你最近一次在网上购物是什么时候？在2019年荷兰进行的2.62亿次在线购买中，很可能你的名字会出现在其中一次或多次购买记录里。与2018年相比，这确实是一个8%的显著增长。今年荷兰整个电子商务市场甚至正朝着创纪录的营业额迈进——创纪录的257亿欧元营业额！你想从中分一杯羹吗？
在线购买前五名
但我们主要买什么呢？网上买菜或让美味餐食送到家里现在已经非常普遍了。如今，谁还没有通过互联网预订过旅行或买过票呢？这是2019年第三季度的前5名：
- 在线购物和外卖送餐（25%）
- 鞋类、服装和个人时尚用品（18%）
- 家居和园艺（15%）
- 家用电器（15%）
- 机票和住宿（14%）
在线支出占总支出的四分之一
很明显：通过在线渠道可以赚取大量资金，而且增长潜力远未耗尽。你知道吗，我们现在已经在线上完成了四分之一的所有消费？这是一个惊人的数字，尽管仍有巨大的增长空间。
那么增长点在哪里，你如何确保在2020年超越竞争对手？同样重要的是：亚马逊的到来对荷兰零售商和网店店主意味着什么？如果你打不过他们，就加入他们？总之，在线世界不断变化，如何聪明地应对这一变化完全取决于你自己。
对我们来说，这足以让我们邀请来自全荷兰的10位电子商务专家，探讨在2020年需要关注的电商趋势。Jorg van de Ven、Joep Franssen、Matthijs van der Hurk、Niels Tukker、Ben van Bokhoven、Wilco Verdoold、Marcel Borgman、Jeroen Bos、Patrick Petersen和Nils van der Knaap向我们分享了他们对2020年电子商务的见解，总结了13个重要趋势，并提供了丰富的建议。这样你就能在来年保持对竞争对手的优势。请充分利用这些内容！
趋势#1：为客户减负
根据Jorg van de Ven的说法，你已无法回避这一点：“无论你做什么，都要努力在产品购买前让客户完全放心。思考潜在客户围绕你的产品或服务可能提出的所有问题，并予以解答。”
所以你的意思是，我们应该像Google一样，始终致力于为用户提供最佳答案？Jorg van de Ven继续说道：“是的，这完全符合我关于搜索引擎优化的建议。在你为网店所做的每件事中，都要问自己：这是否为网站访问者增加了价值？简而言之，要像Google一样，始终努力为用户提供问题的最佳答案。”
"在你为网店所做的每件事中，都要问自己：这是否为网站访问者增加了价值。"
Jorg van de Ven
Ben van Bokhoven认同这一趋势，并补充道：“近年来，我们看到产品页面从基本且纯粹的信息展示，转变为具有启发性和互动性。因此，我对2020年的预期是，这种启发性和互动性将变得更为重要。”
你能给我们举一些具体的例子吗？Ben van Bokhoven接着说：“当然！我想到了旋转的3D产品图片，或者更广泛地根据你的个人情况定制产品选项的功能。例如，在在线服装店中，你可以选择自己的体型，从而更好地想象衣服穿在你身上的效果？或者考虑增强现实链接，以便直接看到‘现实生活’的效果。”
也许明年，你甚至会在一家在线服装店上传自己的肖像照片，然后选择体型，进入虚拟试衣间，并从任何你想要的角度查看自己穿着新衣服的样子。Ben van Bokhoven描绘的未来图景充满希望且引人入胜。我们将密切关注这些发展！
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趋势#2：品牌背后的故事将决定成败
Ben van Bokhoven思考得更远一步：“电商领域的竞争极其激烈。因此，你会面临利润率越来越薄的局面。”
所以2020年电商价格战即将爆发吗？
“不，我不这么认为。大规模打价格战只会导致双输。我认为，一个强有力的故事才是吸引（潜在）客户的关键。这意味着不仅讲故事至关重要，而且现在也是时候深入挖掘组织内部那些值得讲述的故事了。”
我们是否应该把员工都视为内容营销人员？
“是的，但也要确保你发布的内容质量足够高。在线访客已经非常忙碌且信息过载，他们不愿把时间浪费在平庸的内容上，这一点在购买意向强烈时尤为明显。”
Wilco Verdoold也认为，在我们关于2020年内容营销的专家圆桌讨论中：“你的员工本身就是专家，完全可以胜任内容营销工作。事实上，真正优质的内容往往就藏在员工中间！不是在市场部，而是在生产部门、工厂里、在路上，尤其是：在服务部门。他们比任何人都更清楚客户实际如何使用你的产品。”因此在2020年，这将是巨大的盈利机会。
