越来越多的业务正在转向云端，但作为电子商务企业，如何确保由此获得最佳成果？阅读 Marlies Dekkers 和 Joolz 是如何做到的。
越来越多的电子商务企业正在向云端迁移。根据 IDC 研究显示，73% 的企业使用多个外部云服务。主要原因在于，电商企业需要构建最符合客户需求的客户旅程，为此有多种针对特定任务的解决方案可供选择（如专注于大数据发送或机器学习的云平台）。
多云战略使企业能够将不同云解决方案无缝连接并协同工作，但在实施过程中必须注意以下重要挑战。
意识
对于迈向多云的电商企业而言，首要挑战是组织自身必须做好准备。
首先，需确保所有利益相关者意识到采用多云对流程的影响并获得支持。若组织规模过小或缺乏留存团队来规划客户旅程，面对日益增长的多源数据时将难以采取后续步骤，从而无法充分发挥多云潜力。
Joolz 是为多云环境做好准备的典范。这家荷兰婴儿车专家过去几年增长迅猛，拥有8种语言的15家网店。为支撑进一步增长并提供高度个性化的全渠道体验，Joolz 结合了 Salesforce Commerce Cloud 和 Marketing Cloud：
- Commerce Cloud：提供产品轻松比较功能，允许父母自行组装个性化婴儿车；
- Marketing Cloud：实施深度个性化策略。鉴于准父母购买周期短（仅3-4个月）且复购率低，网站通过推荐匹配防雨罩等配件或用户搜索过的产品来提升转化。
新网站上线后，Joolz 在线销售额增长超60%。下一步计划集成 Salesforce Service Cloud，利用数据显示“父母通常在购车8个月后升级为轻便推车”的规律，通过服务云协助客户完成过渡。
数据激活
另一大挑战在于数据激活。企业掌握的数据虽多，但持续处理并实现跨部门持续个性化仍具难度。
奢华内衣品牌 Marlies Dekkers 在此方面表现优异。凭借实体店积累的大量数据及长期建立的个性化服务基础，在疫情关闭实体店转战线上时，该品牌迅速通过 Salesforce Commerce Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud 对客户群进行细分，打通全渠道个性化旅程。例如，忠诚客户会收到 VIP 销售邮件及专属价格目录。此举成功将线下个性化体验延伸至线上，即便未来实体店重开，也能持续提供定制化服务。
实施
最后，需审慎考虑多云实施。从单一云方案转向复杂架构时，建议采取以下措施：
- 制定具有可行目标的路线图，并配备合适人员；
- 吸纳了解多云协同机制的人才，而不仅是单一云专家；
- 任命项目经理以监控并行项目进度。
此外，通过举办路线图研讨会及用户交流会（meetups），促进客户间经验分享与知识互通，有助于企业充分利用多云潜力。
关于作者：Rudmar Klomp 是 Emakina 的客户经理和数字项目经理。