时尚界面临着诸多挑战：因通货膨胀导致材料成本高昂、激烈的市场竞争以及客户对可持续性等方面的高期望。如何确保你依然能够留住客户？包裹的配送又如何为此做出贡献？
来自时尚行业的专家参加了 Emerce Connect 会议，分享经验并寻找这些问题的答案。反复浮现的核心主题是什么？是客户及其期望。了解客户想要什么、他们的预算是多少以及他们对你的服务有何期待至关重要。同时，重要的是也要关注 最后一公里。你的整个客户旅程都应围绕你想要触达的客户展开。
可持续性目前是时尚界最重要的议题之一。专家们认为，这是一个需要谨慎对待的话题。如果你做出空洞的承诺，很快就会被指责为“漂绿”（greenwashing）。然而，你可以采取许多步骤来真正做出积极贡献。你在多大程度上推进这一点，是一个选择。你希望以何种方式生产、配送和退货，主要应与你的品牌身份和财务能力相契合。因此，这不仅仅是做力所能及的事，更是坚守你所认同的理念。
无论你做什么，都要解释清楚
作为时尚行业的企业，你在多个方面都涉及可持续性问题。在众多的可能性中很容易迷失方向。从包装材料到材质选择，从供应商的选择到是否支持慈善事业，方方面面都需要考虑。此外，你所做的选择在财务上必须可行。最后一点常被视为一个问题，但其实未必如此。关键在于你要解释自己在可持续发展方面所做的努力。例如，如果产品因可持续选择而价格更高，请给出充分的理由。客户会欣赏这种做法。
客户在购买产品时也会权衡可持续性与价格。行业专家了解到，调查显示人们越来越重视可持续性，但同时也看到现实情况往往不尽如人意。如果你不能清楚地说明客户选择你的可持续产品为何更有利，他们可能会转向更便宜、可持续性较差的竞争对手。有时企业别无选择，例如当你希望向偏远地区进行可持续配送时。如果确实要这样做，通常成本高昂且难以盈利。如果你的客户对此保持透明，他们会更加认可。
将这种透明度与良好的 最后一公里为客户带来的体验。许多网店完全专注于客户旅程中在客户付款后结束的部分。之后的事情——与配送服务的联系——并不总是被充分重视。专家们一致认为，这是将客户与你绑定的一种有效方式。
避免选择困难
找到新客户固然令人愉快，但保留现有客户更为重要，而且成本更低。获取新客户的成本高昂，而拥有一个对你品牌充满热情的社区则能提供更多保障。因此，请确保你的客户旅程尽可能顺畅。这样，你的客户才有理由对你感到兴奋并再次光顾。客户旅程中的每一步如果都需要做出选择，都是潜在客户可能流失的时刻。如果你的客户已经进入了支付页面，请确保他们可以选择符合其需求的配送方式。
包裹运输是客户旅程的重要组成部分。像 Zalando 这样的大型在线提供商提供免费配送和退货服务。这确实促进了大额订单和大量退货包裹的产生。这并不环保，作为较小的品牌，你无法与之竞争：你不能在没有亏损的情况下始终提供免费配送。然而，大多数企业发现，只要提供卓越的服务作为回报，客户并不介意支付运费。更重要的是：你必须始终了解包裹的状态。如果你能提供这种服务和良好的状态更新，就能为客户节省大量压力，并增加他们再次光顾的机会。
开始行动吧！
专家们一致认为，尽管面临诸多挑战，仍有足够的空间可以在客户那里获得高分。这始于了解他们。一旦你对他们的需求有了清晰的认识，你就可以很好地应对。凭借强大的品牌身份、在可能的情况下做出可持续的选择，以及尤其是对你的选择保持透明，你仍然可以将客户绑定在你身边。
关于作者： Marc Kooiman 是 Trunkrs 的首席创意官 Trunkrs。