无论身处哪个行业，一切工作的核心都是为客户服务。因此，让客户深度参与业务流程并创造双向价值至关重要。在B2B数字化转型中，客户究竟扮演何种角色？
本次B2B数字商务小组活动由Evident总监Herbert Pesch与Intershop的Roelof Swiers共同主持。活动在Ansu Vanda举行，该机构是欧洲最大的兰花种植商及Royal Brinkman的客户。
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Cookie设置数字化与人性化语言
Royal Brinkman电子商务经理Rob Helderman表示，公司的稳步增长得益于“数字化与人性化语言的结合”。他认为，数字关系带来运营卓越，人际关系建立情感连接，两者结合才能实现真正的客户亲密关系。
“我们在各国设有去中心化网店团队。数字化释放了人力用于提供专业咨询，这正是我们的附加值所在。例如，当客户遇到病虫害问题时，园艺专家可提供现场建议。”
以客户为中心
Royal Brinkman将客户置于业务核心，每年进行客户亲密度评估。Rob介绍：“在‘了解客户’框架下，电商专家每季度跟随客户经理工作一天，并定期组织焦点小组讨论，涵盖功能特性、体验、服务质量及订单跟进等议题。”针对大型客户，公司还提供ERP系统集成等定制化服务以节省其时间。
技术层面
公司通过在线表单、热力图、录制回放及电话沟通持续优化网店。此外，“royalbrinkman.nl最佳创意”活动不仅征集反馈，参与者还可直接进入焦点小组候选名单。电商部门也会主动致电客户以保持市场敏感度。由于客户感到被重视，他们通常乐于参与后续讨论。
收集客户反馈的五条建议
- 着手建立客户小组。
- 适度控制询问频率，避免过度打扰。
- 及时告知客户其反馈的处理结果。
- 让多部门参与数据收集，建立内部共识。
- 任命内部大使向同事阐释反馈价值，争取组织支持。
工具与方法
常用的智能工具和方法包括：
– Hotjar
– Google Analytics
– Delighted
– Jotform
– VWO（A/B测试）
– 客户小组
– 市场洞察（通过客户经理、客服）
– 客户满意度调查/NPS
– Usabilla
– 聊天工具
专家指出，这些工具会产生大量数据。关键在于解读数据并转化为有用信息，避免因数据过载而难以向客户反馈结论。因此，应仅关注重点监控事项。
勇于提问
最后，专家建议不要害怕征求反馈。客户通常会对此表示赞赏，因为这有助于改善他们的旅程，而这正是企业所追求的。
这是B2B数字商务专家小组的第11篇文章。阅读此处其他文章。在参观Ansu Vanda之后，我们还制作了一段包含简短采访的视频。你可以在这里找到该视频。
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