全渠道客户体验在客户服务方面仍有巨大的优化空间。呼叫中心即服务（CCAAS）是2020年为客户服务创造技术可能性的关键发展趋势之一。作为荷兰企业，您可以利用这些“创新解决方案”快速取得重大进展，那么这些方案具体是什么呢？
客户服务的发展趋势
在Salesforce年度全球大会Dreamforce上，该公司宣布与Amazon Web Services (AWS)达成新的合作，并发布了Service Cloud Voice。这项技术创新将客户服务格局提升至新高度，加速了服务中心的文化转型。
许多企业已开始构建全渠道客户服务体系，但鲜有企业能在所有渠道提供一致的信息。随着自助服务的普及和技术智能化，像AWS与Salesforce这样的战略合作模糊了产品与云服务的界限，为企业带来实际优势。CTI解决方案不仅集成成本更低，还能扩展大量功能。
机器人
借助Amazon Connect，语音机器人能以直观的方式接待客户，并应用语音和情感分析等AI技术。对话可通过Amazon Transcribe实时转录并由Amazon Translate翻译。Salesforce则能基于实时数据提供回答建议、知识文章及下一步最佳行动推荐，让客服人员专注于解决客户问题并提供个性化回复。
机器人正越来越多地获取客户交易信息。其支持的客服工作量越大，全渠道体验就越一致。预计到今年年底，40%的服务中心将与员工协作使用聊天机器人，企业也将在该领域加大投资。
这是应对客户日益挑剔和缺乏耐心的必要举措。传统的选择菜单和长时间等待已过时，新技术可实现直接初步分类（如识别忠诚客户并快速转接），且回电客户可连接至同一位客服。所有应用均旨在优化互动，其中细微的情感因素对客户满意度影响显著。
从客服中心转向价值导向中心
客户服务中心正从传统的“成本中心”转变为“基于价值的服务中心”，提升客户体验成为核心。评估标准也从通话时长等KPI转向基于价值的评估和高服务水平。通过主动告知信息、提供建议或优惠来惊喜客户是关键策略。若不及时转型，将面临被竞争对手赶超的风险。
企业可以更快地拥抱创新
Salesforce与AWS的合作使大中小企业都能更快创新。云端部署虚拟联络中心不仅实施周期短、成本低，还能快速完成本地化调整。优秀的实施合作伙伴可提供标准化的路由和模板，避免重复造轮子。此外，产品的可扩展性使其易于集成到各类工作流程中。
注意常见的陷阱
尽管此类解决方案易于实施，但仍建议与经验丰富的实施合作伙伴协作，以确保系统受控部署。这有助于避免忽视GDPR合规、国际电话费用高昂以及菜单路由错误等常见陷阱。
变革需确保充分授权。新技术的实施会影响员工日常工作，因此培训、文化和绩效指标也必须同步调整。理解并克服这些障碍是成功实施创新的关键。现在不投资和发展，最终将在争取满意客户的竞争中失败。