配送偏好因国家而异。《2021年配送基准报告》提供了相关洞察。
电子商务目前的增长速度前所未有。自4月28日起，实体店再次允许预约购物后，空荡荡的街道景象将成为历史。尽管如此，预计疫情过后在线销售的增长仍将持续。根据Metapack发布的《2021年电商配送基准报告》，31%的消费者认为未来去实体店的次数会减少。
对电子商务的需求依然存在。这似乎对在线零售商来说是好消息，但考虑到日益激烈的竞争和回头客数量的下降，情况并非如此乐观。并非所有人都能同等程度地从电子商务增长中受益。对于消费者而言，今天的配送体验是企业脱颖而出的关键因素。根据上述报告，64%的零售商表示，“购后体验”在2021年的优先级列表中位居前列。我想解释一下为什么我认为这也适用于您的业务，以及您应该从哪里开始着手。
便捷的配送选项
电子商务多年来一直稳步增长，原因很简单：它很方便。因此，提供便捷的配送选项使转化率提升38%也就不足为奇了。但问题是：方便对每位客户的含义并不相同。零售商面临的最大挑战是：如何确定哪些配送选项对我的我的客户来说最便捷或最容易？对于国际零售商而言，这是一个核心问题。根据我们《2021年电商配送基准报告》，在美国和英国，价格是消费者的首要考量因素，而在法国和德国，速度则更为重要。
可持续性在消费者决策中也扮演着越来越重要的角色。根据前述报告，32%的在线购物消费者认为可持续配送比成本和速度等实用因素更重要。随着全球逐步解除封锁，环保型选项如“点击取货”（click and collect）、自提/投递点（PUDO）和包裹柜将变得越来越受欢迎。
提供多种便捷的配送选项是确保客户回访的优秀策略。理想情况下，应根据每位客户的地理位置和偏好进行个性化定制。
可靠的配送时间
不仅配送方式很重要，配送时间同样关键。如前所述，速度和时效性是德国和法国消费者最看重的配送因素。事实上，人们对速度的重视程度越来越高。在我们去年的《电商配送基准报告》中，19%的法国消费者和17%的德国消费者将速度列为最重要的配送因素。今年，这一比例分别上升至37%和41%，而33%的所有受访者认为速度是他们选择配送方式时最重要的因素。
在配送方式中注明准确的配送时间，能让客户确信他们能按时收到订单，并促使他们 现在 购买。这不仅增强了他们对品牌的信任，还有助于提高客户留存率。当然，这需要您的配送系统与仓库系统完美对接。
简单的追踪与追溯
虽然消费者大量在线购物，但这并不意味着他们乐在其中。我们的《2021年电商配送基准报告》显示，81%的消费者在过去一年经历了糟糕的配送体验，这一数字是前一年的五倍。在疫情初期，消费者对短缺和延误尚能理解，但他们的耐心正在逐渐耗尽。
延误本身已经够令人烦恼了，缺乏透明度更是不可原谅。正是这类体验让客户彻底背离品牌。用户友好的追踪功能让客户能够全程跟踪订单进度，随时掌握最新动态。报告显示，追踪功能备受好评：87%的消费者认为其重要或非常重要。
在配送经济中，您可以通过提供优质的配送体验脱颖而出。准确的配送时间、多种配送选项（包括更环保的选择）以及用户友好的追踪与追溯功能，此前已是影响客户的重要因素，但在2021年，它们将成为实现销售增长的不可或缺条件。对于在疫情危机期间有幸吸引到新客户的零售商而言，这些因素对于留住这些客户至关重要。