电子商务机构 De Nieuwe Zaak 成立二十周年。自创立以来，数字世界发生了翻天覆地的变化：对企业家而言，对整个行业亦是如此。尤其是人工智能兴起之后。
2005年，在线零售领域的竞争几乎不存在。网络营销尚处于起步阶段，所有荷兰的网店在 Startpagina.nl 上只需占据一个页面即可。清晰明了，令人愉悦。那是拓荒者的时代：一切都需要自己摸索。像 osCommerce 这样的软件虽然已经存在，但功能不完善，与 IBM 和 Oracle 等企业级解决方案之间的差距巨大。因此，当时大量开发了定制化系统。
多年来，市场逐渐专业化。软件趋于标准化，先是 Magento，后来是 Shopify 和 BigCommerce 等 SaaS 平台。这些平台承担了大量技术繁琐工作，使我们和客户能够将精力集中在真正重要的事项上：转化率和健康的商业模式。事实证明，运营一家盈利的网店并非易事，但只要专注并坚持不懈，机会便唾手可得。
在 De Nieuwe Zaak 的发展过程中，我学到了关键的创业课程。事后看来这些道理似乎显而易见，但在事前却未必总能预见：
增长是一条过山车般的曲线，而非直线
遇到挫折是正常的。建立财务缓冲以应对低谷期。根据 Scaling Up 方法，你在成长过程中会经历多个“死亡之谷”。要为此做好准备。此外，营收不等于利润。在 De Nieuwe Zaak，我们年年营收增长，但未预留外部融资的准备金。然而，如果你雇佣了更多员工，而由于一个大客户决定终止合作导致工作量下降，那么利润就会立即受到显著影响。如果这种情况——如2020年那样——又恰逢新冠疫情时期，局势可能迅速恶化。幸运的是，在那段时期我们利用了 NOW（临时紧急就业维持措施）政策，从而无需解雇任何员工。从外部看，这是一家不断发展的企业，但幕后运作其实相当艰难。
创业 ≠ 管理
起初，你要亲力亲为：从项目管理、开发到打扫卫生，事无巨细。但随着业务增长，你必须将工作委派给更擅长这些领域的人。继续专注于创业本身，并聘用有经验的员工。我发现自己很难放手，让他人接手任务，尤其是当结果不如自己设想的那样时。在这种情况下，无论多么艰难，都必须坚持到底，否则永远无法建立起可扩展的组织。一个难点在于，客户最终仍会因升级问题而找上门。这没问题，但有时你会想：“如果一开始就用不同的方式处理就好了……”此时，重新夺回控制权极具诱惑力，但这并非解决之道。唯一的方法是辅导相关同事做出更好的选择。最终，放手任务会带来内心的平静，而员工也乐于承担这份责任。
“Kill your darlings”（忍痛割爱）
你尝试新事物并抓住机会，但如果未能取得成功，应及时止损。无论多难：都要“Kill your darlings”（忍痛割爱），否则它们只会持续消耗精力和资金。在 De Nieuwe Zaak，我们（过久地）运营着自己的网店，（过久地）开发了自有电子商务平台，（过久地）试图建立针对在线营销人员的派遣模式，并且（过久地）一直在打磨标准的 PWA 前端。这些都是起初看起来非常棒的项目，但我们本应更早停止。这将节省大量成本。
“Fail fast, learn fast, #justdoit”（快速失败，快速学习，#justdoit）
营造一种允许尝试的文化。给予员工空间去实验和犯错。这样既能提升创新能力，又能避免停滞不前。与上一观点一致，作为创业者，我们始终在寻找新机会、尝试新事物。这是好的，也能带来积极的氛围。但别忘了审视商业案例，并及时终止不合适的尝试。这种平衡至关重要。在我们的创新实验室中，曾一度产生更多利用语音技术的想法。为此，我们投入硬件和时间，让团队构建原型。例如，为自行车修理店打造一款工具，让他们无需弄脏双手操作电脑，而是通过语音下达订单；或者我们为某客户开发的在线签名应用。用户在在线订购书籍后，可以看到作者实时写下他们想要的寄语。
使用可操作的仪表板
每日了解你的关键绩效指标（KPI）能带来安心与全局视野。选择3到5个最相关的指标，并最好向整个组织分享。在De Nieuwe Zaak工作的头几年，我们主要依靠直觉和经验行事。做酷炫的项目比追求最大回报更重要。在那段时期，这种做法是可行的，作为企业家我也拥有足够的掌控感。但随着公司成长，拥有一个能在短期和中期内指导决策的简易仪表盘会变得非常有益。事后看来，我们本应更早地实施这一做法。
关注客户满意度
留住适合你的客户是首要任务。这为你的组织奠定了坚实的基础，其成本远低于获取新客户。这听起来很简单对吧？但真正让客户满意并保持他们的满意度需要投入精力。要有意识地在此方面投入大量时间，这具有极高的价值。主动与客户共进午餐，提出改进建议，关心他们的个人情况，并定期询问有哪些可以改进的地方。这确实有效。额外的优点是，满意的客户会在他们的网络中分享这些体验，并乐意作为推荐人。确保整个公司都意识到这一点，而不仅仅是销售或客户经理团队。在De Nieuwe Zaak，我们曾举办过一次“炸肉饼竞赛”。目标是尽可能多地安排与客户的工作午餐会议（不一定真的吃炸肉饼）。这激发了正确的能量，并提升了对客户的关注度。
严格控制流动性
没有什么比无法支付工资更能带来压力了。特别是在创业初期，我们曾多次绞尽脑汁以“撑过月底”。动用个人储蓄、要求客户提前付款或增加预付款，但始终不让员工为此承担压力。要密切关注应收账款管理，避免未收款项累积。对固定支出和招聘人员要保持谨慎；良好的流动性预测对于你的睡眠质量至关重要。一些企业家“不敢”就客户的付款习惯与其沟通。请尽快放下这种顾虑！不要把客户的问题变成你自己的问题。在创业初期，我们对此重视不够，事后回想，我应该在第一天就开始处理这个问题。建立一个简单的流程，并及时发出警示信号。
关于作者：Jurrien Kerstholt是一位电子商务企业家。