在数字时代，几乎所有企业都在网上可见。即使你自己不关注在线形象，消费者也会在论坛、社交媒体、评论平台或博客上分享他们对你产品或服务的体验，从而建立或破坏你的在线声誉……
关于客户影响力的研究表明，一半的消费者在购买决策时更倾向于参考在线客户评价，而不是专家的建议。因此，你的在线声誉对你的品牌和收入至关重要。由 Capterra 进行的调查结果表明，旨在让企业意识到在线声誉管理以及评论和评分管理的重要性。共有220名来自荷兰的参与者参与了这项调查。
调查结果亮点：
- 积极方面：为了表达满意度而撰写的在线评论（31%）多于表达不满的评论（18%）。
- 评论被大量阅读：71%的受访者表示在购买前经常或总是阅读客户评论。
- 评论数量优于星级评分：82%的消费者更倾向于选择拥有更多评论和中等星级评分的产品，而不是只有五星评分但评论较少的产品。
- 客户希望互动：44%的消费者希望得到回复。
客户更信任在线客户评价
荷兰人以宽容著称。83%的受访者并不介意客户在互联网上自由表达对产品、服务或企业的看法。
消费者对他人经验的兴趣体现在他们购买前（包括软件购买）定期阅读客户反馈的频率上。25%的人表示总是在做出购买决定之前阅读在线评论，46%的人经常这样做，22%的人定期这样做。
仅有0.5%的受访者表示在购买产品或服务前从不阅读评价。
在购买产品或服务时，人们会参考多种信息来源，但半数受访者表示客户评价比朋友或专家的经验更受青睐。这表明在线客户评价对消费者购买行为有着巨大的影响。
评论由真实用户撰写，他们并不从销售中获利。不同的评价突出了产品或服务不同方面的特点，大量的评论使得形成可靠的印象成为可能。相比之下，朋友或家人可能会推荐某款产品，但他们未必是该领域的专家，也不一定来自同一行业。这解释了为什么买家往往更信任专家而非朋友的建议。然而，专家通常并非真正的用户。他们可能测试过该产品或服务，但并未像留下评价的客户那样进行长期体验。
满意的客户比不满意的客户更常撰写客户评价
69%的受访者曾写过评价，31%的人从未写过。大多数消费者多次撰写评价（46%），但很少有人频繁撰写（仅4%）。那些写过几次评价的人主要来自二十多岁和三十多岁的年龄段。
对大多数人来说，在购物时为他人提供建议是撰写在线评论的主要原因。此外，产品满意度（31%）作为撰写理由的比例高于不满意（18%）。仅有2%的人表示出于其他原因撰写。在这一群体中，最主要的原因是获得奖励的机会。
当被问及他们对负面或正面评价的信任程度时，结果显示60%的人对两者同等信任。18%的人表示，负面评价在购买决策中具有稍大的影响力。结果表明，中性体验——即同时提及产品或服务的积极和消极方面——被认为最可靠。过于正面或负面的评价往往会引发怀疑，因为人们意识到存在操纵的可能性。
最受评价的产品
大多数评价是针对电子产品、服务行业（25%）和服装撰写的。
这些数据反映了现实情况，其中荷兰平均每人拥有约七种电子媒体设备（如电视、智能手机、平板电脑、个人电脑），以及许多家用电器，并且服务行业持续增长。
理想的客户评价
客户评价需要满足哪些条件才能提供解释？文本评价是客户评价所依赖的五大支柱之一。其次是星级评分、评价数量、评价者信息以及发布日期。数据显示，91%的消费者更信任带有说明性文字的评价，而非仅有星级的评价（8%）。此外，产品理想情况下应拥有5至20条评价，买家才会参考这些评论。仅有6%的人认为少于5条评价就足以得出结论。
对于69%的受访者来说，在线评论最多只能有三年历史，才能被视为可靠的信息来源。26%的人认为一年是上限，而31%的消费者则对此不介意。
这些数字会因类别而异。例如，对于耐用商品（如家用电器），放置日期的重要性较低；而对于经常更新的科技产品或软件产品，放置日期则更为重要。
研究结果证实，消费者更偏好质量而非数量。文本评论成为衡量评论质量的最重要支柱：
实践案例
研究参与者被呈现了一个熟悉的场景，其中他们面临两个产品之间的选择：
产品A：该产品获得五颗星中的五颗，共有五条评论。
产品B：该产品获得了五颗星中的四颗，并有十五条评论。
结果非常明显，82%的人选择了产品B。尽管该产品的评分较低，但更多的评价数量最终决定了选择。
虚假评论
这一回答也揭示了买家对虚假评论或购买评论的担忧。操纵评论是一个严重的问题，因为它们损害了客户的信任。亚马逊就是一个很好的例子。该平台在识别和消除虚假评论方面面临巨大困难。背后存在一个完整的产业链。人们为发布自家产品的五星好评或竞争对手产品的一星差评付费。2015年，亚马逊提起诉讼面对1,114名虚假评论者。2017年，数万名购买的评论被删除。Fakespot最近的一项研究确定，直到亚马逊上高达30%的评论是虚假的。
因此需要谨慎对待。过于正面或过于负面的评价、过长的文字评论，或者新产品在发布后不久就出现数千条评价，这些都值得怀疑。企业可以通过优先选择独立平台来减少操纵行为，这些平台会收集评论并核实评论的来源。这确保了删除虚假评分有规范的流程。此类评论项目的例子包括 Trustpilot 或 Kiyoh。
一半的评论撰写者从未收到回复
制造商或企业对客户评论的回复越来越少。半数受访者表示他们从未收到过任何回复。35%的人回答说很少收到回复。然而，调查显示，50%的消费者认为企业确实关注评论。只是目前还不够。
对企业而言，积极回应反馈远比忽视它更能提升声誉。研究表明，那些对评论做出回应的企业会获得更高的评价。对正面评论简短致谢不仅有益，还能促进良好的客户关系，甚至可能带来新的销售机会。负面评价则可被视为展示企业如何专业地处理负面反馈和批评的契机。
如果问题已解决，您还可以要求客户撤回或修改负面评价。在评论项目中，评论上线可能需要长达十四天时间。在此期间，企业有时间进行回应并解决可能存在的问题。
评论撰写者是否期待回复？
44%的研究参与者表示他们希望收到回复。相同比例的人回答说这并不重要，另有18%的人不需要回复。因此，企业无需担心回复，绝大多数评论撰写者都会对回复表示感谢。