许多在线零售商在新冠封锁期间业绩斐然。据荷兰中央统计局（CBS）数据，2020年6月在线销售额同比增长45%。
预计部分增长将具有持久性。这不仅源于新网购用户的涌入，更因现有用户拓展了时尚、家具及园艺等品类消费。消费者已难以割舍网购的便利性。
随着疫情趋稳及实体店复业，当前重点应转向如何将线上流量切实转化为收益。因此，有效控制退货量至关重要。
为何关注退货是明智之举？
荷兰平均退货率达9%，高于欧洲其他国家；时尚类甚至高达30%-50%。关注退货不仅直接提升利润率，还能通过优化退货政策促进销售与客户满意度，同时有助于降低碳足迹。
减少退货意味着更高的利润率
处理单次退货平均成本约20欧元。对于低客单价或低毛利网店，需大量额外销售方能弥补亏损。虽然网购难免退货，但在当下减少非必要退货能立即带来显著收益。事实上，每投入1欧元用于降低退货率，其对盈利的提升效果优于同等金额的在线营销投入。
良好的退货政策驱动销售增长
合理的退货政策能有效消除购买障碍。对61%的消费者而言，这是选择网店的前提，因此必须在购物全流程清晰展示该信息，否则易导致订单流失。此外，妥善处理退货可显著提升复购率：数据显示，44%的退货顾客会再次购买；若支持线下门店退货，该比例更高达66%。
助力减少碳足迹
研究表明，退货包裹多由返程空车顺路运送至集货点，其直接碳排放有限。但避免退货确实能减少往返物流频次、包装材料消耗及商品价值损耗，从而为电商供应链的可持续发展做出积极贡献。
总之，请充分利用疫情期间积累的线上增长成果。未来阶段，应将退货管理纳入核心模型，以实现可持续的盈利增长。
关于作者：Heidi van Eijk，Reductify创始人兼董事总经理。