信任是支付环节中最关键的要素之一。顾客对你作为商家以及支付流程的信任度如何？研究表明，17%的顾客因不信任支付环境而放弃结账。你该如何避免这种情况发生？
信任往往源于一种直觉感受。人们可能会产生“哪里不对劲”的感觉。为避免这种情况，你可以采取以下措施：首先，确保你的域名反映公司名称；其次，配备良好的SSL证书以建立安全连接；此外，要保障网店的外观设计，使其给人安全可靠的感觉！支付模块的设计应比页面上其他所有元素显得更加专业和可信。这样你就能建立起可靠的形象。
另一个有助于营造安全感的做法是，让顾客在结账过程中始终停留在网店的页面上。过去，付款时通常会跳转到一个新的网页和新的URL（即所谓的重定向），在那里处理你的付款。通常，该页面的外观与网店不同。如今，顾客越来越意识到自己的在线支付行为，并希望确切知道自己在何处付款。重定向会引发怀疑。因此导致流失的顾客比例可能从百分之几到高达20%不等。通过确保支付也能在你的自有网店环境中完成，你可以留住这些顾客。实施过程可能比标准的 重定向-方法耗时更长，但由此带来的销售额保留收益完全值得投入。
引导顾客
意外转折也可能导致顾客流失。因此，务必全程引导顾客完成整个流程，并告知他们接下来会发生什么。特别是在PSD2（《支付服务指令2》）实施后，提前告知顾客下一步操作尤为重要。例如：“您已填写完信息，下一步将需要回答银行提出的一些问题。”通过这种方式提供指引，可防止顾客感到措手不及而放弃支付。
根据目标群体选择合适的语言和支付方式
确保用顾客自己的语言与他们沟通，并选择在其所在国家常用的支付方式，为正确的顾客展示正确的选项。例如，iDEAL在荷兰广为人知且受欢迎，但对德国顾客来说却毫无意义。他们更倾向于使用SEPA直接借记或信用卡支付选项。研究表明，提供一种常见支付方式的效果甚至优于提供多种选项。重要的是要根据行业特点评估哪种方式适合你的情况：是仅提供一种支付方式、一小部分选择，还是基于用户数据自动显示（少量）推荐选项？
持续吸引回头客
对于回头客，你可以进一步降低支付门槛：保存他们偏好的支付方式并自动填充他们的信息。这样，当他们到达支付界面时，银行或信用卡已经预选好，从而实现一键支付。这种便利性通常会带来大量的重复购买。
针对回头客，你还可以利用忠诚度计划和客户档案来吸引他们。你收集的数据可以与其支付方式关联。例如，其个人资料可以与一张信用卡绑定。当顾客再次访问你的网站时，无需再次提供服装尺码或偏好等信息。这样可以使重复购买更加便捷，并防止支付中断。
新技术的早期采用者
尽早实施新的支付技术有许多好处。你能提供的选项越多，受益的目标群体就越广泛。请根据每个渠道确定你要如何利用这些技术。例如，ApplePay 的首批提供商发现转化率大幅上升，因为人们希望尝试这种新的支付技术。由于支持此类支付的场所有限，他们的销售额迅速增长。
优化支付：信任与易用性
归根结底，关键在于两点：信任与易用性，这也让我们回到了起点。客户越来越希望确保支付过程顺利，并与可靠的合作伙伴打交道。此外，易用性也起着重要作用：操作步骤越少，支付方法越令人放心，且越能契合客户的体验环境。衔接越好，支付中断就越少，转化率也就越高！
关于作者：Tim van de Langkruis 担任产品经理，任职于 Adyen.