在线客户已习惯于便利。要留住他们，关键在于准确了解他们的搜索意图，并能够迅速回答他们的问题。因此，请与你的客户展开对话，但务必制定清晰的计划。
一切又恢复了原状，我们可以自由购物、参加音乐节和度假了；过去两年里，我们被迫在线购物，这促使线上体验实现了大幅增长，那些此前很少涉足线上的企业也转而开设网店或推出点击取货服务，电子商务的增长前所未有，如今它必须再次与实体店竞争，因此也引发了一个问题：如何留住这些线上客户？
便利
在线客户得到周到服务，对此他们颇为满意。他们自行决定在何时、何地购物，而企业能做的，就是确保自身具备在线可见性，并提供客户当下所需的产品。此外，若还能确保在线购物体验流畅顺畅，便能赢得客户青睐。无需营业时间限制：你可以立即查看可用尺码，并且支持全天候24/7购物。便利惠及大众，因此在线购物越来越受到青睐。
对于（数字）营销人员而言，挑战不仅在于实现在线可见性，更在于了解客户的愿望与期望。每年都会有新的趋势涌现，以及触达客户的新方式。这些方式并非都同样成功，但有些确实能让营销人员的工作更加轻松。其中一种方式便是对话式营销。
对话式营销
“对话式营销”（由营销和销售公司Drift提出）要求采用以客户为中心的方法，即通过个性化消息和聊天与访客实时展开对话，从而快速回答他们的问题并在网站或应用中展示合适的优惠，以此提高转化率并确保实现线上目标、带来收入；根据Drift自身进行的研究结果，约有一半（50.7%）的企业因对话式营销而更快地回应了访客的提问。
对话式营销有哪些优势？
对话式营销营造出个性化的体验，类似于实体店访问，但不同之处在于，客户可以坐在舒适的椅子上完成购买。
- 这让线上客户体验变得人性化，当互动变得个性化且相关时，客户体验便获得了一种人性化触感。
- 它提升了客户参与度。一对一互动让客户有机会更贴近品牌。
- 它为销售漏斗带来助力。你可以更快地捕捉重要潜在客户线索，并确保它们转化为实际成交。
如前所述，对话式营销专注于与客户的一对一互动。其核心在于发送个性化信息，帮助客户尽快通过各个销售漏斗阶段。此外，它还有助于提升客户体验。只有与客户展开对话，询问他们为何采取某些行动，你才能真正了解客户。
那么，什么样的才算是一场良好的对话？一场好的对话始于共识，并以共同目标为结果。它必须在恰当的语境中进行，并且需要有充分的理由。这也正是两大主要的在线挑战。但只要计划得当，这些问题完全可以解决。
制定有效的对话式营销策略需要哪些要素？
- 确定你希望何时开始对话。
你将使用哪些渠道（网站或移动端），客户和用户应在哪些页面上与你取得联系？在哪些漏斗环节中让客户“听到你的声音”至关重要？例如，你是否希望在产品页面、常见问题解答页面或用户正在购物时与他们进行聊天？ - 确定你希望为何目的进行对话。
你想收集并与客户分享哪些信息？你是想改善客户服务，还是想了解有关线上体验的更多信息？ - 确定你要提出的问题。
基于上述要点，你可以继续推进问题设计：你想问什么，对话将如何继续？这一点很重要，因为你预先设定了整个对话流程，包括用户将遵循的路径以及根据其答案显示哪些问题。 - 确定你如何分析结果。
你如何衡量对话式营销的结果，并将如何处理这些结果？也许你想将这些结果与其他数字策略的结果相结合，从而全面呈现关键绩效指标和客户行为等全貌。
实时聊天或聊天机器人
"即使人们知道自己在与计算机对话，他们仍然希望计算机具备同理心。事实上，他们对此抱有期待。" (IBM Research Manager David Konopnicki)
最常用的解决方案是实时聊天或聊天机器人，但我们也越来越看到人们选择进行对话式反馈收集。通过这种方式收集反馈，可以让反馈过程变得有趣、轻松且个性化，从而促使人们更愿意参与配合。
使用对话式反馈时，对您的客户而言，感觉就像在与员工聊天。系统会显示一个弹出式表单、反馈按钮或嵌入式反馈表单，其外观类似于聊天界面。通过为反馈表单添加逻辑和路由，您可以创建具有近乎真实人际互动感的个性化体验。
结果呢？更高的回复率和新的见解，帮助你提升客户体验。除了收集反馈外，你还能通过对话式反馈同时获取提供个性化内容所需的客户数据。将定量数据与反馈中的定性数据相结合，你可以深入了解围绕品牌或产品的情感倾向。这样，即使第三方 Cookie 消失后，你仍然能够在合适的语境中提供个性化内容。
缺点和风险
那么，对话式营销和对话式反馈完全没有缺点和风险吗？当然有：凡事都有利弊。
- 如果应用不当，会导致客户感到沮丧。与客户的互动只有在有明确目标且对客户有价值时才有意义。因此，你不应该仅仅因为认为“应该”这样做或想追随潮流而开始采用对话式营销。如果你不清楚自己为什么要这样做，或者无法明确想要达成的具体目标，那么最好暂时不要进行。
- 不要忽视客户的需求。在使用对话式营销时，一切细节都必须到位，包括聊天界面的设计。不仅要考虑自己觉得美观的设计，更要关注客户的实际体验和使用便利性。否则，你可能会得到一个外观华丽却无人问津的聊天窗口。
如果你使用得当，对话式营销确实能帮你抢占先机。关键在于你如何引导客户走向正确的方向，并在他们的在线旅程中提供帮助。无论你选择使用聊天机器人、对话式反馈还是两者兼用，都要记住每一次互动都至关重要，它们共同推动客户留存率的提升。
关于作者：Mi-Choe Emanuelson 是 Mopinion 的内容营销专家。