快成为最大的超市。“但与别人不同的是，我们是一个相对扁平的组织。因此，我们可以更快地做出改变，并致力于成为最好的数字超市。”
如何实现？并非仅仅承诺以客户为中心——因为每个人都在这样做——而是真正让客户决定他们希望在每个时刻使用哪些数字工具。作为组织，你们在其中扮演支持角色。
“创新速度提升”
一个新的所谓无头商务平台使公司能够通过 API 连接任何可想象的数字渠道。并且当客户需求发生变化时，更容易更新现有渠道。与传统商务系统不同，前端和后端是分离的。因此，新的界面相对容易“插入”到后端。从理论上讲，其中一家超市可以快速开发一款用于数字（家庭）助手的 App，例如 Google Assistant，或者集成一种用于卖场移动支付的技术。“当然，我们也在关注这些发展。”
与数字机构 Snakeware 合作，该组织还采用了基于 Scrum 的更现代化工作流程。团队以冲刺（sprints）模式推进数字路线图，新功能发布的频率目前已提升至每周一次。“这种组合为我们提供了最大的灵活性，以便扩展规模并快速测试小型概念验证（proof of concepts）。在我们所做的每一件事中——无论是新功能，还是开发人员编写代码片段——我们都会先问自己：这是否符合客户旅程中的某个支柱或阶段？这样做能让每个人都保持目标一致。”
电子商务的持续发展
尽管 Dirk 目前尚未提供在线订购选项，但 DekaMarkt 正依托新的数字平台，重点推进电子商务的发展。其核心主张在于服务。据 Vos 介绍，关键在于深化客户关系。通过数字渠道，优惠信息和在线商品种类最为重要。但他认为，作为超市还可以迈出下一步。由于市场平均订单商品数量较高，大幅简化客户旅程变得必要。无论用户选择何种设备，都应尽可能减少步骤——创建清单、输入邮政编码并选择配送时间——即可完成数字订购流程。
这是一个持续寻求优化的过程。例如，“我的 DekaMarkt 环境”被赋予高优先级。通过偏好列表、最近推出的可创建多个购物清单的功能以及对历史订单的查看能力，在此方面已取得进展。他不愿详细说明具体方式，但表示短期内将在围绕重复性订单的“省心服务”方面带来“前所未有”的创新。
据称，这一转型进展顺利。他未透露线上销售额的具体占比，但 DekaMarkt 的配送服务已成为该品牌下增长最快的服务。几年前启动的务实型电商模式已不再适用。此前，在线订单会被转发至区域门店，再由配送服务送货到家。随着过去几年的增长，对卖场运营的影响和依赖已过大。因此需要采取另一种集中化的方法。本月，该公司将开设一个数字履约中心（Digital Fulfilment Center），用于处理履约流程。
更加大胆
数字化转型无疑充满挑战。以开发 Dirk 应用程序为例，该组织希望引入一个更贴近客户的数字渠道。由此，他们推出了应用内自助扫描功能，直接触及零售卖场。推出此类创新的人深知，其成功取决于卖场同事的支持。这些同事需要在客户中推广该渠道，而这只有在他们理解背后的动机时才会发生。这不仅涉及对渠道本身的理解，也涉及对其背后逻辑的理解。“继续做你一直做的事很容易，”这是其解释的一部分。但竞争对手和其他行业的公司正在不断提高标准。通过该应用程序跳过收银台是一个合乎逻辑的额外便利步骤。
不过，Vos 从中吸取了教训，学会了有时要更加大胆一些。“出于对质量的考虑，你当然希望新功能尽可能详细地完善。但有时你必须在这方面更加果断。”果断行事，仅仅因为你知道这符合前进的方向。在实践中，有些项目已经上线并运行良好，但在细节层面仍需一些调整。这些调整后来结合客户洞察得以完善。“关键在于保障客户体验，但只有当你做出明确且有时大胆的决策时，才能在短时间内取得重大进展。”