电子商务蓬勃发展。消费者市场的发展趋势表明，全力投入在线销售的企业实现了增长。但电子商务也为B2B组织提供了大量机会。如何最大限度地利用B2B电子商务的增长潜力？为此需要采取哪些步骤？
数据能帮助你从凭直觉行事转变为有据可依。数据是一个广泛的概念，可以从多种不同角度进行探讨。例如，你可以用它来降低客户流失率（churn）。如何预测哪些客户在不久的将来会离开？又如何明确哪些因素会影响他们的流失？这是采用数据驱动方法推动组织成长的一部分。
如何定义客户流失（churn）？
不同企业对客户流失（churn）的定义各不相同。那么，如何判断一个客户是否真的已经流失？是客户一年都没有下单吗？还是指客户不再重复购买之前买过的产品？这些问题颇具挑战性，但关键在于选择最符合你公司业务实际情况的基准。对于季节性产品，客户流失的定义与那些企业频繁需要的产品会有所不同。此外，客户流失的定义也可能因产品或目标群体而异。例如，一家企业可能需要经常采购工作手套，而工作靴则因为更耐用而采购频率较低，因此在后一类产品中，企业过一段时间才回到你的网店购物是合乎逻辑的。再往前一步：在衡量客户流失时，你是看订单数量，还是看客户与企业的互动参与度？许多企业在这一问题上表示，他们也会关注客户的参与程度。如果客户仍然打开新闻邮件、访问网站或点击社交媒体广告，但并未实际购买，那么主要的挑战就是促使这类客户完成转化。在这种情况下，客户关系总体良好，你需要找出阻碍其购买产品的原因。因此，最适合你公司的客户流失定义取决于你的业务模式以及希望通过电子商务实现的目标。
哪些因素会影响客户流失？
基于一个虚构的公司，专家组试图为各类客户计算流失率。在实践中，询问与客户接触频繁的人员（如客户经理或内部销售）关于导致客户流失的因素（即直觉判断）往往行之有效。随后，你应基于数据进行分析，并寻找其中的关联。虽然该案例针对的是虚构公司，但经验表明，从该案例中得出的因素可适用于许多企业。例如客户的下单频率、产品数量及产品类别等。此外，还包括客户经理是谁以及客户档案的完整程度如何。
厘清客户流失情况：接下来该怎么做？
但如果你的客户流失情况已经清晰可见，那又怎样呢？所咨询的专家组成员表示，他们会根据客户的活跃程度将客户划分为不同群体。这些群体（例如休眠客户、偶尔购买客户和活跃客户）可以帮助你决定如何配置销售和营销资源。例如，你可以尝试向偶尔购买的客户交叉销售更多产品，从而降低他们离开公司的可能性。但有时，接受某些客户只在你这里进行一次购买也是合理的。再举一下工作鞋的例子：如果你在学生时代在仓库工作，你只需要一次性购买工作鞋。那么作为网店，你是否应该投入大量营销精力来交叉销售这一类产品呢？当然，关键在于你要清楚自己面对的是哪种类型的客户。数据至关重要，这再次得到了印证。
关于数据的建议是什么？
企业可以长时间寻找各种想要获取数据的不同因素。更多的数据和更多的变量总是更好吗？如果问Facebook，他们会说他们追踪着两万亿个变量。这就是答案。但如果你还没有开始利用数据呢？那就先行动起来，看看你能基于哪些因素做出预测。如果你一直说“这个因素还需要加上，我也想知道那个”，那你永远无法开始。你需要不断扩充数据集，从中学习，并持续更新它——就像你对自己的网店所做的那样。
所咨询专家组成员的结论是，完全有可能用基于数据的“依据”来补充“直觉”。从小处着手进行数据分析，从中学习并不断改进，绝对有助于B2B组织的增长，并成为其电子商务战略中不可或缺的一部分。