B2B采购员已习惯于B2C电商的高质量标准，在B2B角色中同样期望获得同等水平的服务体验。作为供应商，大力投入AI驱动的个人化将开启无限可能。
Intershop最新白皮书聚焦人工智能与个性化在B2B电子商务中的核心作用，探讨了如何利用AI在商业市场中实现量身定制的理想客户体验。
Intershop专家Chi Shing Chang在白皮书前言中指出：“通常，B2B客户的数字体验未能匹配线下柜台、电话或销售代表提供的服务质量。必须改善这一现状，因为客户选择在线购物是希望获得更高效、准确的订购流程。”他强调，认真对待此方法的企业将在竞争中占据优势。
以下是白皮书总结的四个重点要点：
为什么个人化对B2B电商至关重要
Wunderman Thompson《B2B未来购物者报告2021》显示，高达92%的B2B采购人员期望在购买体验上获得类似B2C的感受。然而，B2B电商普遍缺乏相关产品信息，许多平台由库存管理等应用演变而来，并非专为电商开发，导致难以整合买家信息、购买流程及重复购买等关键数据。
鉴于B2B买家角色多样，仅识别不同角色并进行定制化设置，便是构建更个性化、高效客户旅程的起点。
AI如何助力打造更相关的客户旅程
AI的核心在于让系统复制“人类”行为，如快速评估碎片化数据或提供在线沟通。构建这一切需以客户数据为基础，特别是B2B场景中拥有不同职位和权限的多角色买家信息，这是重塑客户体验的基石。
首先收集购买信息、浏览历史和搜索行为；其次补充行业、人口统计、职位描述及公司结构等特征；最后结合上下文（如访问平台、天气经济状况、库存状态等）。综合这些信息形成精准客户画像，从而提升客户旅程的相关性。
快速开始个人化：迈出第一步的方法
面对海量参数，许多B2B企业因担心自身组织不够“成熟”而放弃AI驱动的客户旅程设计。但白皮书指出这种担忧多余，并提供了九条具体建议。
其中最具启发性的是：无需过度担心数据质量。尽管数据分散在不同孤岛甚至相互矛盾，但这不应成为阻碍。现有优质AI工具（如Sparque.AI）能有效处理碎片化数据，工具的质量比数据本身对建立出色客户旅程更为关键。
AI作为个人化工具及其为业务带来的其他优势
巧妙结合AI与全渠道策略是B2B电商的强大组合。通过线上个性化及深度洞察客户，可在全平台创造持续满足需求的无缝体验，赢得更多忠诚客户。
这将带来可衡量的优势：更高的转化率、单次访问收入增长，以及因忠诚度提升带来的更低单客成本。更重要的是，线上线下建立的个性化关系将成为催生新商业机会的平台。了解客户，正是开启全新且持久关系的开端。
想了解更多关于人工智能和个性化在B2B电子商务中的机会？请阅读白皮书B2B电子商务中的个性化获取更多信息。
作者简介：Gerrit Enthoven是Intershop的EMEA销售总监。