“在线”似乎对实体店主构成了威胁，但事实并非如此。“在线”往往是一个机遇，但它本身并不是独立的盈利模式，反而会消耗资金。若网店保持为“纯线上玩家”，应将其转型为以实体为主的参与者；或者作为实体店主，利用在线可见性作为补充渠道。力量蕴藏在这种结合之中，但要记住：实体店是基础，网店仅提供补充。
“去网上订购吧”这句话简直是引狼入室，甚至会对社会造成损害。
Apple Store
2020年1月，在Apple Store Leidseplein店，我为青春期孩子选购iPhone 10保护壳作为圣尼古拉斯礼物。我偏好从真正供应商处购买高质量产品。销售员服务友好，帮我确定了漂亮的“矢车菊蓝”。然而，该颜色缺货。销售员表示遗憾并建议：“去apple.com看看，一切都会自动解决。”这种将顾客赶出商店的做法令人失望。
Hans van Tellingen，《为什么实体店会赢（而网店会输）》一书的作者。
Nelson
类似情况也发生在Nelson Shoes店。妻子想买特定颜色的Panama Jack冬季短靴，因缺货被建议“去网上订购”。她失望回家后在网上找到更便宜的供应商Etrias下单，承诺三天送达。但两周后被告知无法供货，虽退款但体验极差。最终，她在Taft Shoes实体店找到了正确颜色和尺码的靴子。那里的售货员关注顾客需求，提供了优质服务。
‘去网上订购就是引狼入室’
“去网上订购吧”的情况经常发生。Blokker的新老板Michiel Witteveen做得不错，他减少了将客户引向互联网的做法，而是直接在店里销售大部分商品。相比之下，Media Markt等许多商店仍将此作为主流政策。我认为这是灾难的配方。
回到Apple Store
我不愿被引向互联网。经过一分二十二秒友好但坚定的沟通，Apple Store销售员妥协并订购了正确外壳，尽管过程繁琐且员工态度消极。两天后收到外壳，虽赶上拆礼物之夜，但这种小件商品本可通过气泡信封邮寄。
但这不适用于面包机、打印机或短靴等大件商品。这些必须通过货车配送，带来诸多恶劣后果。我在2017年的文章《为什么实体店会获胜》中已论述过这些危害。
为什么网店对社会有害
网络商店带来诸多麻烦：送货面包车堵塞街道、污染空气、加剧全球变暖；免费退货导致大量商品被销毁（如Zalando有63%的产品被销毁）；网店不缴纳利润税，不对社会做贡献，却占用银行融资资源；部分公司忽视员工权益；“配送羞耻感”引发邻里矛盾；快递员行为不礼貌；送货车辆增加交通事故风险。
此外，巨量包装材料造成浪费。实体店主需为塑料袋收费并支付垃圾处理税，而石砌商店作为社交场所和俱乐部赞助商，促进了社会凝聚力。相比之下，网店带来的是烦恼、隔离和骚动。
一半的网络订单会导致问题
据荷兰中央统计局（CBS）计算，一半的网络订单会失败，这绝非好事。
那我反对互联网吗？
不，互联网是巨大的机会。它应作为吸引顾客到实体店的手段：网上浏览、店里购买，或线上下单、门店自提。若顾客到店取货，可免配送费、赠送礼物或支付停车费，并创造更多购买机会。零售关乎地点和消费体验，互联网仅是辅助。拥有实物带来的内啡肽快感深植于人类DNA中，零售业应激发这种快乐。
因此，零售确实关乎地点
人们必须乐于前往实体店。互联网和在线可见性可提供帮助，但最终要让顾客在店内感到舒适自在，享受饮料点心并顺便购物。人类最喜欢在物理空间中消费，尽可能减少面对屏幕的时间。购物和消费是深植于人类本质的愉快活动。
线上下单，门店自提
“在线”不是独立盈利模式，实体店才是基础。应推行“线上下单，门店自提”。送货上门服务已过时，除非收取高昂配送费（但这会流失客户）。过去杂货店的送货服务已被大型零售企业取代。
回归家庭配送真是太过时了，仿佛回到了1958年
即使通过网站或APP订购，送货上门服务仍几乎总是亏损。
那么商店的租金呢？不会花太多钱吗？
租金通常仅占成本的10%。采用网店和家庭配送系统的总成本结构反而更高。
店铺租赁
善待顾客不会自动发生。实体零售商必须竭尽全力才能生存盈利。弗拉芒语中的“winkelhieren”意为“在街角商店本地购物”，请确保你就是那家商店。零售的未来是实体的未来，因为我们是人类。
关于作者：Hans van Tellingen是零售中心研究公司Strabo的董事/所有者。