在谷歌年度调查（涵盖荷兰超1000名消费者）中，五大趋势反映了当前线上线下购物行为的变化。以下为趋势概述及零售建议。
新限制措施与人员短缺使零售商难以提供极致店内体验。尽管多数荷兰人仍愿实体店购物，但线上线下差距已缩至前所未有。此外，封锁期间网购的便捷性促使以往少网购人群转变消费习惯，其影响或将深远。
谷歌智能购物者调查显示了五大趋势。本文逐一列出并提供实用建议，助零售商满足全场景消费需求。
1. 线上购物常态化
疫情加速了电商发展，使网购从可选变为刚需，推动新用户入局。调查显示，76%的荷兰人主要网购并将持续；41%受访者最近一次购买为线上完成（2019年为36%）。家居园艺、服装和玩具类增长显著，消费电子类因原本渗透率高而增长较少。
零售建议：线上线下应互补。线下广告引流至网站，在线横幅引导进店。线上下单门店取货已成标配，全渠道策略是零售商必备。
2. 移动端转化率提升
零售应用、移动支付及无限流量让移动购物更便捷。疫情期间移动端购买量增加，2021年43%荷兰人通过手机/平板网购（2019年为35%）。用户偏好从移动网页转向体验更佳的应用程序。
零售建议：确保应用流畅美观。倾听反馈并分析移动用户行为，通过A/B测试优化体验。
3. 速度、质量与便利成核心诉求
疫情初期“可用性”是客户尝试新品牌的主因，现重要性下降，“配送速度”、“质量”和“便利性”大幅上升。库存短缺曾迫使消费者转投他处。
零售建议：在文案和描述中提供关键决策信息，如配送选项、专家推荐及客户评价。
4. 线上线下痛点增多
约40%荷兰人在网购中遇到问题（2019年为24%），三大挫折为：免注册购买难、缺货及评价难寻。线下受人员短缺影响，排队久、无导购咨询及找货难成为主要困扰。
零售建议：开展调研，投资客服与聊天机器人，监控社媒反馈识别不满点，联合UX设计师与店员解决。
5. 可持续性成首要关注点
62%荷兰消费者购物时考虑可持续因素（较2019年增8个百分点）。关注点包括避免有害成分、短途运输、公平工作环境、环保生产及可降解包装。
零售建议：将价值观置于营销核心。清晰传达并践行可持续与社会议题立场，以增强品牌忠诚度。
关于作者：Diana van Roest 任职于 Google Nederland。