随着冠状病毒的爆发，在线购物在短短时间内大幅上升。2015年10月至2019年10月期间，渗透率（表示偶尔进行在线购物的消费者比例）逐步上升至18%，而根据知识平台Supermarkt & Ruimte的一项研究，这一数字目前已达到24%。
在疫情初期引人注目的是，几乎所有超市都难以维持其在线渠道的运营，因为希望避开实体店的顾客流量急剧增加。
显然，高峰时段不再像以前圣诞节那样可预测，而是随时可能出现订单平台被大量客户淹没的情况。新冠疫情已成为超市评估并必要时调整其在线渠道的一个警钟。
超越便利
在线购物正日益普及，对消费者而言，除了便利性之外还有其他因素在起作用。麦肯锡研究了欧洲的趋势并指出，消费者不愿在价格、质量和商品种类方面做出妥协，这些标准应与实体店保持一致。消费者寻求具有说服力的产品组合，如果这些方面表现不佳，他们就会放弃购买。
整体方法
为防止客户流失，需要一种情境化的客户方法，将数据、流程和技术良好整合，以使与消费者的每次互动尽可能相关。在互联网世界中，数据和数据质量可能比在实体环境中更为重要，因为消费者完全依赖于展示的产品信息。产品信息越相关和透明，消费者就越能判断该产品是否符合其要求和愿望。对于某些客户来说，这可能涉及保质期和成分，而其他客户则更看重产地或是否适合特定用途。
对于这种情境化客户方法，数据质量至关重要。这需要处理海量数据，并确保不同内部团队能够实时获取这些数据，以便开展客户互动工作。超市零售商需要自动化和机器学习技术来持续优化数据质量，并使内部流程更加高效。
流程
除了数据之外，结构良好的流程也很重要。这不仅适用于送货服务，也适用于退货流程。目前已有许多技术可用于自动化这些流程，从而提升规模效应，对定价产生积极影响。
哪些功能领域易于实现自动化？
技术
荷兰超市的在线平台在3月份因客流激增而面临巨大困难，这一事实表明技术在很大程度上仍有提升空间。如果希望在线购物成为一项持久的成功业务，底层技术必须能够应对流量高峰并提供卓越的体验。同时，将在线活动整合到现有的系统环境中是一项重大挑战。然而，要实现真正的全渠道策略，所有系统之间良好的通信是绝对必要的。这一点在在线与店内活动紧密相连的情况下尤为重要，例如“线上下单、门店自提”（Click & Collect），即顾客在线下单并在门店取货。
灵活的技术
这需要非常灵活的技术，而许多传统的电子商务系统并不具备这种能力。传统系统通常是单体架构，因此修改或集成需要耗费大量时间。采用基于微服务的混合方法可以解决这一问题。所谓的“无头”（headless）解决方案将展示部分（前端）与处理部分（后端）分离。无头方法的特征包括：
- 灵活的数据模型：零售商不再受限于固定且僵化的数据库结构，而是需要自由添加属性、对属性进行分组，并根据其商业模式构建产品目录。
- 接口与通信：无头平台使用API进行扩展并与其他服务通信；正如我们之前通过OCI/EDI标准所看到的，不同系统之间的连接必须简便易行。
- 客户旅程：食品零售商未来的成功与其建模不同客户旅程的能力密切相关；将前端和后端流程分离，并通过强大且灵活的API层将它们连接起来，具有面向未来的特性。
- 定制功能的快速开发。借助所有基础功能（灵活的数据模型、快速且文档完善的API），组织可以专注于构建真正为客户带来增值的功能。
- 可扩展性：无头架构提供最大效率极短的市场上市时间；组织可以快速大规模部署功能，而无需投入人力和资源来维护自有或托管的服务器基础设施。
多家食品零售商已经接受了无头概念。例如Rewe、Beets&Roots和Nuts.com。他们的经验表明，无头架构提供了传统单体系统所缺乏的灵活性。