在线购物在新冠疫情期间迅猛增长。我们更多地在网上购物，新的客户群体也开始进行网购。根据荷兰统计局（CBS）的数据，2020年第二季度，零售业的在线销售额比去年增长了54.8%。
随着在线销售量的增加，退货量也随之上升。媒体和政界有时对此发出批评声浪。那么，退货产品究竟去了哪里？作为消费者或零售商，我们实际上能采取什么措施来减少退货商品的浪费？
产品退货的频率有多高？
根据DPD的研究，荷兰消费者退货相当随意，在欧洲名列前茅，平均有13%的在线购买产品会被退回。在线商店的服务水平也非常高，通常将免费配送和免费退货作为服务承诺的一部分。
我们对退货产品如何处理？
对此很难给出一个统一的答案。退货产品的去向在很大程度上取决于：
- 产品类型
- 产品状态
- 产品价值
一旦电动牙刷拆封，就不能再当作新品出售。但如果一件连衣裙是干净的，且所有服装标签都还在，就可以作为新品销售。事实上，实体店的情况也并无不同：在你之前，可能已经有人在试衣间里试穿这件连衣裙了。
退货产品的处理可能性还取决于其状态：是否损坏或破损？例如，如果客户因包装不当而退回一个玻璃花瓶或易刮花的不锈钢垃圾桶，这就构成了挑战。
当然，产品价值也有影响。对于在线零售商来说，为一款售价9欧元的退货手机壳寻找新的销售渠道，其盈利性远低于为一台售价150欧元的意式咖啡机寻找渠道。
你可以利用哪些渠道来处理退货产品？
虽然每种产品的可能性各不相同，且取决于产品状态，但大致有以下选项可供退货产品使用：
- 重新入库，按原价销售
- 重新入库，以折扣价销售（即所谓的“退货交易”或“次品”）
- 流向Outlet渠道或拍卖
- 在流入这些销售渠道之前，需先进行维修/清洁/加工处理
- 流向收购商，用于荷兰/欧洲以外的销售
- 流向回收处理商进行回收
如果上述所有选项均不可行，例如产品严重损坏且不适合回收，则只剩下销毁这一选项。从经济和可持续性的角度来看，这是最不理想的方案。该选项在荷兰似乎很少出现，但缺乏全面的市场数据支持。
哪些方会影响退货的“第二次生命”？
消费者
消费者在这一过程中扮演着至关重要的角色。除了在购买过程中谨慎权衡以避免不必要的退货外，如果产品确实需要退回，消费者还可以采取以下措施来避免浪费：
- 在家试用产品时要小心，确保产品不损坏或不弄脏。此外，这也能保护你自己免受伤害；如果产品不完整，在线零售商没有义务全额赔偿你的购买行为。
- 妥善包装产品，最好使用收到产品时的原始包装，以防止产品在返程运输中受损。
- 确保产品包装完好（例如电器的原装盒子），并让所有标签和价格标签仍附着在产品上（例如服装）。如果不符合这些条件，零售商将无法销售该产品。
- 尽快将产品退回给零售商，以便其能尽快重新入库。
- 亲自将包裹送至快递点，最好步行或骑自行车，以减少返程的二氧化碳排放。
在线零售商
作为在线零售商，你自然希望尽可能好地服务客户，并通过友好的退货政策消除在线购买的障碍。然而，你可以采取一些措施来减少退货量并防止产品浪费。
- 退货减量具有最大的影响。请分析你的退货数据，并针对退货率和退货量最高的产品采取行动，例如通过调整销售过程中提供的产品信息，使客户期望更贴近现实。
- 向消费者提供清晰的退货说明。明确告知，退回的产品必须保持清洁、无损坏，并连同用户手册和价格标签一起装在原始包装中寄回。
- 在退还购买金额时，采用阶梯式退款政策：如果消费者退回的产品未保持完好或清洁状态，则不予全额退款。请在客户购买前明确告知此规定。
- 确保高效的退货流程，分析退货商品无法重新入库时的处理方式。如果您不想或不能自行处理，市场上有第三方服务商可代为处理并收取费用。
我们应该朝哪个方向走？
最终，大规模的产品退货会导致价值损失。包括产品贬值、零售商损失、对环境的非必要影响、产品及原材料的浪费。减少退货是线上零售商避免这些影响的最有力手段。不仅增加销售额，减少退货也应纳入你的商业策略。然而，你无法完全杜绝所有退货。为退货产品赋予第二次生命并最大化其价值，则是另一张王牌。最后，电商市场各方应共同提高消费者对退货影响的意识。虽然消费者退货通常免费，但这并非没有对线上零售商或环境造成后果。
请在此观看2020年9月27日星期日的《Tegenlicht》节目“满载而归”一集
关于作者：Heidi van Eijk是Reductify的创始人兼董事总经理。