许多组织在系统方面面临困境：这些系统在部门内部运作良好，但跨部门协作却很差。这会导致客户流失。为了弥合这种脱节，必须致力于构建统一的客户视图。
我们自己进行的一项研究表明，74%的受访企业意识到需要在不同工具之间切换，平均使用242种不同的SaaS工具。尽管65%的企业表示在过去几个月里投资了新系统，但只有26%的企业能够将这些系统无缝集成到一个平台中。
饱和的客户渠道
近一半的受访员工表示，过去一年的内部协作有所减少。同时，与客户的联系也在减弱：与疫情前相比，客户对电子邮件营销的响应率下降了40%。此外，客户渠道趋于饱和，导致获客成本上升，增长放缓。
通过一个汇聚众多用户、将营销、销售和客服紧密连接的中心化平台建立良好协作，是当今时代的一大挑战。缺乏连接的问题体现在多个方面：首先是从过时的legacy系统和数据库开始，此外还频繁出现与endpoint-解决方案相关的问题。
失去彼此的联系
疫情期间，许多endpoint解决方案的选择出于无奈，导致工具堆叠且彼此间沟通不畅，从而产生脱节；疫情的另一影响是居家办公使人们失去了彼此间的联系，这不仅是数字层面的问题，也涉及物理和人际层面；各部门使用不同应用导致形成信息孤岛，协调这些系统运行并相互连接耗费大量精力，因此需要一个更简单、更易管理的环境。
效率低下且效果不佳
堆叠解决方案和应用带来的主要弊端是，营销、销售和客户服务之间的内部协作无法有效运作。如果缺乏统一的客户视图，工作效率和效果会不断下降。这不仅影响各部门的员工，也会损害客户体验。例如，在接触客户时越来越频繁地出现重复行为，这使得为客户提供理想的体验变得困难。如何解决这一问题？
利用忠诚度
理想的状态是大家共同关注一个中央“真相”。为此，需要统一的数据库以及一致的用户体验，重点应放在客户管理和客户留存上。吸引客户所付出的努力，理想情况下应转化为可被充分利用的忠诚度。
要建立联系，必须让客户感到自己被倾听，这需要最新的客户视图。因此，你需要了解营销和销售团队已经做了什么：发生了哪些互动，NPS评分是多少。这样你才能成功发起后续互动，因为你清楚所处的背景，这极大地促进了客户粘性。
高度相关的互动
未来最大的挑战，也是不断需要关注的问题，是客户可能忽视你的风险。毕竟消费者拥有如此多的选择，且受到各种方式的接触，面临数字疲劳的风险。此外，隐私法规使得获取相关客户数据变得更加困难。这意味着，一旦与客户建立联系，互动必须具有极高的相关性。这只有在上下文契合的情况下才能实现，这也进一步证实了拥有一个由组织内所有层级共享的实时客户画像的重要性。在这方面做得好的企业，成功的机会最大。
作者介绍：Tjitse Plantenga是HubSpot的荷比卢地区销售经理。