11月和12月是销售额爆发的月份。黑色星期五、圣尼古拉斯节（Sinterklaas）、圣诞节和新年，所有这些节日都促使消费者在短时间内大量购物。这也反映在客户服务上，毕竟所有问题都会汇集到那里。你该如何为此做好准备？
黑色星期五已经结束，其他节日也即将到来。通常每年最后两个月客户服务的呼叫量会持续出现高峰。由于许多人为了追求速度和个性化接触仍选择打电话，等待时间也在增加。现在为真正的准备已经太晚了，但也许还有一些方面你可以进行调整，微小的改变可以对收到的呼叫数量产生巨大影响。
5个改进要点
以下是5个你可能可以做出改进的要点，从而使高峰期的压力减轻，并能更好（且更以客户为中心）地接听来电：
1：确保你的网站和邮件中的信息清晰明确
这或许是一句老生常谈，但并非每家公司的这一项都做得很好。许多客服问题源于信息不清晰、不完整或未及时发送的信息，因此：
- 确保你的库存与在线商店的连接处于良好状态
- 确保所有可能的问题都包含在你的产品信息和/或常见问题解答中
- 在订单后的每一步都让客户保持知情
尝试亲自体验从在线下单、配送到带着问题致电客服的整个流程。有哪些快速见效的措施（quick wins）可以实现吗？一个节后（圣诞节后）的建议：在其他公司也这样做，特别是那些在客户满意度方面得分极高的公司。你是否还看到更多可以改进的地方？
2：确保你的客服联系方式和营业时间准确无误且易于查找
没有什么比苦苦寻找联系客服的方式更令人烦恼的了：电话号码藏在哪里？然后被告知客服目前关闭。这是顶级的劝退行为，肯定会引发沮丧情绪，并经常在社会媒体上发泄出来，这又可能导致声誉受损。关于营业时间的一个重要点：定期分析你的通话统计数据，查看有多少电话是在非营业时间内拨打的。扩大（临时）营业时间以分散高峰时段并避免客户沮丧可能是值得的。
3：确保你的客服人员能够获取所有必要的信息
这样可以避免让客服将来电者置于等待状态以便向其他部门核实信息，同时也增加了他们一次性解决客户问题的可能性（首次解决率）。更进一步：确保你的客服人员拥有无需照本宣科的工作自由，并能自行构思合适的解决方案。一位超出预期的客服人员，甚至可能促使你的客户在社交媒体上发布正面评价。
4：当所有线路繁忙时，提供优质的峰值接待服务
而我指的并不是“我们所有的员工目前都在通话中，请稍候”。要超越这一点：
- 如果短期内无法提供更好的安排，至少告知排队中的来电者人数和/或平均等待时间。这样，来电者就能提前知道自己处于何种情况。
- 如果等待时间较长，是否可以为来电者提供留下（移动）号码并接收短信，或在情况好转时接受回电的选项？
- 更理想的情况是，允许来电者挂断电话但保留其在队列中的位置（此时你的软件会在轮到他时自动拨打）。
- 如果你发现同一个问题经常被提出，并且可以通过在线方式解决？那么给他们发送一条包含指向专门页面的链接的短信，该页面上列出了所有必要信息。这是一个简单且易于快速实施的解决方案。
- 正如你所见，通常可以做很多事情，而不仅仅是让来电者被动等待。此类解决方案也有助于提升客户体验。
5：研究将呼叫动态分配到各个呼叫中心的可能性
这更多是针对（圣诞）高峰之后的措施，但它是一个全年都能带来优势的解决方案。如果你使用多个呼叫中心，并且根据预先确定的比例静态路由通话？请研究让你的呼叫不再静态分配，而是通过一个持续监控你呼叫中心关键绩效指标（KPI）的智能算法进行动态分配。这将使表现最好的呼叫中心自动获得最多的通话量，从而提高转化率并节省时间（在监控和事后调整方面）。
聪明地利用机会
你可能已经注意到：增加人员并没有在上述任何一点中提到。尽管这通常是人们首先想到的：更多的incoming电话，因此需要更多的客服人员来应对。在某些时期，你也确实无法避免这一点。但这绝不是应对额外电话的唯一方法。通过上述改进，你可以以聪明的方式降低峰值，从而更好地度过繁忙的节日月份。你的机会在哪里？现在是明年？