凭借特立独行的战略和智能技术，citizenM 希望兑现其承诺：为那些移动中的公民提供负担得起却奢华的酒店体验
移动公民
五年后，该公司希望在其投资组合中拥有遍布全球顶级地段的100家酒店。
一家酒店业革命，这是 citizenM 对自己的期许。首席商务官 Lennert de Jong 解释了他们如何希望兑现这一主张：“我们在 2006 年以‘我们不是酒店’亮相。我们与酒店的传统观念划清界限，从而向目标受众明确我们的定位。”该目标群体，即所谓的移动的世界公民，拥有与平均酒店所满足的需求不同的需求。“他们不想长时间等待办理入住，不需要大堂，也不想要千篇一律的酒店客房。为什么更高的品质一定要伴随着相应更高的价格？对我们来说，挑战在于以不过高的费用，为人们提供契合其需求的体验。”
因此，CitizenM 专注于对客户最重要的元素。“房间可以很小，因为我们位于大城市。如果用一个宽敞的客厅来弥补，这不成问题。”酒店的大堂采用 Vitra 的艺术和风格元素进行布置。“此外，重要的是有一张好床。因此，我们的客房配备了业界最大的床和极佳的淋浴设施。其余的我们则省略。”
标准化且紧凑
凭借标准化的室内设计（每间客房都相同），该酒店自称其占地面积远小于其他酒店。占地面积还有其他酒店。这一策略以及对技术的巧妙运用，使该公司能够在那些似乎早已无法成功开设酒店的地点开设酒店。“我们在史基浦机场的店址闲置了35年。我们在阿斯特酒店旁边建造了一家酒店，而当时阿姆斯特丹已无人再开设新酒店。”在伦敦，citizenM酒店位于伦敦塔对面。它们也出现在时代广场，明年还将在香榭丽舍大街开设一家酒店。“我们的概念在酒店客房和房地产昂贵的市场中运作良好。”
集中式商业模式需要技术
“我们的现场员工只专注于接待客人。我们在沃斯霍滕的办公室，我们称之为支持办公室，负责统筹其余工作，”德容概述道。“例如，我们在这里为所有酒店进行销售、定价、预测、电子商务和在线营销。财务、IT 和人力资源部门也设在此处。由于高度集中，我们可以在此聘请专家。”
为此，稳固的在线基础至关重要。“通过投资一家阿姆斯特丹的技术公司，我们处于一些技术发展的前沿。如果你想远程管理一切，那么一切都必须在线化。在2006年，这还并非理所当然。我们的支持团队全天候待命进行维护，可以从荷兰监控全球所有房间的状况，查看是否出现故障。作为客人，如果你钥匙失灵，不得不去前台重新设置，那真是令人头疼。”
如果你的房门已联网，这类错误可以在客人察觉之前就被修复。”团队可以远程重置时代广场或上海客房的设置，或派遣当地维修人员。这种中央化的商业模式源自创始人Rattan Chadha在时尚行业的经验。“在Prada门店工作的人并不做设计决策，也不是技术人员。我们将酒店作为零售店来运营。”
有助于提升客户体验的技术
citizenM似乎很容易被最新的科技发展所吸引，但每个选项都经过仔细权衡。“我们是第一家提供 AirPlay 的公司，允许客人在电视上流媒体播放所有内容。随后出现了通过手机办理入住。起初我们的客房配备了 Philips 制造的 moodpads，后来换成了iPad。”但并非所有最新的小玩意儿都会被盲目采用。
“我们在考虑每件事时都会问：这对我们和客户体验意味着什么？我们可以实施面部识别。如果我们应用语音指令，我们的客人会因此感到高兴吗？如果酒店房间里有什么东西在旁听，他们会接受吗？语音在我们的客户服务和对话式人工智能中确实扮演着重要角色，但在客房中并非如此。”德容并没有排除任何可能性。“谁知道呢，也许过段时间我们会看到它有一个有效的理由。”
预订背后的人及其数据
在客户接触方式中，技术也发挥着主要作用。客人可以用平板电脑控制房间里的所有设备，从电视到温度、窗帘和门。未来这将更进一步，德容举例说明：“预订背后是人。他们的行为是什么，他们的偏好是什么？通过监控我们的房间，我们知道哪些房间更暖和或更冷。通过将这一点与我们客人的偏好联系起来，我们可以将较冷的房间分配给喜欢较冷环境的客人。这样，我们将来就不必不必要地加热或冷却房间。”
该公司正努力更好地组织其数据。“客户数据越多，你拥有的烹饪原料就越多。使用 Salesforce 我们组织通过不同渠道进入的所有与客户相关的数据。”通过她的系统，citizenM 还希望应对通用数据保护条例。“我们将这视为我们要引导客户关系的方向。完全透明：您可以了解您的所有偏好、我们合作的合作伙伴以及我们与谁分享您的数据。”
未来：情境化个性化和社区建设
通过投资于客户数据的组织，citizenM 未来可以进一步个性化。“我们指的并不是我们在你的酒店房间里放一杯茶，而是我们在客户旅程中进行更多的上下文操作。我们受到 Netflix、Amazon 和 Uber 等公司的启发，这些公司利用数据来实现无缝体验。还有 Apple 和 Fortnite，它们在开发一个社区方面非常强大。我们希望针对我们的目标受众进行策展，这样我们就可以告诉客人他们真正应该去哪里吃饭。如果这样做，我们会给你一杯葡萄酒。”