黑色星期五带来更多销售，但也导致更多误购：为零售商提供的降低退货率建议与忠告
电商购物旺季再次来临，“黑色星期五”便是其中重头戏。商家通过折扣鼓励消费者集中购买。据荷兰支付协会数据，去年“黑五”当周销售额超15亿欧元，较平常一周高出50%。然而，销量激增的同时，退货量也可能飙升至惊人高度。作为电商卖家，如何避免以高退货率的尴尬局面收场？
今年退货量或创历史新高
预计今年“黑五”期间，在线销售将占据更主导地位。受疫情限制措施影响，消费行为进一步向线上转移。由于网购无法触摸、试穿或嗅闻商品，退货比例可能高于实体店。简言之，今年“黑五”不仅可能创下销售纪录，也可能迎来退货量新高。
为何“黑五”会产生大量买错的商品？
“黑五”退货量增加，源于“先买后选”模式受制造稀缺感、损失厌恶心理及社会认同等营销手段推动，消费者面临巨大的快速决策压力。Rebound Returns数据显示，“黑五”后的周一，退货率可能飙升至140%。此外，节后1月份退货率传统上居高不下，平均比正常月份高出85%。
如何有效避免退货？
节日期间，零售商应明智审视退货政策。例如，延长查看期可降低退货紧迫感，通常也能降低退货率。此外，无需向消费者提供免费退货服务，可收取部分运费（需注意此举可能导致销售额流失）。为避免买家转向竞争对手，可考虑“免费换货但收取退货运费”或“除促销商品外免费退货”等折中方案。无论作何选择，务必在顾客购买前清晰沟通退货流程。
在产品页面上，不仅要突出“黑五”优惠的吸引力，还要明确产品内容，在文案和图片中清晰传达客户预期，准确描述产品特性，避免夸大其词。
复盘与优化
从节日季初期（如“黑五”）的促销策略中吸取经验，应用到圣尼古拉斯日和圣诞节的促销活动中。期末需仔细复盘，检查销售额和退货率是否达预期，并评估明年的应对策略。
最后，退货处理速度在这几个月至关重要。若产品能及时退回库存，便可在同一节日高峰期再次销售。
避免“Make up your mind Monday”退货潮后的疲软期
利用年底消费者的购买欲可显著提升销售额。作为电商卖家，节日季必须反应迅速。保持理智，不要让“黑五”演变成“Make up your mind Monday”的退货潮。应仔细审视市场促销方式，对销售额和退货行为进行短周期调整，并确保退货处理能力不会因配送高峰压力而崩溃。
作者简介：Heidi van Eijk 是 Reductify 的创始人兼董事总经理。