顾客如果在你的在线商店获得极佳的体验，很快就会成为你品牌的代言人。因此，在客户体验管理（CXM）上的投资确实能带来回报。以下是六条建议
尽管已有这些经过验证的成功案例，但在客户体验管理中并没有放之四海而皆准的套路。关键在于了解你的目标受众，并弄清楚他们的需求是什么。这是在“零售业的客户体验管理”Connect会议中得出的主要结论，会议上约有十家零售商讨论了CXM面临的挑战。
零售商必须一步步摸索如何与客户建立联系。这往往伴随着试错与挫折。以下是对Connect会议上提出的经验教训和主要见解的概述：
建议1：每次会议都留一把空椅子
CXM的基础是：从客户的角度出发，而不是从你自己的角度。即使是经验丰富的公司也常在此陷入误区。创意通常在会议室里产生，随后据此开发软件。在这个过程中，客户往往无法参与。询问客户想要什么。作为提醒，可以在每个会议室放一把空椅子，并想象坐着一位虚拟客户。这样可以避免你过多地从品牌而非客户的角度进行思考。
建议2：通过数据真正了解你的客户
新冠疫情为零售商提供了更好地了解其客户的机会。以前不网购的消费者现在不得不转向线上购物。这意味着你可以更精准地定义买家画像（buyer personas），并据此调整客户旅程。向线上转型也带来了挑战：技术熟练度较低的客户需要适应你的数字环境。这可能意味着你需要重新设计数字环境，以兼顾经验丰富的和不那么熟悉的在线购物者。
不要收集过多数据
对你收集的关于客户的数据要保持批判性态度。大型企业通常拥有海量数据。如何将这些数据与正确的买家画像相匹配？这似乎是一个挑战。稍有不慎，你就会创建一个基于臆想而非现实的画像。不如关注那些真正有用的信息。有些品牌只向客户提出一个相关问题，例如：“这是您第一次配眼镜吗？”客户回答起来毫不费力，却能为你提供大量有价值的信息。这样你就能更好地告知客户产品信息，并帮助他们适应新眼镜。
建议3：使投资回报率（ROI）清晰可见
如果我们可以精确衡量客户体验（CX）项目的投资回报率，那该有多好。关于客户体验管理（CXM）的预算，内部往往存在大量讨论。这是一项长期投资，而企业内部通常更关注短期目标（如销售和收入）。这可以理解，但如今我们完全可以认为，那些贴近客户的公司最终会最为成功。因此，在前期你需要投入一些时间和信任。
一个不满意的客户成本几何？
有几个支柱可以让你清楚地看到投资回报率。其中之一就是不满意客户。假设：配送延误了。你可以通过个性化消息通知客户，表示歉意并进一步告知情况。在这种情况下，客户再次光顾的可能性平均比你不采取任何行动时高出三倍。通过测量你在出错后挽回的客户数量，你可以轻松向管理层证明投资回报率。“我们不仅为客户增加了价值，也为我们自己增加了价值。”简而言之：做出假设，测试它们，然后提供证据。
提示4：将自动化与个性化接触相结合
自动化与个性化接触的结合效果良好。某些流程（尤其是首次接触）可以很好地实现自动化。但不要止步于此；确保与客户支持代理之间实现无缝交接。例如：购买后，系统会要求客户填写一份关于购物体验的调查表。在其中，客户指出某些方面可以改进。随后，员工会联系客户，感谢其反馈，并询问是否还需要其他帮助。这是一个小小的举动，带着对客户体验的真实好奇。如果你能妥善执行这一点，你的公司可能会因此获得许多品牌大使。
提示5：客户支持是你的触角
将客户员工置于重要地位。他们是组织的耳朵和眼睛。特别是在疫情期间，许多员工需要在家工作，他们的工作可能充满挑战。对此要表达感激之情。
提示：赋予客户支持进行“随机善举”的机会。如果他们与客户有愉快的互动，或者想特别关照一位受损客户，请给他们发送额外礼物的机会，例如一张个性化卡片或小礼物。这对你的客户来说很有趣，对你的员工也同样如此。
提示6：超越自身行业视野
最后：客户记住的是他们经历过的最佳客户体验。因此在客户体验管理（CXM）中，你面临着来自所有行业的竞争。发挥创意，并向其他公司学习，即使是在你自己的行业之外。