在线销售持续增长——即使是那些传统上以实体店为基础运营的企业也不例外。但线上客户的期望和需求也在不断变化。企业应积极应对这些变化，并密切关注2021年的以下趋势。
过去一年中，越来越多的拥有实体店铺的企业加速转向在线销售。零售商正全力以赴，努力跟上客户快速变化的数字化需求。例如，客户期望获得个性化的购物体验，并将可持续性视为重要考量。当前最重要的趋势有哪些？
绿色焦点
可持续性早已成为集体议程中的重要议题，而新冠疫情进一步加剧了这一趋势。在疫情期间，我们减少了乘坐飞机和旅行，更多依赖Zoom会议进行沟通，并对产品进行了更长时间的耐用性使用。
零售商现在通过更明确地推广自身可持续产品来响应消费者的可持续需求。借助心理细分（psychographic segmentation）和个性化营销，你可以更进一步：通过个性化营销活动，精准触达那些明显对绿色产品或服务感兴趣的特定客户群体。这样就能直接定位那些倾向于进行绿色消费的消费者。
例如，可以在网站和产品页面上突出展示绿色产品和服务。或者，在每个产品旁通过弹出窗口展示购买该产品对环境的影响，并鼓励客户选择可持续选项。
虚拟购物体验
虚拟购物体验可以为疫情期间兴起的、缺乏人情味的在线购物带来升级。然而，在线购物并非总是能完美解决问题：在实体店中，你可以在购买前真正触摸、试穿或仔细查看商品。
因此，零售商现在也将实体店的购物体验延伸至线上，例如通过与最近门店的员工进行直播互动，或使用增强现实（AR）应用如3D全息投影等。这能让购物体验更加积极正面，从而增强客户与产品之间的情感连接。客户会更快地做出购买决定，并愿意向他人分享他们的体验。
零售商该如何着手实施呢？为网站添加复杂且新颖的功能可能会带来诸多挑战。这时，渐进式实施（progressive implementation）和“功能标志”（flagging）技术便派上了用场：这些技术有助于创新产品经理降低风险。
社交化商业
客户通过各种应用程序接触社交网络。社交媒体还成为了人们度过闲暇时光的场所。新冠疫情加剧了人们大规模寻求与朋友和家人建立联系的需求。我们已经习惯了持续的社会互动，这种需求也影响了购物行为：客户期望获得数字化的互动体验，而购物本身反而成了次要之事。
在此过程中，创建内容并以富有创意的方式向客户展示成为优先事项。而且最好不是通过平淡的Instagram帖子，而是通过直播和互动式数字体验来呈现。因为体验和社交元素比商业元素更为重要。
零售商可以采取哪些措施，通过增加社交和连接元素来增强客户体验？可以展示幕后花絮或开发在线快闪店。优化网店图片，让客户在浏览时产生身处社交媒体的感觉。此外，通过Instagram，可以利用IGTV在视频中推广并展示产品。这样就能创造互动，从而与客户建立更紧密的联系。
具体目标
整体向更多在线购物的转变意味着更容易了解客户购买什么、何时购买以及如何购买。你可以利用这些信息来满足每一位个体客户的各种需求。
该如何着手？目标是让客户感到特别、独特并被理解。最简单的应用方式是个性化地称呼客户。因此，在新闻通讯中使用“嗨，John”而不是“尊敬的客户”。例如，通过在网店中集成虚拟试衣工具，客户可以直接看到某些服装或护理产品是否适合他们。或者使用一款帮助用户提醒保持健康生活方式的应用程序，让他们无需自己费心记住。
因为当客户感到被理解和重视时，他们下次会更快地回到你身边。这一点现在尤为重要，因为线上选择令人应接不暇。人工智能帮助客户做出更好的选择，而无需他们付出额外努力。
客户体验策略：以趋势为灵感
因此，响应客户需求可以带来收益。尤其是因为新冠疫情激发或强化了某些趋势。对可持续性的日益关注、希望在线上购物时拥有实体店般的体验，以及期望企业提供超越单纯产品销售的价值，都促使企业必须更进一步。只有这样，才能赢得现代客户的心，而这也将反映在你的销售数据中。
当然，关注哪些发展趋势适合你的公司仍然至关重要。趋势并不能保证每个公司都能实现增长。为了取得最佳效果，你需要持续进行实验、优化和进一步发展。因此，请将上述趋势主要视为战略规划灵感的来源。
关于作者：Hanneke Gruppo Verhoef是AB Tasty的DACH及Benelux地区合作伙伴经理。