在过去十年里，零售业的面貌发生了巨大变化。电子商务主要吸引了一个群体：千禧一代。使用技术是千禧一代最显著的特征之一。毕竟，他们是Facebook和Instagram的一代，拥有最新款智能手机使他们在群体中享有更高的地位。
这种对科技的痴迷反过来又影响了产品在全球的销售方式。根据研究，75%的千禧一代表示他们仍会去实体店购物，但随后通常在线购买产品。
这一新一代网购者的购买力非常强大：零售商若想维持经营，最好尽快对此有清晰的认识。我们知道，千禧一代在打折促销时会排队等候，但零售商该如何留住他们呢？哪些技术对千禧一代市场至关重要？
千禧一代希望获得哪些服务？
为了成功吸引并留住千禧一代顾客，零售商必须同时发力多个渠道（即“全渠道”）。这一点很重要，因为这种策略能够支持通过所有渠道进行的营销活动——无论是线上还是线下。无缝的全渠道方法对于留住千禧一代消费者至关重要，因为它可以在正确的时间和地点为客户提供个性化的内容和服务。通过这种方法收集的数据还可以用于分析关键因素，如购物频率、回头客数量、每次访问的购买次数、客户留存率以及跨渠道访问情况。
全渠道
全渠道的最强烈体现是“线上下单，门店自提”（click-and-collect）日益流行的趋势。虽然说法略显简单，但典型的千禧一代追求的是即时满足——“我现在就要”。Click-and-collect提供了理想的解决方案：通过这项服务，商店可以更好地服务客户，让消费者在线下单后自行到店或从储物柜取货。如果在店内取货，商店本身就是理想的取货地点；而通过定位功能，当点击提货的客户进入特定范围时，甚至可以向企业的分拣系统发送通知。该通知将确保订单能够快速准备好供顾客取走。这被称为无缝零售。
免费退货
另一个由千禧一代推动增长的领域是免费退货。随着电子商务销售的不断增长，提供免费退货已成为常态，这使得犹豫不决的顾客最终下定决心购买。电子商务创造了一种新的零售现实，消费者认为所有商品都可以无限期退货，这对零售商来说是一笔沉重的成本负担。据IHL Group估计，这一费用每年高达6000多亿美元。
痛点
退货长期以来一直是零售商的一大痛点，由于电商的退货率目前已达到实体店的三倍，他们正积极寻求解决方案。若将这一情况与全渠道中的“线上下单、门店取货”（click-and-collect）环节相结合，鼓励顾客在店内试用商品似乎是一项深思熟虑的策略：这不仅能将损坏或丢失的风险降至最低，提前触发退货流程，还能大幅缩短库存周期中商品不可用的时间。一些现代零售商将门店作为额外的仓库使用，从而持续掌握库存动态，并经常直接将退货发往当地门店。
在完成下单、包装和备货后，就到了支付环节。千禧一代更倾向于移动支付：现金支付在这一群体中正逐渐式微。如果零售商希望吸引这一特定目标人群，就不得不采用移动支付。
通过物联网提升销售额
明确千禧一代希望获得的服务并不难，但要回答实现这些服务所需的技术支持则较为复杂。后台运营管理是零售战略中的一个关键因素。
物联网（IoT）是其中的核心。尽管关于物联网的讨论可能有些夸张，但设备互联已成为现实。Zebra Technologies的智能企业指数2019的一项发现是，近86%的零售行业决策者认为在未来两年内会增加对物联网的投资。
研究还显示，零售商正在投资物联网（IoT）技术——从向客户发送定向优惠券的信标（beacons），到用于库存管理的RFID标签（射频识别）——旨在让购物体验更轻松、更生动、更具个性化，同时增加收入并降低成本。他们拥抱物联网平台，将来自整个供应链的实时、基于洞察的数据转化为可操作的见解。
个性化客户体验
除了物联网，机器学习在针对千禧一代时也发挥着至关重要的作用。借助分析和预测模型，该技术帮助零售商个性化客户体验，更好地掌握库存状况，并更深入地了解需求随库存的变化趋势。这将带来更高的销售额、更多的回头客以及更满意的客户。后者在数字时代或许最为重要，因为千禧一代若感到受到不公对待，可能会发布负面评论。
自动化
零售商拥有的最后一个强大工具是自动化。在大多数情况下，这意味着仔细审视哪些例行任务可以被自动化，从而使员工有更多时间专注于提升客户服务和转化率。这项技术对于高效配送订单、实时跟踪库存、监控店内库存以及确保客户能够找到他们所需商品不可或缺。自动化完全可以当之无愧地被称为零售组合中的英雄。
展望未来
千禧一代——通常被定义为1982年至1996年间出生的人群——是增长中的零售行业中最具影响力的群体。这意味着零售商必须提供千禧一代想要的东西，并在他们想要的时候提供。如果不这样做，他们将没有可持续的商业模式。应对21世纪这一挑战的正确方法是采用正确的技术，无论是在商店还是办公室。未能做到这一点的零售商将错失千禧一代的市场机遇。