疫情爆发一年后，运输行业展现出极强的灵活性与适应力，但投诉与问题也日益凸显。破局关键在于加强合作与推进智能化数字化。
回顾疫情首年，运输业虽能随环境变化灵活调整，但客户投诉的增加表明现状亟待改善。在线购物需求依然强劲，物流部门需做出更优响应，而合作与数字化将在其中发挥关键作用。
疫情对行业的积极影响
疫情导致非必需品商店关闭，直接推动在线销售额飙升。2020年在线销售额较2019年增长43.5%，创2014年有统计以来最高纪录；在线购买次数亦增加41%。邮政与快递服务收入随之增长，充分证明了运输行业应对海量数据及快速适应环境变化的能力。
挑战随之显现
成功背后亦有隐忧。承运商压力巨大，服务达极限后不得不采取拒收或暂停揽收等非常规措施。新消费行为不仅推高订单量，还引发退货潮。加之包裹店（parcelshops）关闭导致分流不畅，包裹数量激增，致使配送投诉、寄件人与承运商失联等问题频发，消费者对投诉处理的不满情绪持续上升。
展望未来
尽管限制解除后包裹市场增速可能放缓，但消费者已习惯在线购物的便利，预计该趋势仍将保持强劲。
疫情虽将行业推向新高度，但也造成配送员超负荷、客服疲惫及消费者沮丧的局面。既然在线购物已被广泛接受，变革势在必行。行业亟需制定新的未来愿景。
核心在于减轻市场参与者负担、提升流程透明度及客户服务水平。这需要加强运输管控、优化组织方式并促进供应链紧密合作。企业若仅关注内部事务，将错失外部机遇。新形势下应充分利用数字化机会，例如通过连接内外系统的运输管理系统（TMS）来支持运输过程。
为您及承运人提供的解决方案
若发现特定区域或服务承压，可采取以下方案以缓解承运人压力并确保客户满意度：
- 大件或重型货物：与该领域专家合作。
- 信箱小件货物：采用邮政解决方案。
- 海外货量：直接注入当地网络（如发往德国的货物批量交由德国承运人跨境运输）。
- 区域集中货量：与当地专家（如本地家族企业或社会工坊）合作。
- 提供当日送达选项：减少与合作承运人的货量依赖。
- 利用夜间网络：支持上午9:00前向企业客户交付。
- 云仓储：将库存存放于本地仓库。
- 合并订单：将发往同一收件人的订单合托盘运输，更具经济性。
担心影响网店或仓库流程？无需顾虑，众多专家可协助轻松完成集成。
携手提升服务质量
多元化有助于提高配送系统效率，增强生产商和零售商的灵活性并降低脆弱性。但多承运商连接可能导致发货透明度降低。因此，关键在于让客户感知到单一合作伙伴体验：统一的追踪与追溯页面、预订系统、客户流程及发票。相关专家可助您规避多承运商管理的复杂性，同时享受其红利。
这需要转变运输观念并有勇气变革。司机是客户唯一接触的服务人员，若频繁出现延误或货损，客户可能流失。廉价服务最终可能付出更高代价。
新冠疫情表明变革时机已至。工作正在进行中，尤其需结合可持续发展任务。唯有共同努力，方能实现目标！
关于作者：Jeroen Gehlen 是 Wuunder 运输管理服务的联合创始人。