首批语音服务已开发完成，其中许多也已投入运行。初级的错误已被修正，你或许会这么想。以下是我们在首次语音热潮后总结的六条经验教训。
第一课：这不是广告
我们经常听到关于语音技术崛起的讨论，但关于开发语音服务所获得的具体学习成果却鲜有提及。在过去几年里，这是一个不断试错的过程。因此，我们非常愿意分享我们在为KLM和LeasePlan等品牌开发语音服务过程中所学到的经验教训。
第一课或许是不言自明的，但却是你开始使用语音时最重要的一课之一：它不是广告。语音不是一个可以向听众推送信息的媒介。至少目前还不是（我们正等待着Google Home上出现第一个语音激活的广告）。而且，关于语音的新鲜感已经消退。仅仅做点与语音相关的事情不会再引起太多轰动。平台本身还没有广告结构。你当然可以通过其他媒体来宣传你的服务，但通过这种方式让人了解你的服务确实很难。除非你确实为用户增添了实质性的价值。
它是一种服务。因此，关键在于增加价值。而这实际上也是最大的挑战。因为对你的客户重要的东西，可能并不一定对你的品牌同样重要。反之亦然。所以我们总是从同一个问题开始：你的客户真正需要什么？
此外，我们自己是第一个承认偶尔也会出错的人。2017年推出的KLM Pack Assistant确实引起了不少关注。但我们同时也发现，该服务过于冗长和复杂。功能过于繁杂，导致用户在半途放弃。这对用户来说并非完全相关。如今我们已经取得了很大进展，KLM开发了四款语音服务，分别用于获取灵感、预订机票、Pack Assistant以及出发计划器。这些服务都在不断优化中。
优质的语音服务本质上也是一项服务。它就像一家初创公司，需要由一个专注的团队在开发、设计和文案方面进行持续维护。虽然工作量巨大，但其商业潜力也同样巨大。
2. 停止空谈，开始构建
没有人能预知未来。当我们谈论创新时，这通常被视为一个缺点，因为确定性较低。但我们往往将其视为最大的机会，因为你仍然可以自由地进行实验。但前提是必须开始行动。
研究表明，率先推出新的商业模式可以带来巨大的成功，可能导致满意的客户并改善你的品牌形象感知。但你也要承担不确定性的代价。语音技术很快会实现盈利吗？也许。它会达到所需的临界用户数量吗？很可能。它会在三年内成为你最大的沟通渠道之一吗？很有可能。但我们并不确定。
如何为未知领域进行开发？
- 保持灵活
‘变化是唯一不变的’。你必须清楚你想解决或提供什么。否则你也无法检验是否成功。然后你如何构建这项服务将会不断变化。这不仅仅是由于你自己组织内部的变化。Google一直在更新他们的API，这将影响你的工作范围。
在为KLM构建旅行灵感服务“Take Me There”时，我们自行构建了部分功能，以便询问用户期望的出发地点。突然间，Google允许在用户授权后读取设备的地理位置。最终，我们可以自动提供出色的出发地点建议，之前的大量工作便白费了。
教训是什么？保持敏捷（暂且再提一个流行语）。在交付成果（待办事项列表）、预算和尤其是期望（关键绩效指标）方面保持灵活。
- 训练
真正的优化始于服务上线之后。然后就是：训练、训练、再训练。一个团队评估DialogFlow的错误解读，在staging环境中测试改进措施，然后将更新推送到生产环境。例如，当你说你想预订飞往“the Big Apple”的航班时，DialogFlow可能无法将其识别为纽约。在这种情况下，你可以手动添加这种替代称呼。这样，系统在上线后仍能持续学习。
- 直接开始
如果你知道真正的好效果来自于训练，那么重要的是要直接开始。保持对想要服务的消费者需求的敏锐洞察，定义一个MVP，创建一个待办事项列表并开始。
3. 思考你的架构
因此，在开发过程中保持灵活性非常重要。我们目前关注的重点与此密切相关：专注于你的架构。
不仅你的团队和组织需要灵活，技术本身也需要灵活。应用程序背后的系统与应用程序本身同样重要。
开始很重要（否则你根本没有任何架构）。但也要意识到，这项初始服务很可能需要进行调整，甚至失败并停止运营。因此，你要立即思考届时会发生什么。你是否有一个框架，可以轻松插入不同的服务？如果增加另一种语言会发生什么？就像网站有前端和后端，有时还有API一样。还要考虑生态系统的长期发展。
此外，你还希望在每个渠道上提供一致的用户体验。如果客户通过Google Home告诉你一些事情，这些信息也能供客服部门的员工使用，以便他们据此采取行动，这将非常有用。
在与KLM共同开发语音服务时，我们做出的一个重要决定是不将所有内容都构建在Google的DialogFlow中。这原本会是最简单的选择，但也意味着我们将依赖于DialogFlow的所有功能。此外，所有数据都会经过Google，这是我们不想要的。为了解决这个问题，我们建立了自己的AI生态系统，仅在被请求时才向Google传递信息。我们使用Google，但Google不使用我们。这意味着（理论上）如果我们认为其他平台更适合我们正在开发的语音服务，我们可以将Google替换为任何其他平台。这也使得添加新服务和例如扩展到其他语言或Alexa变得更加容易。
