对许多人来说，B2B电子商务中的“下一个大事件”是自助服务。自助服务让客户能够以多种方式轻松获取信息并订购合适的产品和服务。对于供应商而言，优势同样显著。客户比以往任何时候都更愿意自行完成任务。约75%的客户更倾向于自己处理事务。
B2B中的自助服务到底是什么？带有自助功能的客户门户通常是一个数字环境，为客户提供各种在线支持，而无需员工介入。客户可以在其中自行订购与其相关的商品、为其自有设备相关的备件和消耗品，提交支持工单，查找问题答案，下载文档等。
多种形态
然而，B2B自助服务可以采取多种不同的形式。自助服务门户的特点是用户界面高度个性化，使客户能够非常简单地自行（重新）订购产品、获取信息和解决问题。关键在于，不再简单地向客户告知他们应该做什么，而是通过提供所需的工具、功能和信息，并提供大量易用性，引导和支持客户轻松地自行完成各项事务。
自助服务之所以成为B2B的新规范，要归功于在B2C领域这方面的深远发展。无论是修改保险保单还是办理健身会员，在B2C中自助服务已非常普遍。但由于B2B的销售和服务流程通常比B2C复杂得多，因此在商业市场启动自助服务是一项更为复杂的任务。在建立一个运转良好的数字化自助服务门户之前，需要投入不少精力。因此，在开始实施自助服务时，采取小步前进而非急于求成是有意义的。这样可以避免系统对你自己和客户来说过于复杂。
组成部分
B2B自助服务门户通常包含以下组成部分：个性化新闻、直接访问客户服务、订单历史记录查看、数字资产管理、相关备件概览、安装手册、针对性建议与培训、操作视频、用户手册、帮助文档、快速便捷的答案搜索功能，以及个性化的常见问题解答（FAQ）。
在初期阶段，自助服务最适合高度标准化的产品；这些产品可以无缝地通过流程，无需大量人工输入。因此，考虑引入自助功能的组织应从系统化最常见的产品和请求开始。确定您的B2B销售团队和服务人员最常遇到的问题和用例，并以此为基础构建一个让客户能够自助服务的系统。
一旦客户习惯了为熟悉的标准化产品下单而使用自助服务，就可以将功能扩展到更复杂的产品和附加服务，以及更多创新技术，如智能定价和产品配置器。此外，备件和服务合同也可以添加到自助服务组合中，以便在线购买。这样，您可以有意识地迈向面向未来的自助服务门户，从而获得以下多种优势：
1. 满足客户期望
启动客户自助服务门户最紧迫的原因可能是，B2B客户理所当然地期望您提供此类服务。根据微软于2017年发布的《全球客户服务状况报告》（State of Global Customer Service Report）显示，90%的B2B客户期望其供应商拥有在线自助服务门户。面对如此明显的期望模式，许多B2B组织仍然不提供自助服务确实令人惊讶。尤其是当你意识到，同一项调查显示，大多数客户表示，如果客户服务不佳，他们将停止与该公司合作。当然，不提供自助服务选项也会加剧这一问题，因为自助服务的可能性是全渠道客户体验的重要组成部分。
2. 成本节约
客户服务热线门户无疑是降低成本的一种绝佳方式。一旦门户建立并正常运行，您就可以在服务人员和销售人员方面节省开支。当客户能够自行下订单并自行查找问题答案时，他们自然会利用这一功能。支持请求的数量会减少，您的销售和客户经理可以腾出时间，将精力集中在为客户的基本需求提供支持上。此外，他们现在有更多时间来识别更复杂的客户需求，从而使您的公司对这类客户变得更具相关性。
3. 随时随地提供快速客户服务
客户希望在任何时间、任何地点、通过所有设备都能获得快速服务。他们不愿等待紧迫问题的答案，也不愿被反复转接至客户服务人员。为了在不安排全天候值班人员的情况下提供这种快速且支持非办公时间的服务，自助服务是最佳解决方案。减少客户与销售方之间的来回沟通，能够提升客户满意度。此外，后端流程中的速度与效率几乎总能转化为现金流优势。
4. 营销
自助服务是一种吸引客户的聪明方式，因为在销售过程正式开始之前，就能为客户提供有用的信息。由于客户可以通过自助服务探索其企业可能的解决方案，B2B自助服务成为一种有价值的营销工具，在整个客户旅程中提供支持。通过数据挖掘，还可以很好地描绘出在线客户行为，从而在客户购买过程的适当时机，以个性化报价进一步引导客户。
5. 降低客户流失率
客户希望尽可能自行解决产品或服务问题。他们在B2C环境中已习以为常，并在B2B环境中也抱有同样期望。因此，如果你不为客户提供自助服务选项，而竞争对手却提供，那么你可能会失去客户。如果你投资于自助服务门户，就能正好满足客户的需求。这有助于降低客户流失率，因为满意的客户毕竟不会离开。
6. 更佳的总体客户体验
当然，上述客户自助服务门户的所有优点都有助于实现更佳的客户体验。良好的客户体验会导致参与度增加、忠诚度提高以及客户黏性增强。换句话说，这能确保你成为并保持首选供应商。