许多企业因未从整体用户视角审视其用户体验而蒙受损失，甚至破产。服务设计可为这些企业提供解决方案，使其更好地响应用户需求。
据Forbes和Newvoicemedia研究估计，每年因服务设计不当造成的损失约750亿美元，47%的受访者表示曾因服务质量差而更换服务商。
客户不满的主要原因在于企业未能掌握完整的用户体验图景。传统做法仅关注客户体验（Customer Experience），聚焦于互动本身，通过买家画像、客户旅程和线框图描绘具体场景，再由开发团队依据视觉设计和原型实现。
然而，客户体验并未涵盖所有促成并交付用户体验的要素，如沟通渠道不一致或服务交付问题。服务设计则从更宏观、整体的视角出发，除互动外，还关注流程、政策、技术及参与服务的员工。
客户体验与服务设计的另一关键区别在于项目工作流。客户体验通常遵循基于产品待办事项的冲刺模式；而在服务设计中，项目工作流更为多样且由多部分组成，例如可能涉及员工培训或公司政策调整。
服务设计的重要优势
服务设计的核心优势在于提升服务质量与效率。它相当于为服务制定蓝图并建立优先级矩阵，便于在客户旅程中落地实施。
通过服务设计，企业能拥抱变革并保持组织敏捷性，从而更快响应客户需求与新技术。例如，调整或扩展服务供给以增强客户粘性与满意度。
此外，服务设计能从两方面影响企业资产负债表：一方面带来更高收入和更大市场份额，另一方面减少成本与浪费。它能帮助企业快速识别内部失衡，如员工偏离政策或内外沟通不畅，进而提供更一致的服务，在降低成本的同时提升员工满意度。
迪士尼和Peloton的服务设计实践
迪士尼是服务设计的典范。其推出的MagicBand腕带绑定门票与酒店房间，支持园内支付，既方便游客，也助力运营优化。通过实时追踪游客动线，迪士尼可预判需求，如优化排队或提前备餐，显著提升客户满意度。
Peloton同样成功运用服务设计。自2012年起销售带屏健身车，并通过订阅提供训练视频与直播。会员体验是其业务核心，健身教练不仅激励用户锻炼，还收集反馈以优化课程。
设备内置传感器收集数据，既帮助用户提升训练效果，也用于改进产品。结合视频与直播数据，Peloton深入洞察用户需求，现已拓展至跑步机、配件及更多互动视频内容。
结论
服务设计有助于全面识别服务过程中的潜在问题与机遇。在关注客户的同时，重视员工价值，优化流程与服务内容，最终实现更优质的服务、更高的客户满意度及更高效的组织运作。
关于作者：Samantha Mansfield 是 LiveArea EMEA 的战略负责人。