在上一部分我们探讨了如何在线上创造独特的客户体验。得出的一个重要结论是，从客户的角度来看，线上与线下之间不再存在区别。零售商的任务是将适用于线下客户接触的价值观转化为在线环境。
客户关系的基石
这也适用于建立客户关系。积极且长期的客户关系基于以下原则：信任、专业知识、关注、接触方式和交往态度。
信任
信任是任何关系最重要的基石，与客户的关系也不例外。当客户在没有明确证据的情况下，假设企业的行为不会对他们产生负面影响时，就存在信任。信任具有认知和情感两个维度：认知信任基于消费者对商店的正面期望和了解，而情感（或情感性）信任则基于一种积极的感觉，当客户被企业吸引时就会产生。
专业知识
作为特定产品的销售商，特别是如果您的企业处于利基市场，重要的是要展现出您对该产品拥有足够的知识。随着产品价格的提高，消费者会提出更多问题并期待明确的回答。这里的“专业知识”并不等同于提供建议：消费者喜欢自己做决定，最多希望得到客观知识的引导以做出选择。
关注
一旦您吸引了消费者的注意力，下一步就是保持这种注意力。当他们了解了您的企业后，您需要通过针对他们需求的适当内容来不断给他们惊喜。这可以通过电子邮件、折扣活动等实现。
接触方式与交往态度
只要您以个人化的方式对待客户并尊重他们，通常就不会出错。个人化的接触方式可以在“线下”通过愉快的交谈实现，而在“线上”则通过前述的电子邮件和特定活动实现。请注意，不要让您出于好意的信息在一段时间后被视为垃圾邮件。接触要适度。
除了正确的接触方式和尊重的交往态度外，感激之情也是建立客户关系的重要方面。“出自本心”的话语可能不会让大多数客户感到满意。因此，要让客户感受到他们的体验对您很重要。
向在线环境的转化
您如何将这些（通常是互动性的）原则转化为在线环境，从而建立在线客户关系？
思考每个原则的核心：认知信任体现在清晰可查的交付与退货条件上，而情感信任则可通过品牌一致性、简洁易用的布局以及可能包含企业人性化一面的通讯邮件来建立。专业知识转化为清晰详尽的产品描述、精美的产品图片以及可能的演示视频（如果产品适合的话）。这会让访客感到你并非随意推销，而是希望提供尽可能丰富的信息背景。
关注、接触和互动体现在对客户的沟通中——即使在销售之后也是如此。询问他们是否愿意留下评论，分享下次希望看到的不同之处，并阅读这些评论。发送适量的关于其可能感兴趣的产品类别的活动和折扣更新，或通过积分计划表达你的感激之情，让他们因忠诚度而获得奖励作为感谢。
批判性地审视你的在线业务，并应用上述原则，以改善长期且值得信赖的客户关系。