当出色的用户体验设计已成行业标配，优秀的UX和UI便不再具备独特性。若想真正脱颖而出，关键在于从公司核心层面着手：明确我们究竟在做什么，以及为何这样做。
过去十年，企业主要聚焦于用户体验（UX）。但随着价值观念转变，仅凭愉悦的体验已难以建立优势，用户界面（UI）设计也逐渐沦为一种基础技巧。
这合乎逻辑：随着UX通用知识的普及和设计系统的易用化，相关门槛大幅降低，用户体验在某种意义上已趋于成熟。若想在竞争中再次领先，必须将重心转向为客户带来的实际价值：用户价值（UV）。如果美观、直观的网站无法契合客户的核心目标，依然无法达成商业目的。
航空业中的UX与UV
单纯改善用户体验，甚至可能削弱公司的UV。例如，增加腿部空间虽提升了飞行时的直接体验，却可能导致票价上涨；对客户而言，价格敏感度或许远高于舒适度。只有意识到客户的真实目标并将其作为数字产品开发的核心，才能准确评估UX改进的实际价值及其重要性。应通过关键绩效指标（KPIs）来定义并衡量这一点，调整开发流程，避免在整体贡献微乎其微的改进上浪费资金。
若一家航空公司旨在提升客户生命周期价值，将80%精力集中于交叉销售和向上销售，却忽视了决定客户评价的关键时刻——投诉处理，那便是本末倒置。短期销量固然重要，但妥善处理投诉对客户忠诚度和组织长期发展的影响更为深远。因此，组织的挑战在于识别真正应关注的价值与KPIs，找准对客户生命周期产生最大影响的关键节点。
关注结果而非产出
这对设计师和开发人员意味着思维方式的转变：不再局限于UX/UI、屏幕和用户流程，而是运用设计思维审视“应提供什么以解决业务问题”。重点应从“如何运作”转移到“它能做什么”。例如，日期选择器的外观并非关键，只要能便捷预订机票即可；即便预订流程精美，若改签仍需电话沟通，客户仍会倾向于选择虽不精致但更实用的方案。
先明确用户目标再寻找解决方案，能确保设计切实解决企业内部问题，同时兼顾投资回报率。
何时停止，何时改变？
设计师虽追求卓越，但这并非总是必要。关键在于判断何时必须精益求精，何时现有水平已足以满足KPI要求。由此可知何时应停止在UX上过度投入资源。这不仅关乎网站或门户的实现形式，更要追问：“实现该结果需要什么？”、“产品效果如何？”以及“结果是否适用且足够好？”，而非盲目追求更高昂的质量。这些问题处于核心地位。要在商界保持相关性，必须使用商界的语言，在设计领域也要能够并愿意对结果负责。设计需对结果负责。
某乳制品制造商曾为便利而在牛奶盒上加装塑料盖，近期又拆除并宣称“更环保”，此举引发质疑。这正是以客户为中心工作的典范：最初的价值主张是使用便利性，用户愿为此溢价；如今主张转向可持续性，为高价提供了新合理性。该企业敏锐捕捉这一转变，调整其价值提供及产品本身（如与延长奶牛放牧时间的农民合作），这种精准响应客户需求的能力才是真正的差异化所在。
设计公司
将以人为本的设计应用于交互层面及企业价值主张中，确能带来增值；借助KPIs，设计师可进行自我反思。对于高端品牌，完美的UX是必须的；但对于廉价航空公司，KPIs截然不同，使用便利性并非购买理由，因此在此投入完美UX并非成功之道。
清晰定义KPI能让全员方向一致。始终自问：为何做此事？能否带来预期成果？必须以用户为出发点。“了解客户及其需求”往往是许多组织最大的陷阱。
结论：解决正确的问题
发现值得解决的问题至关重要：确定“做什么”往往比“怎么做”更难。我的企业价值是什么？发展方向何在？我能提供什么？聚焦于“什么”，能以更负责任、可持续的方式开展工作，这才是长远成功的基石。
关于作者：Joren Bredman是Mirabeau, a Cognizant Digital Business Lead Interaction Design的Benelux地区首席服务与交互设计师。