在经济挑战期，保持差异化与竞争力尤为关键，而优质客户服务是核心要素。客户体验（CX）决策者如何看待这一议题？哪些因素至关重要？又将采取何种行动？
选择合适渠道、迎合个人偏好并提供无缝互动体验，已成为客户的基本期望。在竞争对手触手可及的当下，满足这些期望是企业生存的底线。
沉浸式客户体验
“沉浸式客户体验”即自然流畅的体验感，正成为企业与客户互动的新标准。为应对日益增长的期望并保持竞争力，各组织正加大投入。
Zendesk《2023年客户体验趋势报告》显示投资成效显著：在20个国家的4700名企业领导者中，77%表示过去一年CX投资获得了积极回报；78%认为卓越服务对实现目标及保持竞争力至关重要，且未来重要性将进一步提升。
经济逆风下的客户体验
仅靠投资不足以完成转型。在经济逆风期，CX的重要性愈发凸显。79%的管理者认为困难时期卓越服务比以往更重要；73%的CX决策者认同衰退期提供独特体验的压力增加；75%预计2023年服务请求量将进一步上升。
战略性规划与投资
企业需战略性规划并投资正确的CX领域，方能长期留存客户并领先竞争。然而目前仅37%的科技公司CX经理认为自身CX明显优于对手。
鉴于83%的技术行业决策者视CX为保持竞争力的决定性因素，同等比例的企业计划在未来12个月增加CX预算。建议将预算明智地用于提升效率的战略投资，如加强CX团队整合。
整合不同团队的CX人员可促进内部知识与数据共享，创造增收机会并优化体验。企业应整合多源数据以深入理解客户，确保工具审慎使用及数据集中可访问。《CX趋势》研究证实，拥有统一客户视图的服务团队与收入提升呈强相关性。
服务团队的潜力
许多决策者已认识到服务团队的业务潜力。77%目前将客服视为成本中心的CX决策者预计其未来将成为收入来源。为发展CX及客服部门，近三分之二（64%）的受访者计划在未来12个月内合并CX职责或团队以提高效率。
面对高期望、低耐心及众多选择的客户，即便经济环境充满挑战，管理层仍致力于投资全面无缝的客户体验。CX决策者正收获努力成果并对未来持乐观态度：在不确定的时期，独特的客户体验能增强企业韧性，促进获客并提升忠诚度，从而带来更优业务成果。
关于作者：Martine Niermans 是 Zendesk 荷兰区总监。