你知道吗？由于一次负面的配送体验，近半数荷兰消费者（44%）表示永远不会再在该特定网店购物。
现代消费者是电子商务背后的核心推动力。在线购物因其便捷性成为主流消费方式：搜索产品、加入购物车、审慎评估、使用iDeal支付并完成购买。这一过程不断重复，消费者期望整个购物旅程始终便捷、顺畅、一致且轻松。
购后体验
结账后的零售售后体验与购前体验同等重要。当配送流程启动时，消费者的期望保持不变——配送旅程也应具备同样的便捷性与流畅度。
研究显示，37%的荷兰消费者无法容忍漫长的配送流程，更倾向于高效服务。此外，可持续性正成为新兴关注点：59%的消费者具有环保意识，50%的人选择一次性接收所有商品以减少配送频次。
零售商应采取哪些步骤来妥善管理配送预期？随着线上购物普及，无法满足配送预期将严重威胁零售商的生存空间。尤其在竞争激烈的市场中，亚马逊等巨头已通过Prime服务提高了行业标准。
利用技术满足消费者期望
配送体验是零售商整体品牌体验的延伸。为赢得消费者青睐，零售商需借助技术手段不仅交付商品，更能有效管理客户预期。从购前展示多种配送选项（含预计送达日期），到购后的订单追踪与退货管理，完善的配送技术能帮助零售商超越消费者预期，从而提升客户体验、增强品牌忠诚度与留存率。
与正确的承运商建立关系
在满足客户需求方面，选择合适的承运商至关重要。无论是次日达、当日达、指定日期配送，还是覆盖广泛的PUDO（自提/投递）网点，若零售商未能建立高效的配送生态系统以最便捷的方式触达个人客户，将直接影响营收底线，导致客户流向提供此类服务的竞争对手。
让退货流程无缝衔接
退货量的增长对零售商而言并非意外。除了绝对数量的上升，消费者的网购及退货行为模式也在发生变化。因此，消费者不仅期望顺畅的配送体验，同样要求退货流程便捷无忧。
数据显示，37%的荷兰消费者表示，如果电商网站的退货流程更加简便，他们愿意增加在该平台的消费。鉴于此，零售商不仅要确保退货政策透明，还需具备相应的技术能力，使退货过程尽可能简单且无摩擦。
将可持续性置于首位
多年来，可持续性已成为社会各层面的重要议题，零售业也不例外。消费者日益关注气候变化并调整生活方式以践行环保理念。零售商可通过与使用生态车队的承运商合作、促进合并配送以及提供更多自提点（PUDO）来响应这一趋势，同时向消费者传达其在配送生态系统中采纳可持续举措的情况。
配送体验
在当前数字化优先的零售环境中，配送体验是关键组成部分。零售商若想实现增长，必须持续优化配送选项，以满足消费者对便利性、选择权及高效无缝体验日益提高的要求。如今的消费者缺乏耐心，若电商平台无法满足其配送需求，他们会毫不犹豫地转向能够提供优质服务的竞争对手。
想了解更多关于客户需求以及如何更好地服务他们的信息？请务必阅读研究报告《the global e-commerce consumer report》。
作者简介：Reitse Bosma 是 Metapack Group 的成员。