在线客户并不稀缺，但零售商仍面临挑战，需确保订单及时、准确送达。以下是售后、客服及配送领域的三大趋势。
自2020年Q2起，全球电商高速发展，供应链承压。随着封锁措施持续，线上购物成为主流，订单多直配到家。在此背景下，我们梳理了重塑购物方式的三大趋势。这些趋势在疫情前已启动，预计未来仍将保持重要性。
1：对售后服务期望更高
线上购物者增多，零售商面临提供完美体验以区分竞品的压力。除支付顺畅外，订单跟踪、配送及退货政策也需易用。37%的消费者表示，若配送体验糟糕将不再复购。在新数字生态中，零售商无法承受此类流失。
提供动态配送选项让客户按需收货；清晰的配送窗口及便捷退货同样受重视。投资此类售后体验的零售商，将在全面在线订购时代胜出。
2：对掌控感的渴望
关键时刻，客户回归能提供信任与掌控感的品牌。在线客户长期要求高可预测性，如今信任更为重要。
提供易用的追踪服务是让客户安心的关键。分析显示，69%的消费者将追踪追溯列为购买考虑前三。呼叫中心称查询包裹位置的来电为WISMO（Where IS My Order），疫情期间其工作量增34%。随着网购增加，客户致电客服求安心。品牌利用技术优化售后赋予客户控制权，疫情后亦将持续受益。
3：国际化扩张前景诱人
大量网购者涌入使零售商获全球影响力，国际化扩张机会不容忽视，但需差异化策略。目前，29%的消费者因配送过长放弃国际订单。
不同市场偏好各异：送货上门、到店自提、取货点或指定日期？有国际野心的零售商须完善售后体验，尽管国际运输复杂。这需深入了解本地偏好，方能提供优质个性化服务，切实满足需求。
赢家
今年电商转型加速。能通过便捷、个性化且可靠的体验区分产品并兑现承诺的零售商，将成为最终赢家。
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关于作者：Reitse Bosma负责Metapack荷比卢及北欧地区新业务。