许多电商网站对残障消费者缺乏无障碍设计或体验极差。2025年，无障碍性将成为法律强制要求。但为何要等待？残障消费者目前往往因访问障碍直接离开并转向其他平台，导致企业白白损失营业额。
据估算，荷兰电商公司每年因网站无法访问而损失的营业额约34亿欧元，这被称为“点击离开欧元”。尽管2025年将实施强制无障碍法规，但企业不应被动等待。本文将解析无障碍缺失对荷兰电商营收的具体影响。
潜在客户流失
Rick Williams和Steve Brownlow在2016年及2019年的《Click-Away Pound Survey》中研究了英国残障人士的在线购物体验，考察了他们在银行、保险及电商等服务中遇到的障碍。
研究显示，若网站不可用，69%有辅助需求的用户不会完成交易。这类人群包括盲人、视力受损者以及无法使用鼠标或触摸屏的运动障碍人士。因此，可访问性差的电商企业损失巨大：在英国，这一金额每年高达170亿英镑以上，被Williams和Brownlow称为Click-Away Pound。
荷兰的“点击离开欧元”
荷兰电商领域对数字无障碍的关注度依然较低，导致营业额持续流失。咨询公司Firm Ground将英国研究数据换算至荷兰市场：若按英国170亿英镑的损失比例推算，荷兰每年损失约34亿欧元营业额。我们将其统称为“点击离开欧元”。
数据测算依据
34亿欧元的损失是基于互联网用户数、荷兰网店年度营业额及残障人士数量等公开数据估算得出。其中，残障人士在线行为数据沿用《Click-Away Pound Survey》，因目前尚无针对荷兰目标群体的同类数据。
- 97%的荷兰家庭拥有互联网连接。以1740万人口计算，约有1690万人可访问互联网。（来源：CBS）
- 荷兰29.2%的人口患有长期残疾。在1690万互联网用户中，约有490万人存在功能限制。（来源：CBS，“主题-限制”类别）
- 根据调查，71%的功能受限用户表示其限制影响了上网行为。应用于荷兰，相当于350万人。
- Thuiswinkel.org数据显示，2020年荷兰网店营业额为240亿欧元（2021年虽超300亿欧元，但受疫情因素影响，此处出于谨慎仍采用较低数值）。
- 总收入（240亿欧元）除以互联网用户数（1690万人），得出人均平均支出为1420欧元。
- 该购买力乘以350万受影响人群，约为49.7亿欧元。
- 调查显示，69%的用户因功能限制放弃使用无法访问的服务。在荷兰，这相当于超过240万人。
- 240万人乘以人均支出1420欧元，即代表了34亿欧元本可在网上消费的购买力。
数字无障碍已成法定义务
无论具体数据如何，可访问的数字化服务确能提升营收。此外，自2025年起这也将成为法律强制要求。基于2022年《欧洲无障碍法案》（European Accessibility Act），各成员国需立法规定银行、保险及电商等企业必须实现数字无障碍，且到2025年必须实际合规。
建议不要等到2025年。若在项目初期就纳入全目标群体考量，提供无障碍服务将更便捷、成本更低且效果更佳。此举也能让您提前触达那些希望在2025年前就能正常使用服务的残障人士。
把握机遇，覆盖每一位用户
简言之，缺乏无障碍功能的电商服务就是在浪费资金。面对有消费意愿却无法转化的用户，立即优化服务可用性是明智之举。您可以自行推进，也可聘请专业机构制定可持续且可行的方案，在触达更多人群的同时，从容应对新法规。
关于作者：Iacobien Riezebosch是数字无障碍高级顾问及Firm Ground联合创始人；Rimmert Sijtsma是该机构数字无障碍顾问。