语音助手也能产生情感甚至魔法般的影响，这在为 bol.com 应用程序开发互动儿童故事时，围绕圣尼古拉斯节（Sinterklaas）得到了体现。
现在数据已经分析完毕并汇总到位，是时候回顾这段带有魔法色彩的冒险之旅了。希望你在即将到来的销售高峰期（从情人节开始）能从中获益。
这一切都始于这样一个问题：“我们如何让儿童的圣尼古拉斯故事不仅更具创新性，而且更个性化？”带着这个问题，Dept 团队为 bol.com 展开了工作。使用语音助手是一个合乎逻辑的选择，因为它让孩子们可以在自己的家中进行探索，并用自己的声音与圣尼古拉斯直接互动。但是，如何制作这样的互动有声故事，并在不随意询问敏感隐私信息的情况下确保个性化的体验呢？
贴近听众
对于 bol.com 来说，隐私是一项神圣不可侵犯的原则。因此，圣尼古拉斯的魔法元素通过一些简单的问题和选择进行了富有创意的呈现。在 bol.com 的互动圣尼古拉斯故事《Hulppiet》中，例如会问：“你住在哪个城市或村庄？”随后，当地天气以及当地的学校或体育馆会被融入故事中。
Bol.com是首批拥有自有Google Home环境的荷兰零售商之一。我们与bol.com自有的对话式UX设计师共同开发了该项目的蓝图。团队还包括一名文案撰稿人、一名负责电子书和落地页的前端开发人员，以及在现场共同开发对话流程的开发人员。从头到尾，他们花了两个月时间兼职为荷兰和比利时的孩子们部署了Hulppiet。
Hulppiet 背后的技术
Hulppiet 基于 Google 的 Dialogflow 平台构建，并在圣尼古拉斯期间成为现有 bol.com 语音助手的一部分。发布后，Hulppiet 将在所有支持 Google Assistant 的设备上直接运行（包括 Android 手机、Nest Hub、Nest Mini、Sonos 设备，以及通过 iOS 应用）。发出指令“Oké Google, praat met bol.com”（好的 Google，与 bol.com 对话），然后说“Hulppietje”或“Sinterklaasverhaal”（圣尼古拉斯故事），即可启动互动故事。以下技术使得 Hulppiet 成为可能：
- 以Dialogflow为基础。Dialogflow是一个端到端的开发平台，用于创建语音和聊天对话界面。除了支持Google Assistant外，Dialogflow还支持Alexa和Facebook Messenger。例如，你可以用它创建一个面向服务的聊天机器人，并将其部署到网站或移动应用中。现有的bol.com Dialogflow代理暂时扩展加入了Hulppiet。一旦流程启动，就必须完整走完整个流程。之所以做出这一选择，是因为考虑到儿童用户：即使对圣·尼古拉斯的问题给出荒谬的回答，对话流依然能保持愉快并继续进行。
- NLP已内置其中。Dialogflow集成了Google的自然语言处理器（NLP），能够理解荷兰语并进行良好的匹配。通过这种方式，语音输入会被正确解读。特别是在与儿童互动时，你希望 spoken words 能被快速理解。
- RoboPiet通过SSML实现，Sinterklaas通过音频标签实现。借助语音合成标记语言（SSML），你可以调整Google Assistant的语音表现，包括音调、停顿以及对缩写和日期的发音等。借此创建了RoboPiet，从而可以动态添加个性化元素。Sinterklaas的声音以及特定的天气和背景音效则通过音频标签作为MP3文件从内容分发网络（CDN）中获取。
- Fulfillment逻辑使用Kotlin编写。与Google Assistant的交互会产生动作，这些动作在bol.com的fulfillment层进行处理。这个webhook托管在bol.com本地，并使用Kotlin编写，这是一种与Java和JVM无缝协作的跨平台编程语言。借此也通过API获取位置和天气数据。
- 通过API获取天气和位置信息。输入的居住地被转换为经纬度。随后向天气API发送请求，并填充包含公立学校和当地健身房的数据库。这些信息可通过Sporten.nl以及荷兰和比利时政府免费获取。最后，RoboPiet会告诉听众最近的学校或健身房及其街道名称，以及居住地的天气情况。
