B2B企业如何应对围绕“供应链”的趋势与发展，包括人工智能、可持续与伦理经营？来自实践的案例
在B2B领域，人工智能、可持续性和社会责任日益重要。每个行业都面临各自的挑战。例如，用人工智能回答客户问题已很普遍，但对于销售产品的公司而言，还需考虑产品本身及其运输的可持续性。在B2B环境中，越来越多的企业要求其客户（即其他企业）更加关注此类事项。在实际操作中这意味着什么？
利用人工智能更好地回答问题
即使在B2B领域，人工智能也不再能被忽视。我们自身也在研究如何利用人工智能更快地基于客户数据采取行动。例如，人工智能可以筛选出特定问题或潜在投诉，并将其转交给相应部门。通过这种方式，我们能够提高客户满意度，因为我们可以更快地回应客户的问题。
下一步是让人工智能能够独立回答客户问题。假设有人正在查找特定的技术产品信息，目前这仍由我们的员工处理。最终，我们希望当客户查询此类详细信息时，人工智能能直接提供合适的答复。在此过程中，人工智能会基于以往的决策和经验学习模式，从而更快地给出正确答案。要实现这一点，需要让员工理解人工智能的优势，以及它如何提升生产力和满意度。
围绕人工智能最重要的伦理挑战在于如何处理所有这些数据流的隐私与安全问题。如何在确保达成目标的同时划定界限？如何加工这些数据？又如何防范网络攻击？虽然有许多提供商提供解决方案，但迄今为止，找到完全符合我们所有需求的供应商仍然困难重重。
社会责任目标
另一个重要趋势是可持续发展。过去十年中，这一话题始终存在，但往往流于表面，绿色产品主要被视为昂贵且无关紧要。在与多家大型客户的圆桌会议中显示，社会责任现已更深入地融入企业的政策之中。这并不奇怪，因为气候变化频繁登上新闻头条，而减少箔材和塑料使用的环保举措也在不断增加。
大型企业通常采用多种可持续发展目标。因此，我们越来越频繁地被问及产品的来源。例如，如果产品在欧洲以外生产，运输带来的二氧化碳排放量会高得多。出于社会责任的考虑，客户还希望了解我们的供应商是谁，以便查明是否存在童工问题。
我们早已着手制定可持续政策，并看到越来越多的生产商对此作出响应。在过去的一段时间里，我们将荷兰产品组合中符合生态条件的产品从20万种扩展了2.6万种；其中70%在欧洲生产，与我们合作的供应商中有80%遵循伦理原则。这一过程的下一步是为所有产品赋予我们自主研发的PEIS（产品环境影响评分），作为对其他官方环保标签的补充。通过这种方式，我们帮助客户做出明智的选择，从而使其供应链的环境影响变得可见。我们在supply chain中看到的另一个可持续趋势是循环经济的兴起，例如对refurbished和二手商品的需求正在增加，而我们也在此方面迈出了步伐。
在可持续产品的延伸领域，我们看到组织越来越倾向于寻找能够以可持续方式执行其物流流程的合作伙伴。许多荷兰人认识到可持续配送的重要性并希望积极参与其中。过去客户要求尽快交付产品，而现在他们不再介意订单被合并并在中心地点统一配送，这减少了运输次数，从而降低了二氧化碳排放。Manutan也在积极寻找物流合作伙伴，以实现我们的last-mile配送碳中和。我们希望从枢纽出发，使用电动汽车在大城市及其周边地区配送我们的产品。
个性化
我预计，随着所有技术发展和B2C客户体验的提升，B2B客户将变得越来越挑剔。这就要求B2B企业顺应这些发展趋势，以脱颖而出。实现这一目标的关键在于始终通过多种渠道与客户保持联系，并迅速提供恰当的答复。人工智能也将在此过程中发挥重要作用。
同时，我认为个人互动仍然至关重要。人类的专业知识和个性化建议不可或缺。组织正在寻找专家，最终每位客户都需要量身定制的服务，而这（目前）无法由人工智能完全替代。除了个性化和人工智能的发展外，我们认为整个supply chain的可持续化是不可回避的趋势。通过实现可持续化、提供可持续产品组合并以负责任的方式运输这些产品，我们共同建设一个更美好的世界。
关于作者：Guillaume Mamman是Manutan荷兰销售总监。