退货是每个电子商务公司都会面临的问题。针对企业的调查显示，企业认为政府在鼓励消费者采取可持续行为方面应发挥作用。现行法律赋予消费者许多权利，但并未赋予其相应的责任。这是否应该改变？
退货是电子商务的自然组成部分。毕竟，如果在购买前无法试穿、触摸或闻嗅商品，那么当商品不完全令人满意时，您应该有机会将其退回。消费者的退货权已在法律中确立。因此，消费者大规模利用这一权利并不奇怪。
媒体上关于这一话题的报道越来越多。消费者是否过于频繁且轻易地利用了他们的退货权？在线零售商对此有何看法？他们自己采取了哪些措施？他们认为政府应扮演什么角色？Reductify受荷兰基础设施与水管理部委托进行了这项研究。
远程销售法
政府当然在电子商务市场中扮演着角色。它制定所有参与者必须遵守的法律法规。在电子商务退货领域，适用的是所谓的“远程销售法”（Wet Koop op Afstand）。该法律规定了消费者在购买“远程”商品（例如通过网站或电话）时的退货权利，这也被称为撤销权。这是适用于欧盟所有国家的欧洲立法。在荷兰，监管机构ACM负责监督各方是否遵守该法律。
在线零售商如何看待退货挑战？
对荷兰市场16家领先在线零售商的定性研究表明，他们并不将退货挑战视为一个问题，而是将其视为电子商务的一部分。因此，不同参与者面临的退货挑战各不相同。例如，“挑战”在很大程度上取决于产品。在时尚行业，主要问题在于高退货率（30-50%），以及尽快重新销售大量退货商品的挑战。
在消费电子领域，退货率实际上非常低（3-8%），但退货成本高昂，因为重新销售退货商品通常需要付出更多努力。原始包装往往受损，需要更换，或者以破损包装作为“二手”产品以较低价格出售。这里的挑战更多地在于重新销售商品以及每笔退货的高昂成本。越来越多的在线零售商在权衡是否使退货商品再次可销售时，不仅考虑成本，还考虑可持续性因素。
在线零售商如何看待政府的角色？
在线零售商将退货问题视为其自身商业权衡的一部分。我为客户提供何种服务、收取何种费用？我是否提供免费退货，还是收取手续费？在接收和补偿退货产品时，我是采取宽容态度还是严格标准？我如何确保能够再次销售退回的产品？起初，在线零售商认为政府在此方面并无角色可扮。
然而，如果我们进一步探讨挑战所在，并提出关于政府潜在角色的几种观点，就会发现在线零售商总体上确实从某些政府干预中受益。例如，在沟通领域，让消费者意识到他们可以采取哪些步骤来实现更可持续（在线）购物，或禁止销毁未受损的退货商品。也许最重要的是：零售商认为政府的职责是在现行法律中不仅保护消费者权利，还要确立可持续性原则。
《远程销售法》与可持续性
在线零售商以及荷兰零售协会（Thuiswinkel.org）均认为，《远程销售法》已显过时。该法律已有约20年历史，当时电子商务尚处于起步阶段，需要充分保护消费者权益。以现在的视角来看，人们不禁要问：消费者的退货权是否受到过于宽泛的保护，甚至在某些方面与可持续消费理念相悖。
例如，在法律中规定退货时必须说明理由，而非无理由退货，这似乎是合乎逻辑的。退货原因正是重要的信息，能帮助在线零售商改进服务并减少退货率。再比如，在退货冷静期内试用产品的行为。对于具有卫生组件的产品，在法律中限制这种试用行为是合理的。这类产品在退回给零售商后往往无法再次销售，例如电动牙刷或剃须刀。此外，还应允许在发生退货欺诈的情况下拒绝行使退货权。
总之，电商市场的可持续发展也包含退货环节的可持续化。消费者、在线零售商和政府在其中均扮演重要角色。政府的职责是调整电子商务领域的退货相关法律法规，使可持续化变得更加容易。
关于作者：Heidi van Eijk是Reductify的创始人。