趋势#3：打造个性化体验
与产品和组织背后故事的趋势相呼应，Joep Franssen认为产品本身的个性化是2020年的重要趋势：“产品正变得越来越个性化。没有强大故事的电商网站将在有故事的企业和产品面前败下阵来。Emma床垫就是一个很好的例子：通过巧妙的营销和响亮的名字，这款床垫获得了极强的个性特征。因此，它至今仍在市场上领先于竞争对手。我预计这一趋势在电商领域会越来越普遍。”
“没有强大故事的电商网站将在有故事的企业和产品面前败下阵来。”
Joep Franssen
Ben van Bokhoven也认同向更多个性化体验发展的趋势。他看到数据在电商中的重要性日益凸显：“由于供应商众多，选择范围极大。要在在线体验中脱颖而出变得尤为重要。在我看来，将数据流转化为个性化的网站访问体验是关键一步。这样就能创造契合的体验，满足访客当前所处客户旅程阶段的需求。”
那么，作为网店店主，你该如何为每位访客提供如此量身定制的个性化体验呢？本：“我主要想到的是使用数据管理平台（DMP）。借助它们，你可以自动实现内容的个性化定制，并在类别页或产品页等位置整合辅助内容。通过不断学习，DMP会向访客展示与其购买行为和偏好相符的产品。”
趋势#4：始终领先亚马逊一步
我们无法回避这一事实：亚马逊将于2020年春季进入荷兰市场。这让许多专家感到些许担忧。
根据Jorg van de Ven的观点，这家巨型电商网站将毫无疑问地与Bol.com、Coolblue等知名品牌以及荷兰数百家小型网店展开竞争。
尼尔斯·范德克纳普对此了解更多：“来自亚马逊对供应商的内部通知显示，亚马逊将从2020年开始通过amazon.nl在荷兰销售实体产品。尽管荷兰已有Bol.com和Coolblue等强大的电子商务参与者，但这可能意味着竞争加剧，使得如Wehkamp等已亏损的电商企业处境更加艰难。此外，为应对amazon.nl的到来，Bol.com表示将进军服装领域，以与包括亚马逊在内的竞争对手抗衡。”
Marcel Borgman甚至认为，亚马逊在2020年会将在线价格压低。我们是否会看到那场令人畏惧的价格战？
Marcel Borgman表示：“我不确定，但我确实知道，越来越多的网店将在竞争中牺牲利润。我的一位朋友几年前就已经通过德国亚马逊为他的两个孩子购买尿布了。比在荷兰网店购买相同数量的产品便宜了几十欧元。一旦荷兰消费者发现许多相同的产品通过亚马逊购买要便宜得多，其他荷兰网店的日子就会变得艰难。”
你对购物品牌忠诚吗？
“我们都对自己的网店保持忠诚，直到转向另一家能节省巨额金钱时，这种忠诚度就会迅速消失。这不仅发生在荷兰，在每个国家都能看到这种现象。此外，一个不容忽视的事实是：亚马逊拥有自有品牌，并赋予其独立名称。由于亚马逊非常了解所有通过其平台销售的产品，也了解欧洲3亿消费者的购买行为，因此他们能够很好地适应特定国家或产品类别的需求。”
“我们都忠于自己的网店，直到发现能省下巨额资金。
那时，购物忠诚度往往就荡然无存了。”
马塞尔·博格曼
Marcel Borgman继续说道：“此外，亚马逊拥有巨额资金来占领市场。他们肯定会在荷兰变得越来越具有主导地位。在这场竞争中，产品价格将会下降。价格是一个强大的武器！难怪亚马逊在2018年在德国的销售额超过了100亿欧元。做好心理准备吧，特别是对于那些商品单价易于比较且拥有统一EAN编号的网店。我建议这些网店的业主认真思考他们的战略。”
趋势#5：电子商务活动的专业化
Jeroen Bos将电子商务活动的专业化视为2020年的主要趋势：“为什么这么说？很简单：那些担心亚马逊于2020年春季进入荷兰会对自身造成影响的企业，必须有意识且有意愿地为此做好准备。”
那么该怎么做呢？
“这需要从网店的前端入手，但更重要的是对后端或‘IT端’进行优化。对于许多企业来说，这种优化并非易事，因为具体需要做什么呢？许多电商平台运行着过时的技术，导致维护和托管成本高昂。因此，许多企业转向SaaS解决方案（软件即服务）。这样既能享受便利，又无需承担高昂的IT负担。”
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什么是SaaS？
SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的缩写，这是一种服务模式，在此情况下指通过互联网提供电子商务软件应用程序。因此，它包含许可证在内的完整服务。这为网店所有者带来了更高的效率、可扩展性、随时随地访问权限以及自动（安全）更新。SaaS的一大优势在于服务提供商负责应用程序的管理。例如，你不再需要自己进行备份。
杰罗恩·博斯接着说：“通常SaaS解决方案也更便宜！成本更低？这意味着有更多的空间用于营销活动。不幸的是，客户在2020年绝不会自动涌向你的网店。”同时查看我们的2020年内容营销趋势。
趋势#6：语音助手和人工智能
约格·范德文认为语音助手和人工智能在购买过程中扮演着越来越重要的角色：
“你知道吗？未来50%的搜索将是语音驱动的？几年前我们还将这视为未来主义、遥不可及的梦想。语音在2019年迅速崛起并强势普及。重要的是为你的网店产品创建问答式内容。也不要忘记你的品牌和行业。简而言之：满足客户需求。搜索引擎领域的权威Search Engine Land在其周期表中指出，语音是一个新兴现象，网店店主不应忽视。”
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趋势#7：市场平台
根据Matthijs van der Hurk的观点，在2020年运营网店变得越来越困难。未来将由市场平台主导：“确实，这在实践中已经可以看到。完全依赖自有平台的网店越来越少。Facebook、Marktplaats、bol.com和Amazon等市场平台提供了低门槛的交易方式。”
如今，越来越多的交易通过平台进行，例如通过Booking.com预订酒店，或通过Thuisbezorgd订购食物。仅靠自有网店几乎已无法介入这些领域，竞争十分艰难。因此，应利用市场平台的优势，不要将市场平台视为威胁，而应将其视为机遇。消费者知道，在Amazon或bol.com这样的市场平台上，他们可以选择更丰富的产品组合，享受快速配送，并且更重要的是：通常价格更优惠。
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趋势#8：向线下转移
Matthijs van der Hurk还观察到另一种趋势：过去许多拥有实体店的“线下”零售商开设网店以刺激销售，而现在他主要看到的是从线上向线下的转变，作为补充销售渠道：“近年来，我们看到越来越多的电子商务公司也开始在线下开设实体店。”
那么，线下商店的价值何在？
实体店提供了探索和体验的机会，让你能够亲手触摸购买的商品。65%的荷兰消费者会在线购买产品，然后稍后在实体店取货。Matthijs van der Hurk补充道：“在离线商店中，你可以提供完整的客户体验。例如，在Coolblue的实体店中，你可以试听耳机的音质，或者亲眼看看某款电视的实际画面效果。这一趋势将在明年继续延续。”
“近年来，我们看到越来越多的电商公司也开始开设线下补充门店。
在那里，你可以提供完整的客户体验。”
马蒂斯·范德赫克
趋势#9：WhatsApp购物与社交销售
Niels Tukker看到了另一项将在2020年产生重大影响的重要发展：“WhatsApp购物！一切都要更加简便。你是否经历过为了购买一件商品而要经过三个或更多步骤的情况？那已经是远古时代的事了。”
Facebook旗下拥有WhatsApp，即将为该知名应用推出购物功能。很快，你就可以直接在WhatsApp内浏览和支付商品，无需离开该应用。也就是说，你可以在WhatsApp内直接完成购买。
Niels Tukker补充说，据他看来，所谓的“一键结账”也将成为过去式：“是的，在WhatsApp或Instagram等平台上轻松下单，这才是未来。”
Ben van Bokhoven也认为社交销售的比例将继续上升：“2019年，可能性已经大幅扩展，大多数社交平台都具备了商业元素。正如Niels Tukker所指出的，WhatsApp也在认真推进这一趋势，并将在2020年成为许多组织的新销售渠道。届时，企业面临的挑战是如何避免用过多的商业（购买）内容破坏其社交渠道的启发性和‘趣味性’特征。”
趋势#10：放眼全球
马塞尔·博格曼对许多网店止步于国界感到惊讶：“2020年，越来越多的网店将展翅高飞。为什么要停在国境线前？尤其当你意识到像上海这样的城市拥有超过2300万居民时，这已经比整个荷兰的人口还要多！总电子商务市场的规模是我们这个‘小池塘’的无数倍，请允许我保持尊重。作为在线企业家，要有勇气去深入探索其他国家的机遇。这样你就能实现更快的增长，取得更大的成就。”