- 来自 bol.com 账户的电子邮件。为了将故事作为电子书发送，需要提供一个电子邮件地址。因此，圣尼古拉斯会要求提供一位妈妈、爸爸或成年人的信息，以便在屏幕上建立与 bol.com 账户的连接。如果身边没有成年人，那么很遗憾无法发送电子书，因为成年人必须首先使用用户名和密码登录。后台，bol.com 的 webhook 会获取一个匿名用户 ID。该 ID 将与个性化电子书一起发送到 bol.com 的邮件服务器以进行发送。在整个过程中，Hulppiet 不会保存任何个人特征。
- 个性化电子书和 Hulppiet 文凭。由于听众的输入不同，每次冒险也各不相同，因此发送的电子书也随之不同。为此，电子书首先被生成为 HTML 页面。根据用户的语音输入，在其中放置正确的文本和图片。包含居住地的动态图片通过自定义 API 生成（image generation）。PDF 生成器随后将其转换为 PDF 格式的电子书。文本内容与语音内容有所不同，因为用于朗读的文本不同于用于对话的文本。图像生成随后，PDF生成器将其转换为PDF格式的电子书。文本内容与口语内容有所不同，因为用于朗读的文本与用于对话的文本存在差异。Hulppiet的证书是通用的：父母可以自行填写孩子的名字。
相关且简单
Hulppiet的目标受众是相信圣尼古拉斯（Sinterklaas）并乐于帮助他的幼儿。围绕《圣尼古拉斯新闻》（sinterklaasjournaal）和圣尼古拉斯抵达场景的电视广告导致使用量出现大幅峰值。这是一个持续时间较短的时间段，大约半小时到一小时，大部分流量都集中在此。因此，确保故事在没有问题的情况下顺利运行至关重要，因为没有时间来解决出现的问题。
为了很好地呈现Hulppiet，理解目标受众至关重要。作为开发人员，你事先很难想到孩子们也会将“我的卧室！”作为居住地填写。或者RoboPiet比之前选择的DigiPiet。这些见解只能通过在小学进行用户测试来验证，因此bol.com进行了这项测试。此外，语音用户体验（Voice UX）与普通用户体验不同，后者主要关注按钮和模块。在语音交互中，原则上没有屏幕，因此故事必须在没有视觉辅助的情况下也能良好运作。通过完全展开所有可能的答案和路径，你可以提前识别出关注点和瓶颈。用户测试在小学进行，因此bol.com完成了这项工作。此外，语音用户体验（Voice UX）与普通用户体验不同，后者主要关注按钮和模块。在语音交互中，原则上没有屏幕，因此故事必须在没有视觉辅助的情况下也能良好运作。通过完全展开所有可能的答案和路径，你可以提前识别出关注点和瓶颈。
通过选择尽可能简单的提问和选项，使答案识别更加流畅，听众可以更好地跟随问题和选项的内容。同时，由于代理公司自行托管了用于定位和图片生成的API服务，能够快速切换并按时完成任务。
结果
圣尼古拉斯的故事被聆听了数万次，其中大部分发生在第一周，当时有积极的营销活动。最高峰出现在11月16日，即圣尼古拉斯抵达日，当天有成千上万个故事被聆听。总共还发送了数千本电子书，供那些陪伴Hulppiet直到冒险结束的孩子阅读。
收听故事最受欢迎的设备是智能手机。在该设备上，故事中的选择选项也以视觉方式展示。其次是智能音箱，只有极少数用户通过智能显示屏收听故事。
绝大多数用户来自荷兰。这可能与Google Assistant在荷兰的存在时间早于佛兰德斯地区有关，而且在我们南边的邻居那里，Google Home音箱尚未销售。
bol.com在Google Assistant中的应用是bol.com用于实验的重要沟通渠道。常规应用主要侧重于提供便利，而“Hulppiet”（助手小精灵）则是一个探索融入情感的好时机。这项以讲故事为核心的合作在这方面堪称完美，自然促成了成果卓越的合作。成千上万个故事帮助孩子们体验到了圣尼古拉斯节的魔法。
语音的未来
观察到一个非常有趣的现象：孩子们与语音技术的互动方式与其父母截然不同，表现得更加自然。因为他们是在语音技术的环境中成长起来的。通过率先探索语音应用，组织能够及时将语音作为一种新兴媒介加以运用。你可以学习语音对话的运作机制、选择合适的用户体验（UX）设计，以及应对语音带来的各种挑战。借此不断优化语音体验，并为语音被更广泛受众使用的未来做好准备。几年后，语音技术将进一步发展，帮助消费者更轻松地完成日常事务。到那时，你将能够提供坚如磐石的用户体验。而今天的孩子们届时已完全习惯使用语音，并清楚了解组织如何利用语音技术实现目标。
关于作者：Jasper Steenweg 是 Dept Agency 的首席技术顾问。