像 CoolBlue 和 Bol.com 这样的大型企业不断抬高用户体验的标准。这类企业拥有高效的产品信息管理（PIM）流程，从而能够在客户旅程的每一步提供日益优质的体验。如果不充分利用 PIM，你就会错失良机。
在整个客户旅程中实现最佳的用户体验听起来是一项艰巨的任务。但实际上，每个组织都在以某种形式进行 PIM。关键在于你管理产品信息的效率如何，以及你的产品信息丰富程度有多高。例如，你是否有一个集中管理产品信息的地方，比如一个 PIM 系统，还是说你的产品信息分散在 Excel 文档中？只有营销部门能访问产品视频吗？销售和客户支持部门是否也能使用它们？善于运用 PIM 的企业能够更有效地控制所有渠道的体验，这对在线可见性、评论、客户忠诚度、退货率、转化率乃至销售额都有积极影响。
PIM 系统有助于在每个渠道上保持故事的一致性
提供最佳的用户体验始于你在客户旅程各个阶段所使用的信息。想象一下购买行李箱的场景：在实体店中，你会得到员工的讲解，可以看到缝线，并能触摸手柄以判断其长度是否合适；而在网上，你通常只能获得基本信息，如图 1 所示。
从图中也可以看出，潜在客户无法回答各种其他问题，这可能导致他们对购买行李箱产生犹豫。因此，他们可能不会购买该行李箱。即使他们最终购买了，如果发现拉杆高度不够或轮子噪音过大，他们可能会退货。更不用说在探索阶段的体验了。此外，许多人使用 Google 等搜索引擎来查找产品。但是，想要购买飞行员手提箱的客户真的会使用“pilotcase”这样的关键词吗？在这种情况下，你的精美产品甚至根本不会被找到。
通过 PIM 和 PIM 系统，你可以用更多信息丰富整个客户旅程中的体验。例如，在你的网店或市场平台上通过视频演示轮子的声音或拉链的灵活性。并通过图像和文字展示拉杆的高度。同时，保持对搜索引擎优化文本准备情况的概览。这样，你就能提供额外的增值内容，使客户更倾向于在你这里而不是竞争对手那里购买。
图 1：客户在购买过程中对产品提出问题，但往往得不到答案
丰富的信息有助于降低退货率并改善评价
在荷兰，所有在线订单中有9%被退回。根据Kantar TNS的研究，这是欧洲最高的退货率。如果你想降低退货率，一个明智的做法是向客户提供详尽的产品信息。毕竟，如果客户收到的产品与他们的预期不符，他们更有可能将其退回，而那些事先清楚自己购买内容并收到相应产品的客户则不太会这样做。
关于产品信息出错的速度，时尚行业就是一个很好的例子。许多在线购买服装的消费者会关注尺码。由于服装尺码没有统一的国家级或国际标准，每件XL码的服装尺寸可能各不相同，因此客户在下订单时往往感到不确定。如果他们最终决定下单，很可能会购买两个不同尺码，然后退回不合身的那一件。
有多种解决方案可以减少客户购买多个尺码的情况。例如，Wehkamp提供了一款“合身计算器”（fit-calculator），帮助客户计算出最适合该产品的尺码。要实现这类解决方案，企业必须确保其产品信息系统完善且准确无误。
图2：Wehkamp的合身计算器
良好的产品信息不仅影响退货率。至少四分之三的客户在经历糟糕的产品体验后不会再在线回购。然而，如果产品符合预期，带来良好的体验，重复购买的可能性将增加三倍。此外，优质的产品信息还能带来更好的评价。这直接反映在转化率上：Invesp的研究表明，90%的消费者在购买前会查看在线评论。
随着产品信息及其管理逐渐成为常态，越来越多的应用将被开发出来，利用详尽的产品信息提升积极的用户体验。例如智能试衣间，让用户以数字方式“穿上”衣服。但这只有在你的产品信息系统能够提供精确的尺码和全面的信息时才可行。如果你不能高效地管理产品信息，就会错失这一机遇。
更多时间用于产品体验
通过使用高效的PIM系统，组织可以更高效地工作，从而腾出更多时间来优化营销策略：而这不仅仅是关于产品体验本身。你可以更好地讲述品牌故事，并将品牌形象融入产品信息中。这样有助于构建更一致的用户体验，进而增强客户忠诚度。