客户如何感知您的品牌？当他们与您的品牌接触时，是否会产生积极的联想？无论是通过实体接触还是通过数字产品或服务，所有触点都会影响品牌体验。这种客户体验是数字化转型的核心。
但数字化转型也教会我们，目光不能仅局限于客户。另一个同样重要的要素是优化业务流程以及提升员工的体验，即“赋能员工”。通过改进流程并为员工提供合适的工具，他们能够创造价值，更高效、更快速地开展工作。这不仅让工作变得更愉快，同时也改善了客户体验，形成明显的双赢局面。
企业需要提出的重大问题是：“当我的员工和客户与我的品牌接触时，我如何让品牌提供最佳的体验？”提供最佳体验的目标是超越客户和员工的期望。只有当这些期望被超越时，与品牌的互动才会成为宝贵的回忆，快乐的员工也会转变为品牌大使，进而促使客户也转变为品牌大使。
数字化以人为本
ING已将这一信息内化并提升为其愿景：“赋能人们在生活中和事业上保持领先”。客户需要获得难忘的体验，因此要摒弃按号排队的模式，转而提供更个性化的关注，这就要求员工更加主动。在客户看来，安静以及感到被及时帮助至关重要，而员工则希望保持全局掌控。通过研究这种内部协作与客户体验，最初的重点是帮助员工建立全局视野（了解排队情况），从而提升了客户体验。
解决方案
通过让员工有能力让客户感受到良好的服务，并以个性化的方式妥善记录信息，这会在带来积极品牌体验的同时，通过对排队管理数据的充分洞察来提供支持。良好的排队管理又能减少员工的压力，使他们有更多时间和精力关注客户。这在客户、员工和数据之间形成了持续强化的良性循环。
成果
结果显示，86.3%的ING银行办公室员工认为Floor Assist应用促进了更好的内部协作，77.3%的员工认为“Floor”能实时提供办公室客户流量的洞察，并有助于优化人员规划。对于客户而言，92.8%的人表示对楼层经理使用平板电脑进行接待的体验感到满意，并且71.4%的人觉得这种接待方式比其他商店更具个性化。
在手持平板电脑接收服务的同时获得个性化对待，听起来似乎自相矛盾。然而，客户看到的是有人为他们花费时间，并且员工能够向他们说明当前情况。这种期望管理至关重要，因为重要的是让客户清楚自己当前的状况。
这些信息此前从未被准确测量过，这再次证明，赋能员工并结合优化一些看似简单的流程，可以为客户带来巨大的积极影响。