4. “意图”优于“上下文”
上下文是对话的结构。在我们的设计中，每个语音应用的设计过程始于一个对话树。在这里，我们描绘了用户预期的对话流程。这是一个运行良好的对话。但真正的对话很少是可预测的。
当人们与聊天机器人对话时，他们会调整自己的回答。你问：“你想什么时候出发？”人们会稍作思考，然后清晰明确地回答：“下周五。”而在语音服务中，人们往往在还没想好就开始说话。面对“你想什么时候出发？”这个问题，你可能会得到这样的回答：“呃……嗯……下周三18号……哦不对……是17号。那是周二，拜托了。”人们表达的是同样的意思，但方式各不相同。人们会在奇怪的时刻跳出当前语境，跳回之前的步骤，或者干脆跳过某些步骤。这可不是一个填空表单。
因此，将意图置于语境之上非常重要。通过基于意图的对话设计我们首先关注用户希望达成的目标。随后，我们确保对话足够灵活，以便在任何时刻都能满足这一意图。结果如何？我们可以跳转到对话中的不同阶段，甚至暂时离开对话，然后在恰当的时刻重新回归。
DialogFlow的设计使得在对话的任何节点都保持所有意图开放。然而，限制每次交互中的意图以促使用户线性地走完整个对话流程，这种诱惑可能非常大。毕竟，这样做也能节省开发时间。在那种情况下，你必须基于对用户预期行为的预测来做决策。在实践中，你会发现预测用户行为非常困难；而从用户体验的角度来看，为用户保留所有选项要明智得多。
当然，这需要投入更多的工作量。目前，DialogFlow并不允许在这些意图之间交换数据。它尚不具备了解对话早期内容并将其共享给对话其他步骤的功能。因此，这也是不要完全依赖DialogFlow来设计你的语音服务的一个充分理由。
5. 人与品牌
如前所述，你的服务只有在首次发布后才能进行验证。但这并不意味着你在事前不能进行研究，以确保这次首次上线能够成功。我们结合包括情境访谈、案头研究和视频日记来探索服务的潜力，并识别出消费者生活中我们可以改进的元素。经过头脑风暴并最终选定创意后，我们会构建一个简单的原型，以对创意进行快速验证。借此，你可以极大地提高创造出相关且快速验证创意的机会。一个好的起点是审视客户旅程：客户为了完成围绕你产品的整个过程，会采取哪些步骤？
与品牌的契合度：为什么品牌要这样做？
一旦你感觉到这项服务对人们有效，那么它对品牌有效也自然至关重要。如果你提供的解决方案与品牌愿景之间没有联系，人们根本不会理解你在提供什么。即使解决方案非常棒，对品牌来说也可能毫无意义。特斯拉推出烹饪辅助工具或可口可乐推出旅行服务在逻辑上是说不通的。
请记住，理想情况下，这项服务应该是品牌独有的。看看如何利用你自己的数据（这些数据在其他地方无法获取）来创建一项相关的服务。如果我是一个蛋黄酱品牌，我可以启动一个蛋黄酱食谱服务。但我也可以让Google提供带有蛋黄酱的食谱。那么你还增加了什么价值呢？
因此，为你客户增加的额外价值可以是各种各样的。从特别优惠到利用你特定客户数据的其它服务。例如，迪士尼在其语音服务中不仅提供《星球大战》的事实信息，而且这还是一个挑战。Netflix不仅提供关于其剧集《怪奇物语》的信息，还将其变成了一款游戏。此外，KLM在其服务中使用Schiphol API的数据，从而建议乘客何时应该离家出发以赶上航班。这使得KLM的服务更加智能。
6. 保持简单
目前，人工智能作为真正良好的对话界面的基础还不够智能。语音识别已经有一段时间达到100%准确，但人们彼此交谈的方式很难自动化。Google和Amazon可以理解我们在说什么，但很难确定我们为什么要说这些。而这当然是进行真正对话所必需的。
2017年，我们推出了Pack Assistant与KLM。为了让它真正实现“对话式”，我们付出了巨大的努力。系统能够解释许多不同的回答，并内置了大量选项，以确保人们不会中断对话。这一成果是一项技术壮举，甚至代表Google在2018年SXSW上作为领先项目进行了展示。
但该服务过于复杂，且流失率过高。我们现在意识到，不仅是技术尚未完全准备好用于“对话式设计”，用户本身也尚未适应。因此，我们正在简化该服务，使其更易于使用。
现实情况是，人们仍然需要学习对品牌在语音交互方面的期望。目前，Google Home最常用于开关灯光、向购物清单添加物品以及设置计时器。这些都是执行简单任务的简短指令。这算不上真正的对话，而人们目前也并未对此抱有期待。他们期望的是发出简短指令并获得简短回复。
此外开发过程可能会迅速变得复杂。特别是当你使用多个API，并且服务将在多个平台上以多种语言运行时。测试、训练和维护服务所需的时间和精力可能会呈指数级增长。
所有这些都说明我们应该从小处着手，保持简单，然后在此基础上进一步发展。你无法确切知道平台未来将如何发展，只有在获得用户反馈后才能进行评估和改进。语音的优势在于反馈极其直接。如果你想了解人们对你的网站或应用的看法，你必须主动询问他们。在Google Home环境中，用户会直接告诉你他们的期望以及对服务的看法，无论你是否喜欢。这也有助于你在设计调整中确定优先级，并聚焦于如何改进和扩展你的服务组合。