在一个变化是唯一常量且少数大玩家影响力日益增强的世界里，品牌仍有足够多的方式脱颖而出。特别是在客户旅程的最后阶段——最后一公里，以下趋势值得在2020年密切关注。
D2C（直接面向消费者）
近年来初见端倪、今年才真正爆发的趋势是直接面向消费者（D2C）模式。越来越多的品牌绕过在线零售商或市场平台，直接向消费者销售产品。例如，耐克宣布停止在亚马逊销售，旨在与客户建立更直接、个性化的关系。这正是D2C的核心优势：品牌掌控设计、发布、销售和配送全链条，精准识别客户需求，从而更好地满足需求并维护品牌声誉。
美国床垫制造商Casper便是完美典范。不同于提供海量选择，他们仅推出三款型号，通过实体店或网站直发消费者。这种模式简化了选购流程，确保了优质送货体验，并将客户反馈直接用于产品改进，简单高效。
D2C企业通过在“一对一”关系中提供简单友好的体验挖掘市场机会。它们能以小批量测试产品并获取反馈来规避风险，无需受其他相关方掣肘。
数字钱包
因购物车放弃率过高，网店在最后环节常流失三分之二潜在客户。输入支付和地址信息耗时、缺货以及配送费用过高（UPS数据显示占比41%）是主因。此外，信息不透明及强制注册账户等额外“任务”也加剧了弃单。
数字钱包作为日益普及的解决方案，允许客户通过智能设备安全便捷地在线支付。它不仅保存地址和配送偏好以加速购物流程，还通过面部识别和指纹验证保障安全性。
2018年结账转化率指数显示，网店平均接受8.2种支付方式。引入Amazon Pay、Apple Pay、Google Pay和PayPal等数字钱包，是丰富支付选项、提升便利性的关键。预计未来配送服务将深度融合其中，如Klarna Checkout已将配送纳入产品体系。通过API连接运输商或平台，可提前预测并填入首选配送选项，进一步优化结账体验。
绿色配送
随着气候问题严峻，可持续性成为电商重要议题，绿色配送将在2020年持续升温。Cone Communications研究表明，87%的消费者倾向于购买具有社会或环境责任感的品牌产品。
实现“绿色配送”的方式多样：提供取货点、指定时段配送以减少二次投递、降低退货率等。包装材料创新同样显著，从更小更智能的包装到可重复使用的盒子（如Omoda Ecobox）层出不穷。
碳排放补偿也愈发常见。Etsy成为首家完全补偿排放量的在线市场，投资风力发电等项目；运输商则通过全电动车队及环保仓库持续减排。品牌可通过告知客户环保选项（如自提、自行车配送），在践行社会责任的同时甚至提升转化率。
门店发货
2020年将加速发展的另一趋势是门店发货。美国邮政署（USPS）指出：“从靠近客户的商店而非配送中心发货，可降低运输成本并缩短送达时间。”
该模式不仅能优化库存利用、避免缺货损失，还能降低进口运输成本并精准匹配区域供应。实施时，可将门店空间打造为“迷你配送中心”，兼顾顾客寻货与员工拣货效率。关键在于掌握总库存并智能分配订单来源。许多品牌采用混合模式：当地门店限时处理，超时则由中央仓库补位。
未来展望
电商领域变化唯一不变且速度加快。品牌需积极实验，例如采用无头商务（headless commerce）架构。物流方面，Picnic等新承运商正在崛起。务必保持持续创新，尤其是在通常被视为成本中心的物流环节。
关于作者：Luke Theissling 担任 Paazl 的合作伙伴关系负责人。