客户变得越来越不满，而与此同时，全球企业都意识到客户服务正变得愈发重要。这听起来似乎自相矛盾，因为企业声称比以往任何时候都更关注客户体验和满意度。然而，这种错位也带来了机遇。
最近 Zendesk 的研究证实了 B2C 市场多年来一直显现出的一个趋势：全球大多数企业如今都认识到客户体验至关重要，并竭力将客户满意度和客户体验量化为数据和报告。
客户体验
根据 Forrester 的数据，72% 的企业将 客户体验 列为最高优先级。毕竟，低客户满意度是灾难性的：Gladly 的一项研究表明，92% 的消费者表示，如果一家公司在一到三次服务中表现糟糕，他们将不再与其合作。据 Livework Studio 称，其中 91% 的客户甚至永远不会再回来。
客户满意度
人们可能会认为，对客户重视程度的提高和关注度的增加会导致其在全球范围内的提升。Bain & Company 对此进行了研究：80% 的企业认为自己提供了卓越的客户体验。然而，全球客户满意度却呈下降趋势：根据 Zendesk 的数据，从 2013 年的 94.6% 下降到 2018 年的 92.5%。Temkin Group 的研究也显示，评分良好至卓越的企业数量正在减少：从 2017 年的 47% 降至 2018 年的 38%。这种错配是如何产生的？
高期望、现代化工具与缺乏耐心
这种客户满意度悖论的解释在于当代社会中多种因素的结合。由于互联网的影响，消费者与企业之间的权力关系发生了巨大变化。例如，现在四分之三的荷兰人在网上购物时会使用评价，这使得消费者能够决定一个企业的成败。通过社交媒体，负面宣传的范围比以往任何时候都要广，而一条推文就可能导致股价暴跌。
在此基础上，现代消费者变得更加缺乏耐心。他们期望信息全天候可用，包括对问题和投诉的回复。等待一周才能解决投诉已不合时宜。如果在 Facebook 上发布投诉后超过三小时仍未得到回复，在 2019 年这是一个严重的问题。
客户体验趋势
第三，客户的期望在上升。Zendesk 在《2019年客户体验趋势报告》中指出，46% 的受访客户意识到自己的期望值有所提高，59% 的呼叫中心代理也看到了同样的情况。人们经常提到，这种更高期望的一个原因在于 Amazon 和 Airbnb 等平台提供的优化体验，这些体验具有个性化且非常便捷。Trendwatching.com 将这种现象称为 “期望转移”（expectation transfer）：如果以新方式满足基本需求并实现创新，就会提高客户的期望。尤其是千禧一代，他们是在智能手机环境中成长起来的，因此比老一代人有更高的期望。
提升客户服务值得投入
消费者日益增长的高要求听起来可能像是一个企业无法满足的末日情景。然而，这一发展也有积极的一面。如果你能提高客户体验，特别是客户服务，那么这将带来附加价值。根据普华永道《未来客户体验调查》（PwC Future of Customer Experience Survey），消费者愿意为效率、友好的客户服务、便利性和信息充分的客户服务多支付高达 50% 的费用。Gladly 甚至指出，68% 的消费者愿意为拥有良好客户服务声誉的企业产品或服务支付更多费用。
根据 RightNow 的《客户体验报告》，68% 的客户选择离开一家公司的主要原因是他们感觉自己不被重视。缺乏认可感是导致客户流失（例如被竞争对手挖走或对产品不满）的一个更大因素。在五分钟内处理投诉能使不满意的客户增加消费并变得忠诚。因此，那些主要意识到良好客户服务重要性的企业，可以借此取得重大突破。
将客户服务列入议程
客户变得更加挑剔和自信，这并不一定是坏事。只要企业正确处理投诉和反馈，客户反馈最终就能引导企业走上正轨。你是否能立即回应投诉？你如何定义“立即”：是一小时后还是工作日后？你的回复是否带有同理心，并提出了明确的解决方案？你是以个性化方式称呼客户，还是以“尊敬的客户”开头？以个性化且一次性有效的方式帮助客户，是将客户反馈转化为积极成果的最佳途径。根据 RightNow 的《客户体验影响研究》（Customer Experience Impact Study），在此过程中，质量优先于速度。
传达感激之情可能相当抽象且困难。因此，请衡量客户满意度以及引入的客户服务改进措施的长期影响。这样，你就能将客户体验从单纯的流行语转变为真正让你脱颖而出的能力。
Zendesk 在《2019年客户体验趋势》报告中深入探讨了这些趋势，并分析了领先企业如何优化其客户支持策略，以提升客户体验。