“作为在线企业家，要勇于深入研究在其他国家的机会。
这样你就能更快地成长并取得更大的成就。”
马塞尔·博格曼
我们国家和比利时的销售机会有限。请分别审视和评估每个市场。尝试、测试、开发并勇于行动！当然，并非所有事情都能成功。而且往往也无法按照你预期的速度推进，但机会确实存在。寻找合适的人才，享受各种可能性、商业冒险以及成功带来的喜悦！
趋势#11：提高透明度并做到100%真诚
根据马塞尔·博格曼的说法，2020年人们比以往任何时候都更加追求真相和诚实：“消费者似乎越来越愿意为100%纯净且真诚的产品支付溢价，这些产品来自100%真诚的企业。我们越来越不信任虚假促销和缺乏灵魂的企业。这些企业的好日子已经一去不复返了。2020年，透明化的趋势将继续延续。”
这种趋势的原因是什么？
“我们受够了那些把戏，领导人和政客的不公行径已令人忍无可忍。难怪诚实而温暖的材质如木材、石材和钢材目前在餐饮行业如此受欢迎。越来越多的人希望获得来自公平生产链的诚实食品。我们希望为有灵魂的组织和企业工作，为那些我们能够百分之百信任的管理层效力。员工们寻找的是不欺骗大家、且有原则可循的管理者。”
人们越来越多地看到有关企业的报道：这些企业不再将仓库、办公室及外勤员工当作人来对待，而是像机器人一样对他们进行全天候监控。同时，消费者也越来越关注企业的真诚与诚信，当然也包括其在线商店。这些企业究竟秉持什么价值观？是否真正言行一致？他们的促销优惠是否属实，还是全是虚假宣传？
消费者越来越关注企业的真诚与诚信及其在线商店，他们究竟代表什么，是否真正践行所言？
马塞尔·博格曼
趋势#12：可持续性
Marcel Borgman所称的走向更真诚和透明的趋势，为另一个将在2020年继续发展的趋势——即可持续性——搭建了一座美好的桥梁。
尼尔斯·范德克纳普解释道：“网络零售商也顺应了创建更可持续社会的愿望；Bol.com如今已发出超过350万个包裹，不再使用标志性的蓝色纸箱，通过直接使用产品自有包装可节省大量纸板和填充材料。此外，Coolblue的实体店除了作为体验中心外，现在也成为可持续自行车配送服务的基地。”
PostNL也在2019年10月中旬停止了提供第二次投递尝试的服务。通过将包裹在第一次投递失败后直接送往附近的PostNL网点，减少了行驶里程，这不仅节省了成本，还大幅降低了二氧化碳排放。
简而言之：你可以看到消费者越来越关注可持续性这一主题。在2020年，他们更倾向于选择可持续的网店，而不是在非“绿色”的网店购物。因此，可持续性将成为2020年在线零售商战略的重要组成部分。同时要考虑减少退货数量的方法。
趋势#13：要么全有，要么全无！
帕特里克·彼得森看得非常清楚：“电子商务公司已经存在25年以上，但你知道吗，大多数网店并不盈利？那些盈利的店铺我们通常称之为‘主导平台’。”
因此，最重要的趋势并非仅仅是关于一些电商技巧、自动化或又一次的网店优化和额外的社交销售，而是确保在2020年采取一种全面的方法，构建一个创新且革新的电子商务商业模式或深度合作关系，从而成长为有价值的平台。即使是wehkamp.nl这样的大品牌也在2019年底认输并寻求转型，正在思考如何通过创新的商业模式来生存。
因此，就我而言，2020年的电商趋势是我们必须认真思考我们的‘商店’、平台或其他电商发明所创造的实际数字价值。在我的《电商手册》中，我将其称为‘价值链2020’。”
以下视频很好地总结了价值链的变化。
增长持续
荷兰电子商务市场仍在快速增长。事实上，增长远未结束。如今，我们四分之一的支出（257亿欧元）都在线上完成。这为增加在线收入提供了巨大空间。电子商务世界依然在快速变化。只有关注并应对2020年的电子商务趋势，你才能在接下来的几年中保持竞争优势。
尽可能向潜在买家详细介绍你的服务或产品，并回答所有可能的问题。不要犹豫尝试创新技术，例如交互式3D产品视频，甚至是增强现实（AR）。让体验更具个性化！
务必讲述你品牌背后的故事，并敢于做到100%透明和真诚。因为客户越来越倾向于选择诚实的企业。强调可持续性，并放眼海外市场，那里有待发掘的巨大商机。顺应通过社交媒体推广和销售服务或产品的趋势。
作者简介：埃里克·范哈尔是CopyRobin的创始人兼所有者。