你可能也曾有过这样的经历：往购物车里添置商品，却从未完成结算。你并不是唯一一个这样的人，几乎 75% 的在线购物者会留下购物车而不进行结算。这在电子商务中是一个非常普遍的现象。虽然营销人员无法完全避免弃购行为，但有一些聪明的策略可以应对这种情况。
最常见且最有效的策略是电子邮件营销。你可以向那些离开网站但未完成购买的客户发送一封或多封电子邮件。一个小小的提醒往往能产生很好的效果。但别忘了，所有电商营销人员都在使用相同的策略，因此请花时间制定一个出色且富有创意的计划。以下是一些可在此过程中使用的最佳实践：
有效的时机把握
理想情况下，你的计划应包含两到三封提醒邮件，并以适当的时间间隔发送。根据以往与客户的互动经验，以下是最佳选择：
- 在三十分钟后发送第一封邮件
- 一天后发送第二封提醒邮件
- 三天后发送最后一封提醒邮件
无论你选择哪种时间间隔，针对遗忘购物车的第一封提醒邮件通常效果最好。它所产生的销售额占这三封提醒邮件总销售额的50%到60%。
一个重要提示：72%的访客会在首次访问网站后的12至24小时内完成购买。
专注于电子邮件内容和信息
关于邮件内容：要谨慎得体且专业，但不要显得过于绝望。确保你的信息清晰、条理分明且简洁，并包含明确的行动号召（Call-to-Action）。你可以在主题行、预标题和正文中融入幽默元素，以激发客户的好奇心。注意：始终要以个性化的方式对待客户。在邮件主题行和页眉中，最好直接用他们的名字称呼他们。同时提醒他们那些被遗忘的商品，并附上相关细节和图片。此外，还可以添加相关的商品或推荐内容。
劳拉，你的购物车里还有东西！
提醒邮件是一个了解客户为何未购买商品的机会。随后可利用这些信息主动优化购买流程。你可以提问：“是否遇到了问题？”或“我们如何提供帮助？”通过这种方式，你不仅能发现痛点，还能避免给客户留下单纯想推销的印象。请务必在此类邮件中添加指向客户服务或常见问题解答（FAQ）页面的直接链接。
过去一小时内，该产品已被浏览50次！
另一种有效的方法是营造紧迫感——激发客户的稀缺心理。这种心理确实存在：FOMO（即“错失恐惧症”）。重点强调库存仅剩少量。加入已购客户的评价可以促使收件人完成最后一步。同时，这也能增强品牌信任度和可信度。事实上，高达88%的消费者表示，评价和评论会影响他们的购买决定。
请收下：您的购物车享受10%折扣！仅限今日有效。
如果稀缺感不起作用，你可以发送一封“最后机会”邮件。在这封邮件中，警告客户他们的购物车即将被自动清空。在这种情况下，你可以进行A/B测试，比较限时优惠或特别折扣的效果。
细分你的客户群
根据平均订单价值，将有遗忘购物车行为的客户分为高、中、低价值群体。然后创建并测试不同的优惠方案（如免运费、固定金额折扣或百分比折扣），以找到每个群体的最佳转化率。最后据此调整你的沟通策略。
总之，通过有效的电子邮件营销，你可以提高网店的转化率。即使访客已经离开网站，你仍然能给予他们一个（微妙的）推动力。果实有时比你想像的挂得更久。
关于作者：丹尼斯·彼得斯是Selligent Marketing Cloud的荷兰及北欧地区销售总监。